服務禮儀培訓教案(封面）
培訓提綱
一、 服務禮儀培訓的目的
二、 服務禮儀的定義及作用
三、 服務禮儀培訓的內容
（一）儀容儀表規範
（二）儀態規範
1、儀態基本要求
2、服務禮儀形體訓練
（三）接待過程中的服務禮儀
（四）服務規範用語彙編
四、培訓物件：新進員工
五、培訓方式：講解、案例、互動演示等。
六、授課者：培訓四組成員
七、課時：3小時
前言各位同事，大家好。今天為大家培訓的內容是「服務禮儀」。首先歡迎在座的各位加入新世紀百貨達州商都，經過前期一段時間的實習，我想大家已經對公司的企業文化和服務理念有了一定的了解，也明確了自己的崗位職責，我希望通過這次培訓，能有效地幫助大家塑造良好的個人職業形象，進而贏得客戶的信任感，形成強有力的競爭優勢。
一、 服務禮儀培訓的目的
隨著科技的發展、資訊的發達，企業的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現出來的思想、意識和行為是不可模仿的。
也就是說，在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規範化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現代企業面臨的最大挑戰。所以，現代企業必須在服務培訓上下功夫，才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。
對於服務人員來說，如何做好服務工作，不僅需要職業技能，更需要懂得服務禮儀規範：熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規範的事件處理能力。
二、 服務禮儀的定義及作用
什麼是服務禮儀？（定義） 就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規範和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規範和工作藝術。
服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規範化、系統化。
作用： 有形、規範、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規範和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
案例： 有一位穿梭於各個城市做生意的「空中飛人」，經常入住酒店。他有個習慣，就是睡覺的時候喜歡「高枕無憂」，因為酒店的枕頭都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。
有一次入住一家酒店，第一天晚上的「高枕無憂」像往常一樣自己動手。而第二天晚上回到酒店的時候，卻發現了乙個小小的變化：枕頭變了，下層是乙個普通枕頭，上層是乙個散發淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。
從此，以後他只要到了這個城市，就會入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。
可見，服務工作中，洞悉並滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。
另一方面，乙個「不經意」的服務不周，帶來的不一定就是那一點遺憾。
一位企業家去某地諮詢投資事宜，等他趕到該地某局的時候，還有半個多小時就要下班了。但服務大廳裡，五個視窗就剩下乙個視窗有人——乙個年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著**粥。
他來在這個視窗前面，對那位小姐連說了三次「您好」，沒什麼反應。差不多十分鐘過去了，終於在一句「討厭」聲中掛了**，看見自己的視窗前面站了人，頭也不抬地說：「明天再來！
」「可明天是週六……」「那周一再來，還用我教你。」她終於抬起了頭，給了個白眼。「我大老遠來一趟不容易，而且現在還不到下班時間……」「那我容易嗎？
我還要接孩子、做飯……懶得跟你說。」
「 啪」地一聲，最後乙個視窗也關上了。
用這位企業家的話說：連視窗部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實在讓人擔心。
所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提公升競爭。
一、 服務禮儀培訓內容
（一） 儀容儀表規範
原則： 端莊、整潔、大方
儀容儀表： 是素養和品位的體現，儘管一些有學問的人不修邊幅，不太注意自己的儀表形象，但那畢竟是少數，質於內而形於外，文化修養高、氣質好的人，懂得如何修飾自己的形象。儀容儀表端正與否體現乙個人的素養、自尊和品位格調的高低，也是對被人和周圍環境的尊重。
頭髮； 要求梳理整齊、不得染淺色鮮豔的彩色頭髮。男員工髮型前不遮眼眉後不壓衣領，兩側不蓋耳。女員工髮型要求前不蓋眉、後不披髮、頭髮不凌亂、整潔乾淨無頭屑，文雅大方。
指甲： 應修剪整齊，不宜超過指尖，保持清潔，女員工不得塗有指甲油（化妝品及飾品區除外）。
著裝的基本原則和禁忌： 統一工裝，佩帶工號牌。服裝必須保持整潔乾淨、不能有明顯的汙漬和灰塵、無線頭、破裂和褶皺，鈕扣完好，著淺色內衣，統一著黑色皮鞋或涼鞋（要求前不露趾）
☆試想：1、假如說某乙個商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在櫃檯後面，就會讓顧客感到此店風氣不良，這店裡購物就會有一種不安全感，這就會直接損害了企業的形象。
2、又比如：兩個銷售珠寶企業，乙個店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片「花」的海洋；另一家則是整齊統一的著裝，並且手戴潔白的手套。你更願意去哪一家呢？
妝容： 女員工必須化淡妝，不宜濃妝豔抹，香水不宜過濃。（試想，顧客還沒有走進櫃檯就被濃烈的香水味，嗆得鼻子發酸，他（她）還會有興趣選購商品嗎？
飾品： 耳環不宜過分誇大，色澤艷麗的不宜佩帶，耳針即可：不宜同時佩帶幾個戒指。
☆試想：如果你作為顧客，到商場購物時，面對的接待者，渾身珠光寶氣地站在我們面前，伸出的雙手幾個手指上都戴著戒指，我們的感覺肯定不會很好，覺得她不像個專業的導購員。
保持良好的精神風貌： 人非草木，每個人都有自己的喜怒哀樂，在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦後，保持充沛的精力，使自己的工作狀態處於最佳。（顧客來商場的目的為了是輕鬆愉快的消費，而不是花錢看我們的臉色，買氣受。
）要堅持搞好環境衛生： 對個人來說，先要搞好個人衛生，使自己看起來乾淨、利索。對於整個店面或所負責的貨架、櫃檯，要定期進行擦洗清潔。
營業中不要搞衛生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會認為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應醒
目位置立上諸如「小心地滑！」等的警示牌，讓你的營業廳處處體現顧客至上的經營理念。
★溫馨提示： 在上班之前應盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像「霜打了」似的。男銷售人員應該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。
在工作崗位上，必須表現得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽**看書、試用新產品，甚至到店外面轉幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不准在營業時間吸菸，叼著香菸和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，既使在空閒的時候，也不要在櫃檯前面化妝、打扮。
（二）儀態規範
儀態： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當的形體語言能為你的職業生涯帶來成功。成功一方面取決於你的潛力、能力、工作態度，另一方面也決定於你平常工作中的舉手投足，行為舉止。
1、站姿
基本要求： 挺拔、優美
形體訓練： 兩腳併攏、兩膝並嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指併攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現場互動演示）
2、走姿
基本要求： 協調穩健，輕盈自然
形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前後擺動。注目位置立上諸如「小心地滑！」等的警示牌，讓你的營業廳處處體現顧客至上的經營理念。
★溫馨提示： 在上班之前應盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像「霜打了」似的。男銷售人員應該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。
在工作崗位上，必須表現得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽**看書、試用新產品，甚至到店外面轉幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不准在營業時間吸菸，叼著香菸和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，既使在空閒的時候，也不要在櫃檯前面化妝、打扮。
（二）儀態規範
儀態： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當的形體語言能為你的職業生涯帶來成功。成功一方面取決於你的潛力、能力、工作態度，另一方面也決定於你平常工作中的舉手投足，行為舉止。
1、站姿
基本要求： 挺拔、優美
形體訓練： 兩腳併攏、兩膝並嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指併攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現場互動演示）
2、走姿
基本要求： 協調穩健，輕盈自然
形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前後擺動。注
意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。
3、蹲姿
基本要求： 保持二位站姿
形體訓練： （女）下蹲時左腳在前，右腳後退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放於左膝，右手放於右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。
（男）左腳在前，右腳後退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放於左膝，右手放於右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。
4、歡迎顧客的姿勢
形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意並對顧客說：「您好！歡迎光臨！」
5、指示顧客進門的引導姿勢
形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指併攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。
6、詢問顧客的姿勢
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意並對顧客說：「請問，你需要我幫忙嗎？」
7、給顧客指引視線範圍內的東西
語言：「你要的商品，在那邊不遠處。」
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。
8、帶領顧客的引導姿勢
語言：「請跟我來」
形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與後臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。
《服務禮儀》教案
泰州機電高等職業技術學校 理論課教師教案本 2013 2014 學年度第一學期 所屬系部經貿系 教研室餐旅教研室 課程名稱服務禮儀 授課班級 13酒店 授課教師胡薇 泰州機電高等職業技術學校教案 授課主要內容或板書設計 課堂教學安排 1 時間分配 中4節及以上連排的課程，要標明課時分配及每課時的時間...
服務禮儀培訓教案
七 粉底 四字原則 勻 薄 輕 透 注意 不能太厚或太薄太露 不要使臉部和脖頸 耳朵有明顯色差。八 口紅 顏色 粉紅色 爽朗 可愛 紅色 俏麗 熱情 橘色 健康 年輕 玫瑰色 優雅 華麗 棕色 成熟 技巧 除了描嘴角外，一直要閉著嘴 先內後外，先上後下。注意 防止咖啡杯等器皿會弄壞口紅，嘴型較大者。...
服務禮儀教案首頁
廣東江門藝華旅遊職業學院教案首頁 任課教師雷豔職稱備課日期 2 28 課程名稱 酒店服務禮儀 選用教材 服務禮儀 本次授課的章節課題 第三章 第一節稱呼與介紹禮儀 實訓課型實訓課授課時數 2 本次授課的目的及要求 能熟練運用介紹禮儀 本次授課的重點 難點 重點握手稱呼的使用 難點介紹禮儀的運用 本次...