餐飲服務流程

餐飲服務知識

:一、托盤

:分輕託、重托兩種

:輕托（胸前託）操作方法：

:1理盤：在理盤前要用醫用酒精將托盤及手消毒後再去托盤。

將要用的托盤洗後用布擦乾放上潔淨的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。

:2裝盤：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先後次序合理裝盤。

重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，並根據所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。

先用的在上、在前，後用的在下、在後等等。

:3托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。

方法是左手向上彎曲，小臂垂直於左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放於平肘上，再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡，使之平托於胸前。

:4行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩健、視線開闊。

托盤時手碗轉動輕鬆、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作。

:行走步分五種

:a常步:步履均勻而平緩。端託一般物品時使用常步。

:b快步（疾行步）：步履穩、快而動作協調。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。

:c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用於端送湯汁多的菜餚及重托物品。

:d跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個台階，一步緊跟一步，上公升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節省體力

:e墊步（輔助步）：側身過時右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放於餐台上時應採用墊步。

:5卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在乙個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩後再取物品。從盤兩邊交替拿下。

:重托方法：

:重托是對較大且重的物品的端託，需服務員有一定的臂力和技巧。

:（4）理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重托往往端託湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油汙清洗乾淨，才能避免物體滑動的事故。

:（5）裝盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，並注重把物品按高矮大小擺放協調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。

裝盤時還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端託行走時發生碰撞而產生聲響。

:（3）托盤：重托又叫肩上託，重托起託的姿勢是雙手將盤移至服務台邊，使托盤二分之一懸空。

右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心後，用右手協助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，待左手指尖向後托盤距肩2cm處，託實、託穩後再將右手撤回呈下垂姿。

托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤後不靠發（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。

並隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起託後轉，掌握重心，要保持動作表情輕鬆、自然。

:二鋪臺

:鋪臺分為四個步驟：

:（一）選台布：

:1根據周圍的環境選用合適的顏色和質地的台布。

:2根據臺桌選擇合適規格的台布。通常紿布的規格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310

:（二）鋪台布

:認真細緻地檢查台布。有汙積、破損要立即更換。

:《一》中餐鋪臺

:一般使用圓桌布臺，服務員站在正面一側進行。分三道工序：抖台布、定位、整平。

:1抖台布：用力不要太大，動作熟練、乾淨利落、一次到位。

:2定位：台布正面向上，台布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角對正桌邊。

:3整平：整理使台布平整美觀。

:《二》西餐鋪臺

:一般使用長臺，布台由二~四個服務員分別站在桌兩側，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。

:標準；正面向上、中線相對、每邊一致、台布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。

:《三》鋪臺群

:把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規格檔次，使檯面美觀大方、高雅、舒適。

:方法：先將台布鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定台布，台布的折要均勻平整。用針時針尖向內，防止對客人造成傷害。

:《四》鋪轉盤

:大型宴會和國宴不用轉盤，中濁型宴會用，服務員先將轉盤和玻璃團和玻璃檯面用雙手放在轉台上，輕輕轉動，看是否靈活。

:三擺臺

:是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。

:標準要求：先鋪好台布，定好座位，按順是時針方向依台擺放餐具、酒具、餐檯用品，餐折花。

做到臺形設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便於使用。

:擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。

:中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。

:1擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。

:2擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子後端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上並且圖案向上。

:3口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。

:4擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.

先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，並在水杯中擺上折花。

:5擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

:6擺牙籤

:7擺菸缸、火柴：菸缸擺在正付主人的右邊。

:8擺選單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。

:9再次整理檯面，調整底子最後放上花瓶以示結束。

:四餐飲組織結構與人員素質要求

:餐飲系統內部組織結構餐飲服務要求

:禮節、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習慣。運用時要根據物件的不同使用不同的禮節和禮貌方式。餐廳的服務人員必須注重禮節、禮貌的培養。

:要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調親切、簡潔明瞭。根據不同的物件，用好敬語和準確地用好稱呼等。

:儀容、儀表：

:a儀表要求：

:著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務，經常保持整齊乾淨，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內不裝多餘的物品。

不可敞胸，服務卡左胸前。不能將衣袖捲起，女服務員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉鈀襪子。系領帶時，要將衣服的下擺扎在褲子裡。

襯衣也要穿顏色，，並保持整潔。領帶扎正，髒了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持乾淨、整潔。

:儀容要求：親切和謁、端裝大方。

指甲要經常修剪，不留長指甲，不塗的指甲油，髮式按酒店的規定要求，男士不留長髮，髮型不留過耳朵和後衣領，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務員不留披肩髮和怪民髮型，頭髮要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。

飯後漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態，面貌自然。

:女服務員上班可以淡妝打扮，但不准戴手鐲、手鍊、戒指、耳環及誇張的頭飾，戴項鍊不外露。男女均不准戴色眼鏡和飯店規定以外的物品和裝飾品。

:行為準則：行為敏捷、動作優美、不卑不亢、訓練有序，給賓客服務依據規格，按規定的程式有序進行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。

:注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。

:賓客是以服務員的語言和動作、行為、態度來作為評價服務的標準。在服務員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以後仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務員提高修養，適時調整自己的情緒使這達到最佳狀態。

:行為的具體要求：站姿是基本功。

:立姿：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。

雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時呈v字形，雙膝和腳後跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時，腳可向前或向後伸半步或移動一下位置，但上身仍應保持正直。

不可伸開太大，不可倚壁而立。

:行態：走姿應端莊,行走時身體重心稍向前,這樣有利於重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩,,雙手自然擺,臂部放鬆,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時走在前面,送客時走在後,客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過,多人行時不要橫直一排,不在酒店內奔跑追逐.

跑步,可大步走,但要給超過的人道歉.

:坐姿:要端正是體態美的一種表現,轉身時右腳向後半步,落座時,右腳後收半步,站立時再並直,上身挺直雙臂放鬆,兩腳肢自然併攏.手自然放在雙膝上,手指併攏.

:手勢:是具有表現力的手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在給賓客指方向時,伸手,手指以肘關節為中心轉動到指示方向.並且眼睛和手的方向一致.

:嚴格禁止在賓客面前吸菸、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。

:語言：語言是服務員和顧客交流的一種工具。所以服務員要掌握基本的禮貌用語。

:基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、徵詢語

:1歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨

:2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

:3告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

:4稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

:5祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。

:6道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

:7道謝語：謝謝、非常感謝。

:8應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關係、這是我應該做的。

:9徵詢語：請問您有什麼事嗎？（我能為您做什麼嗎？）需要我幫您做什麼嗎？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請您。。。。好嗎？

:10基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

:11常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關係、不要緊、別客氣、你早、您好。

:12專業語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什麼、請用餐、請坐、謝謝、再見。

:服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。

說話文明禮貌。

:五餐飲服務人員的職責

:迎賓員的崗位職責

:1迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領客人到適當座位。協助拉椅，以使客人入座。

:2通知區域區域服務員，以便及時關上選單及其它服務。

:3清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當的人數在相應的坐位上。

:4平均分配客人到不同的區域，平衡工作量。

:5記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經理，以便處理。

:6接受客人的預訂或婉言謝絕客人的預訂。

:7負責存放衣帽、雨傘等物品。

:8接聽**、通知受話人。

:餐廳領班的崗位職責

:1接受餐廳經理的指派的工作，全權負責本區域的服務工作。

:2協助餐廳經理擬訂本餐廳服務標準、工作程式。

:3負責對本班組員的考勤、考核。

:4根據客情本班工作班次，並視其情況及時進行人員調整。

:5督促每乙個服務員。並以身作則地大力向客人介紹推銷產品

:6指導和監督服務員按要求與規範工作，接受客人訂單、結帳

:7負責賓客走後翻台或為下一桌擺位。

:8接受客人訂單，搞好收款結帳，做好收尾結束工作。

:9保證客人準時無誤的得到所點的菜餚，隨時留意客人動靜，以便客人呼喚時能及時做出反應。

餐飲服務流程

餐飲服務流程

餐飲服務流程口訣

餐飲服務流程標準

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餐飲服務流程口訣

餐飲服務流程標準

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