餐飲服務禮儀
——基本服務流程
討論：請根據你店的實際說出中小型餐館的基本服務流程。
迎賓領位
上茶並呈遞選單
點菜及酒水飲料
重複並核對選單
上菜酒水飲料
席間服務
買單送客
（一）、迎賓禮儀
作用：1、飯店的形象（姿態禮儀）
2、最先提供服務者（首因效應）
要求：1、在規定位置站好，不得與同事聊天。
2、顧客光臨由衷表示歡迎姿態，明朗卻有朝氣。「歡迎光臨」
（二）、領位禮儀
作用：一是最先接待顧客
——有時是第一位接待顧客的服務員
二是先入為主
——你的服務給飯店的服務水平定位
要求：1、確定人數以便安排桌及房間號
——目光交流、疑問或祈使句
2、根據情況導引
——走在客人前面，慢步到席間，輕拉椅子，用「手」指引。「請您稍等」
（三）、上茶呈遞選單
要求：1、「請」字開頭，「謝」不離口
2、雙手遞送物品
（四）、點菜酒水飲料
要求：適時推介
——徵詢顧客口味、需要推介
——推介本店特色
好的推介是雙贏
——飯店贏利、顧客滿意
顧客心理：
——「怕」點菜：不知道吃什麼好？希望有人給出建議！
——怕」多「花錢：物有所值，讓顧客感覺你在幫他而非飯店。
（五）、重複核對選單
作用：1、避免有錯點、錯記、遺漏現象。
2、對顧客的尊重和重視。
要求：1、點完菜後將選單給客人看或讀一遍。
2、是乙個不可缺少的環節。
（六）、上菜、酒水、飲料
要求：1、禮貌用語、敬謂尊稱。
2、報菜品名稱（明白消費）。
3、原則上菜應該從客人左肩方向上桌。
（七）、席間服務
1、處理客人詢問的服務禮儀
2、處理客人損壞酒具、餐具等服務禮儀。
３、處理客人投訴的服務禮儀
４、對菜、催菜等服務禮儀
1、處理客人詢問的服務禮儀
區分客人詢問含義：
——善意：因為不明白而詢問。
——挑剔：消費心理，以獲得「心理等價」。
正確處理客人詢問：
——傾聽
——答覆
傾聽 禮貌並及時對客人的詢問作出反應。
身體稍前傾，眼睛正視對方，仔細聽客人的詢問和要求。
從姿態、語言等多方面體現出對客人的尊重和重視。
答覆 在證實已經正確理解客人的意圖後，再給予答覆，否則再次徵詢。
不能立即答覆時，請與上級聯絡，協助客人。
立即採取「行動」，不能簡單拒絕客人。
有合理充分且能讓客人接受的理由。（不能滿足物質，則滿足精神）
即使解決不了，也讓客人感覺你一直在努力。
2、處理客人損壞酒具、餐具服務禮儀
巡台：防患於未然，客人就餐時，勤於巡台，避免客人因放置不當而打翻損壞．
及時處理：及時清掃，並上前安慰客人，更換新的餐具、酒具．
安慰客人：處理完畢，再次安慰客人，避免因此影響客人情緒．
索賠：貴重物品及時聯絡上級，妥當處理．
埋怨客人
不以理睬
大呼小叫
３、處理客人投訴的服務禮儀
處理投訴的關鍵：
——「錯」不是關鍵
——關鍵是對「錯」的態度和處理「錯」的方式
——沃爾瑪超市店訓
步驟 1、接受投訴
2、處理投訴
處理投訴的關鍵：
——「錯」不是關鍵
——關鍵是對「錯」的態度和處理「錯」的方式
——沃爾瑪超市店訓
步驟 1、接受投訴
2、處理投訴
禮貌、耐心傾聽（表示出對客人的關心，使客人平靜下來）「您請坐，慢慢說」
向客人詳細了解投訴原因
真誠致謙（可以是為事道歉，也可以是為心情道歉；可以是為自己的服務道歉，也可以是為店方、同事等道歉）
不能與客人爭辯（爭辯的結果無論是勝與負，你都是敗者，贏了道理，敗了心情）
不能進行推卸責任的解釋。「不關我的事」
２、處理投訴
了解客人最終的需要和問題所在
找當事人查詢了解實際情況
積極尋求解決辦法，盡量滿足客人
與客人協商，不能強迫接受
按客人認可接受的方法解決投訴
再次致謙，並致謝．
４、對菜、催菜服務禮儀
核實選單，以免上錯菜（損失的不只是盤菜，而是對飯店管理及印象評價）
讓客人長時間等候是飯店經營大忌，是服務的最大敗筆。
客人最大的希望是坐那就能「吃」。
如何避免顧客因等候而不滿？
巡視觀察，隨時了解掌握上菜的情況（你在注意他，你一直在努力，慢不是你的初衷）
與調撥配合，及時調整上菜
給客人乙份期待（心理安慰：語言、態度）
請稍等！
讓您久等了！
請稍等，我幫您催一下！
（八）、買單
顧客示意買單，服務員到吧檯，取帳單並核實無誤，交客人或吧檯結帳。
禮貌用語：「請」字開頭，「謝」不離口
買單不是服務的結束。
很多問題都容易出在這裡。
（九）、送客
客人離座，檢查席位，看是否有忘帶物品並提醒。
以充滿熱情及感謝之意歡送，「歡迎再次光臨！」
心和笑容最重要。
送客不是服務的結束，而是下次服務的開始。（顧客滿意≠顧客忠誠）
服務的至上——人性化服務
記住客人（姓氏、單位、職務……）
＊人人都希望被重視、被尊重
＊記住優點長處而非短處
靈活服務、主動服務（問寒問暖）
１００＋１＝無窮大
無窮小 ＊善待每一位顧客，堅信人人都可能是我們的潛在市場，每位顧客都可能帶來或帶走１００個客戶．
顧客不一定依賴你，但你必須依賴顧客
餐飲服務禮儀
酒店行業對於員工的專業以及商務禮儀培訓越來越重視，客戶對酒店服務質量要求越來越高，做為老闆或管理者的您是不是對服務的完善與改進越來越感到力不從心，本課程將解決您的難題 1 如何讓您酒店在眾多酒店中脫穎而出賺取更多的利潤？如何讓您的酒店媲美五星級酒店服務？2 如何讓您的酒店服務更上一層樓？如何讓服務意...
餐飲服務禮儀的基本知識
2.面部清潔與化妝 面部要注意清潔和適當的修飾。男士要剃淨鬍鬚，剪短鼻毛。女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。3.衛生行為 上班前不能喝酒，忌吃大蔥 大蒜 韭菜等有刺激性的異味食物。不留長指甲，不塗有色指甲油，餐廳員工不准塗指甲油，保持指甲清潔。不要在客人面前修指甲 剔牙齒 挖耳朵...
餐飲服務流程
一 托盤 1 分輕託 重托兩種 2 輕托 胸前託 操作方法 1 理盤 在理盤前要用醫用酒精將托盤及手消毒後再去托盤。將要用的托盤洗後用布擦乾放上潔淨的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。2 裝盤 根據物品的形狀 重量 體積和使用的...