安徽航信學堂服務禮儀、服務意識培訓試題
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1、《服務禮儀》服務禮儀就是服務人員在服務過程中用以向服務物件表達尊重的一種規範形式。
2、學習服務禮儀的五個關鍵詞：尊重、溝通、規範、互動、心態。
3、建立服務意識：即服務就是為別人工作。
4、建立正確的服務意識：1、要善解人意。在為客戶服務的時候，要了解客戶的需求。2、要無微不至。乙個真正有服務意識的人，要從細節上考慮顧客的需求。
5、社會道德規範包含：家庭道德、社會道德、職業道德。
6、服務意識：是對服務人員的具體崗位要求，是職業道德的基本表現。
7、首輪效應：也稱第一印象效應，指在整個服務的過程中，留給服務物件的第一印象至關重要。
8、首輪效應的四個特徵：瞬時性、非理性、經驗性、不可逆性。
9、要給別人留下良好的第一印象需要注意：服務環境、服務的現場氣氛、服務質量、員工精神風貌。
10、末輪效應：強調的是做服務工作不僅要有乙個良好的開端，而且要有乙個圓滿的結尾。
11、服務人員儀表修飾三條原則：莊重、簡潔、大方。
12、服務人員儀表修飾的重點：面部、發部、手部。
13、對女服務人員，化妝的四點要求：①淡妝、②美化、③協調、④化妝要避人，不在公共場合當眾化妝。
14、統一著裝的好處：樹立企業形象、產生集體榮譽、易於顧客識別、突現整齊劃
一、形成自我約束。
15、服務人員佩戴飾物基本要求：符合身份，以少為佳。
16、《服務禮儀》中三a規則分別是：接受對方、重視對方、讚美對方。
17、規範服務中四個不講：不講不尊重對方的語言；不講不友好的語言；不講不客氣的語言；不講不耐煩的語言。
18、處理糾紛時，態度要注意三方面：態度要積極、態度要虛心、態度要誠懇認真。
19、《服務制勝》服務營銷的概念：是通過推銷服務作為營銷工具，促進有形產品的銷售。
20、服務營銷的核心理念：是顧客滿意和顧客忠誠，以顧客滿意和顧客忠誠來換取產品的銷售，最終實現營銷績效的改善和企業的成長。
電話禮儀服務技巧
一 服務的基本要求。1 在接 回答問題的時候態度要和藹 2 正確理解對方談話的目的，意圖 3 回答問題簡明扼要，重點突出 二 服務的基本技巧 1 站在對方的角度講話 1 應立即了解對方的情況，迅速 明確而有耐心的回答 2 找人時，不要讓其他人代為通知，而應由本人直接處理 3 第一句話直接影響酒店的聲...
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主講老師 王佩儀 培訓物件 服務行業相關人員 培訓方式 講授，問答，展示，演示，現場點評。課程提綱 第一部分 服務禮儀之服務意識篇 1.心態調整 聽課的三種人 2.禮儀的內涵 3.服務禮儀從心開始 第二部分 服務禮儀之成功形象塑造篇 一 儀容 你的儀容永遠是別人看見的最多 1.儀容 美觀大方自信高雅...
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開課地點 蘇州 開課費用 1780元 課程目的 認清你的目標客戶和目標服務 提供制訂優質服務標準的方法和步驟 闡述如何構建優質客戶服務體系 解釋如何制訂定期評估 審核 反饋系統 課程物件 在工作中需要與客戶打交道的人員，包括銷售，客戶服務，送貨，接待等部門的雇員，主管和經理 課程時數 二天 課程大綱...