【教學目標】
1.熟悉掌握服務的技能。
2.熟知十大標準禮儀的具體要求，並且進行專業的訓練
3.熟練掌握禮儀操
4.熟練掌握民航服務的要求和問題處理的方法和技巧。
【教學重、難點】
1.禮儀操的訓練
2. 民航服務技能
3.儀容儀表的打造
4. 民航服務的要求和問題處理的方法和技巧
【教學方法】
1.任務驅動下的案例教學
2.講授法
3.小組討論法
4.情景模擬法
5.角色扮演法
6.實地演練法
7.融入式教學法
【教學內容】
第一章民航禮儀介紹
一、何謂禮儀？
各行各業都離不開禮儀的規範，百度百科裡給禮儀進行的具體的定義：禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程式方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。從個人修養的角度來看，禮儀可以說是乙個人內在修養和素質的外在表現。
從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法.。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。可以大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。
二、何謂服務？
如果給服務乙個定義的話，那就是一句話：服務是指為他人做事，並使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式而一提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。
也許用兩句名言來解釋服務的意義的話也許更直觀：
「最佳服務是企業的生命，是創造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學管理和員工的努力。——鄒金巨集」
「服務就是我為人人，人人為我。——孫中山」
三、服務禮儀的意義
1．提高乘務的個人素質；
2．體現對旅客的負責和尊重；
3．有助於服務質量和服務水平的提高；
4．對塑造整體形象有幫助；
第一節禮儀的起源、演變及發展
一、禮儀的起源
歸納起來，大體有五種禮儀起源說：一是天神生禮儀，二是禮為天地人的統一體，三是禮產生於人的自然本性，四是禮為人性和環境矛盾的產物，五是禮生於理，起於俗。
二、我國禮儀的發展與演變
在我國，周朝是禮儀逐步趨向完善的時代。這時，「禮」的內涵已由原始社會的禮儀形式演變為封建等級秩序，大到國家政治，小到家庭生活無不按照一定的程式、儀式進行。這一時期，特別值得一提的是周公和孔子對禮儀的發展所起的巨大作用。
鴉片戰爭使我國的國門被西方列強開啟，之後伴隨著西方政治、經濟、文化、思想的滲透，中國的傳統禮儀文化也受到了衝擊，一些當時西方流行的禮節在我國被接受和運用。如我們今天普遍使用的握手禮、注目禮、敬禮等禮儀禮節。
辛亥革命後，符合現代社會道德、思想、倫理觀念的新禮儀開始興起。如人們紛紛剪了辮子留起短髮以示革命，還有的人脫去長袍馬褂，穿上了西裝，跪拜禮也被鞠躬和握手禮所取代，等等。
新中國的建立，中國人民徹底推翻了壓在自己身上的三座大山，真正成了國家的主人，那些反應舊的等級制度的禮儀形式被徹底拋棄。
改革開放以來，隨著東西方交流的增多，西方一些禮儀、禮節也快速地傳入我國，使我國的禮儀又增加了許多新的、符合國際慣例的因素。
今後隨著資訊科技革命的不斷發展，在經濟全球化的推動下，世界各國之間，不同民族之間，不同地域之間的交往與溝通將會日益頻繁和密切，飽含文化內涵的禮儀將會更多的相互影響，相互滲透，相互取長補短，一些共同的禮儀將被作為國際公認的行為規範而普遍採用，也會進一步影響我國禮儀文化的發展。
第二節禮儀的概念、作用及特性
一、禮儀的概念
「禮」，在世界其他民族一般指禮貌、禮節，而在中國乃是乙個獨特的概念，有多重含義。首先，禮是最高的自然法則，是自然的總秩序、總規律。其次，禮是「中國文化之總名」，與政治、法律、宗教、哲學、禮儀乃至文學、藝術等結為乙個整體，是中國文化的根本特徵與標誌。
再次，禮還是「法度之通名」，國家的法律，諸如禮儀法甚至行政法都可以通稱為禮。禮又分為「本」和「文」兩個方面， 「本」指禮的精神和原則，「文」指禮的具體表現形式，也就是禮儀。
綜上所述，禮儀是指人們在社會交往中由於受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關係為目的的各種符合交往要求的行為準則和規範的總和。簡言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規範和準則。
二、禮儀的作用
禮儀的作用概括地說，是表示人們所處不同地位下的相互關係和調整、處理人們相互關係的手段。禮儀的作用表現在以下幾個方面。
1. 尊重的作用
尊重的作用即向對方表示遵從對方的生活方式、風俗習慣的基礎上，還從行為上表示尊敬、表達敬意，同時對方也還之以禮。有禮儀的交往行為，蘊含著彼此的尊重和尊敬。
2. 約束的作用
禮儀作為行為規範，對人們的社會行為具有很強的約束作用。禮儀一經制定和推行，久而久之，便形成為社會的習俗和社會行為規範。任何乙個生活在某種禮儀習俗和規範環境中的人，都自覺或不自覺地受到該禮儀的約束。
3. 教化的作用
禮儀具有教化作用，主要表現在兩個方面：一方面是禮儀的尊重和約束作用。禮儀作為一種道德習俗，它對全社會的每個人，都有教化作用，都在施行教化。
另一方面，禮儀的形成、禮儀的完備和凝固，會成為一定社會傳統文化的重要組成部分，它以「傳統」的力量不斷地由老一輩傳繼給新一代，世代相繼、世代相傳。在社會進步中，禮儀的教化作用具有極為重大的意義。
4. 調節的作用
禮儀具有調節人際關係的作用。一方面，禮儀作為一種規範、程式，作為一種文化傳統，對人們之間相互關係模式起著規範、約束和及時調整的作用；另一方面，某些禮儀形式、禮儀活動可以化解矛盾、建立新關係模式。可見禮儀在處理人際關係中，在發展健康良好人際關係中，是有其重要作用的。
三、禮儀作用的具體體現
禮儀的作用具體體現在對國家與社會、對個人兩個方面的影響和作用。
(一)禮儀對國家與社會的影響和作用
1. 有利於弘揚我國優良民族傳統文化
2. 有利於建立良好的社會秩序
3. 有利於樹立良好的社會風尚
(二)禮儀對個人的影響和作用
1. 有利於培養高尚的道德情操
2. 有利於培養優雅的氣質
3. 有利於培養優美的儀表風度
4. 有利於建立融洽的人際關係
5. 有利於促進事業的成功
6. 有利於養成良好的行為習慣
四、禮儀的特性
1. 禮儀具有多樣性
(1) 不同的職業具有不同的禮儀規範
(2) 不同的生活領域具有不同的禮儀規範
2. 禮儀具有時代性
3. 禮儀具有互動性
4. 禮儀具有差異性
5. 禮儀具有適應性
第三節禮儀的內容及原則
一、禮儀的內容
1. 尊老敬賢
2. 儀尚適宜
3. 禮貌待人
(1) 與人為善
(2) 禮尚往來
4. 容儀有整
(1) 衣著容貌
(2) 行為舉止
(3) 言語辭令
二、禮儀的基本原則
1. 寬容的原則
2. 敬人的原則
3. 自律的原則
4. 遵守的原則
5. 適度的原則
6. 真誠的原則
7. 從俗的原則
8. 平等的原則
第二章民航服務
第一節服務
一、服務的概念及釋義
1. 服務的概念
根據《現代漢語詞典》的解釋，我們這樣來定義服務：
服務就是為他人利益或為某種事業而工作，以滿足他人需求的價值雙贏的活動。服務是一種人與人之間的溝通與互動。
因此可以看出服務有以下幾層意思：
第一，服務的目的是為滿足客人(或他人、組織)的需求；
第二，服務是乙個互動的交流過程；
第三，服務的結果是雙贏。
2. 服務的釋義
服務就是service(本意也是服務)，其每個字母都有著豐富的含義。
(1) s-**ile(微笑)
其含義是服務員應該對每一位旅客提供微笑服務，所以微笑服務是最基本的服務要求。
(2) e-excellent(出色)
其含義是服務員應將每乙個服務程式，每乙個微小服務工作都做得很出色。
(3) r-ready(準備好)
其含義是服務員應該隨時準備好為旅客服務。
(4) v-viewing(看待)
其含義是服務員應該將每一位旅客看做是需要提供優質服務的貴賓。
(5) i-inviting(邀請)
其含義是服務員在每一次服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請旅客再次光臨。
(6) c-creating(創造)
其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使旅客能享受其熱情服務的氛圍。
(7) e-eye(眼光)
其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注旅客，適應旅客心理，**旅客要求，及時提供有效的服務，使旅客時刻感受到服務員在關心自己。
二、服務的特性
1. 無形性：不可觸控性(物質形態)
2. 不可儲存性(時間形態)
3. 生產與消費的不可分：服務的生產與消費在場地上的同一性(空間形態)
4. 服務質量的一次性
5. 服務構成的綜合性
第二節民航服務的內容
一、民航服務概述
民航服務是由民航業單位(員工)提供的，為滿足民航旅客(客戶)利益而從事的具體工作，從而實現旅客與民航價值雙贏的活動過程。它包括民航地面服務、空中服務以及行李託運等與旅客出行緊密相關的活動內容。
(一)民航服務原則
1. 真誠服務
(1) 真誠的概念
真誠一般指的就是真實、誠懇、沒有一點虛假。
真誠還要求員工做人做事要擺正自己的位置，要安分守己，守土有責。真誠要求人們注重修養自身的品德，成為乙個真誠的人。首要的是勤於學習，二是勤於事務，三是懂得恥辱。
(2) 真誠的具體表現：時刻為旅客的利益著想！
(3) 真誠的對立面：對旅客的欺騙！
2. 感恩服務
(1) 感恩的概念
感恩即是對他人所給的幫助和恩惠表示感謝和感激之情誼。
感恩是最好的習慣。
(2) 感恩服務
「感恩服務」，即以一顆感恩的心去善待、呵護旅客，用心服務，用心溝通。
(二)民航服務的基本層面
民航服務目前主要分為以下五個層面。
1. 用利服務(底層)
2. 用力服務(次底層)
3. 用心服務
4. 用情服務
5. 用智服務
(三)民航服務關係
1. 民航企業服務關係框架
民航企業服務關係框架由民航企業服務關係圖來體現，見圖2-1所示。
按照理論上的企業機構圖，企業員工處於結構的最下層，他們是支撐企業發展的中流砥柱；決策層處於結構的最上層，他們服務於管理者和員工，管理者服務於員工和旅客，而基層員工最終直接服務於旅客。
民航服務禮儀期終考試卷
益陽偉欣模具職業技術學校 二校區 2012年下學期 民航服務禮儀 期末考試試卷 命題 李秤 時間 60分鐘姓名 班級 分數 一填空題 45分 1 服務意識的內涵 2 禮儀的基本原則 3 髮飾包括 4 禮儀的精髓是禮儀對個人行為的基本要求是5 坐姿的基本要求是所以，服務人員基本坐姿應該是 端坐 6 民...
服務禮儀教案
服務禮儀培訓教案 封面 培訓提綱 一 服務禮儀培訓的目的 二 服務禮儀的定義及作用 三 服務禮儀培訓的內容 一 儀容儀表規範 二 儀態規範 1 儀態基本要求 2 服務禮儀形體訓練 三 接待過程中的服務禮儀 四 服務規範用語彙編 四 培訓物件 新進員工 五 培訓方式 講解 案例 互動演示等。六 授課者...
《服務禮儀》教案
泰州機電高等職業技術學校 理論課教師教案本 2013 2014 學年度第一學期 所屬系部經貿系 教研室餐旅教研室 課程名稱服務禮儀 授課班級 13酒店 授課教師胡薇 泰州機電高等職業技術學校教案 授課主要內容或板書設計 課堂教學安排 1 時間分配 中4節及以上連排的課程，要標明課時分配及每課時的時間...