1、實習單位介紹
上海國際飯店(park hotel)位於繁華的南京西路，掛牌四星級。擁有悠久的歷史，在三十年代號稱「遠東第一高樓」。地理位置優越，交通便利，外出遊玩購物十分方便。
上海國際飯店始建於2023年，是一座高度83.8公尺的22層大樓，另外地下還有2層。用地侷促，平面布置成工字型，是那個年代亞洲最高的建築物，一直到50多年以後上海才有超越其高度的建築物。
國際飯店客房多樣化，寬敞舒適，分擔任客房、雙人套房、豪華套房等，其裝飾典雅，裝置先進而且齊全。擁有豪華餐廳與酒吧，健身中心與商務中心，舒適浪漫的室內泳池，真正讓賓客在這裡感受到方便與放鬆。飯店擁有**中西菜餚的「國際廊」、「豐澤樓」、「順風廳」、「孔雀廳」、「雲樓」等五個不同風格的餐廳。
此外, 酒店擁有乙個大會議廳、摩天廳、銀河廳和三個小會議室，擁有先進的視聽裝置，錄影投影機及螢幕、幻燈投影、計算機投影等齊全的會議設施。琳琅滿目的自選商場、服務周到的美容中心、現代燈光音響的迪斯科舞廳, 無不展現了國際飯店的優質服務, 一切使賓客方便如意。
二、餐飲崗位服務能力培訓流程
餐飲崗位作為飯店最重要的乙個崗位，服務能力的培訓顯得尤為重要，所以員工崗前培訓必不可少。首先要培養員工服務意識，直接給客人提供服務的就是酒店員工,這是酒店業激烈競爭的核心。不同的客人會提出不同的服務要求，這就要求員工提供多樣化，個性化，標準化的服務。
員工要做到，穿統一的乾淨整潔的工裝，長髮需盤起，站姿一定要端正，服務用語做到專業，規範，禮貌，語氣輕緩，態度不卑不亢。餐飲部分為多種餐系，
這就要求不同餐系的員工對餐廳物品的擺放遵照不同的菜系特點來擺放，要熟知本餐系的特色菜，以方便為客人推薦。員工具體要做到：
1、熟悉並掌握本餐廳的工作情況
2、做好上班前後的廳面準備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐台上器皿及需用品是否整潔和齊備
3、工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,並及時了解客人心態、需求,為顧客提供服務
4、要有牢固的業務操作知識,掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規律
5、接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感
6、迎賓員帶客到位，服務員應主動上前為客人拉椅子,做好接待工作
7、善於運用禮貌語言,為客人提供最佳服務,做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅
8、善於向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點
9、有較強的工作責任心,有獨立處理事務的能力,發現問題及時上報,善於班前或班後會提出問題，及時轉告客人提出的意見
10、配合領班工作,服從領班或以上領導指揮,團結及善於幫助同事工作
11、加強業務知識的學習，不斷掌握服務技能,提高服務質量.
三、實習後體會
1、酒店服務業是社會文明的視窗
社會經濟快速發展和人們生活水平不斷的提高，使得酒店行業得到迅猛發展，從當前形式來看，酒店的規模越大、檔次越高、服務質量越好，其經營效益也就越高。服務業作為酒店激勵競爭的核心，顯得尤為重要，是酒店文明的視窗。
2、服務意識的提高
通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛鍊了我的服務意識，讓我明白了對於酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線。我習慣了對客人微笑，禮貌待客，不卑不亢的回答客人的各種問題，盡力滿足客人的要求。為顧客留下深刻的印象，為酒店樹立良好的品牌和形象。
3、服務質量是酒店管理的核心
經過了幾個月的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，對於客人的要求，要盡全力去滿足，儘管有些不是我們職責範圍的事情，也要盡力幫其轉達；儘管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度，既要具有物質上的適用性，如設施裝置、菜看質量的優質，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態等。
服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務質量就越好；反之，則服務質量就越差。要提高服務質量，就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高，質量觀念是前提。
4、英語等外語水平的提高
在四星級的涉外飯店中，在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，如果我們精通英語，就可以和外國客人很好的溝通，為他們介紹酒店及周邊環境，回答他們提出的問題。不盡能知道他們需要什麼，給他們帶來方便，還能讓一些以英語為國語的客人感到溫暖，給他們留下好的印象，為酒店增加效益。
四、實習後想法以及建議
（一）想法
1、酒店業是作為多種服務一體的行業，需要很默契的團隊合作，乙個人不可能完成客人需要的全部服務，從客人訂房開始到餐飲，娛樂到離開，都需要各部門的溝通和合作，因此每個人都要具有很高的團隊合作精神。
2、酒店資料不統一,沒有完善的培訓制度.由於人手緊缺,各個部門的員工都可以調到餐飲部去幫忙,由於不熟悉造成服務質量跟不上,客人投訴等.酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內容上有些出入,比如酒店到機場的空港快線的執行時間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,在實際運用中,又臨時通知最近改了時間,有了新的時間表.
有些員工在入職乙個多月之後才進行人力資源部的入職培訓,當時酒店仍然沒有提供統一的培訓資料,培訓沒有針對性,在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間,但當時我們已經在部門內部組織的會議裡面重複多次了.此外,人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期,培訓4天時間裡,天天有新同事請假工作而不能參加培訓,培訓效果大打折扣.
3、我自己在這次酒店實習中也有不足，對別的部門不熟悉，有時候對於客人的問題不能快速準確的回答，由於英語水平有限，不能和外國客人很好的溝通。
（二）建議
1、酒店已經有了很完善的儲備幹部制度,只有繼續該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發掘有能力有素質的員工.這就可以使本身質量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.
2、酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料製作完整的培訓資料和酒店資訊,在員工培訓時派發並及時更新.酒店各部門多交流,在酒店資訊和資料上盡量統一並及時送達,以免造成資訊不通或資訊遲到的情況出現,這是提高酒店服務質量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施. 在培訓方面,針對員工流動性大的問題,希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間,專人進行培訓工作並在員工工作後跟蹤新員工的工作生活情況,強化新員工的業務素質.
3、酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓,提高員工服務質量,為客人們提供更周到的服務.
五、展望未來
實習期結束了，我從裡面學到了很多東西，無論是做人還是做事，無論是酒店，還是其他的行業，服務都得做到全面細緻，對人要保持微笑，放低姿態，不卑不亢。這次實習我很滿意，為我將來步入社會打下了良好的基礎，讓我知道，在大學期間我們除了應具備紮實的專業知識外，還應該培養吃苦耐勞、團結協作的精神，這對我們今後就業、擇業非常有幫助。志當存高遠，事應求卓越。
前途是光明的，道路是曲折的。所以，再也不要覺得無事可做了，其實我們的路很長，道很遠。
參考文獻
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[4] 施筠君. 星級飯店餐飲現狀分析及對策[j]. 桂林旅遊高等專科學校學報. 2003(04)
XX星級酒店餐飲部服務技能培訓手冊
xx大酒店餐飲部 二零一四年二月 目錄一 操作標準 3 托盤操作步驟 3 如何擺臺 4 如何斟酒 7 口布折花 9 如何上菜 10 如何問茶 斟茶 12 如何分菜 13 如何鋪席巾 15 如何抽筷套 16 如何呈菜 茶 酒水 譜 17 如何換菸缸 18 如何換骨碟 19 如何清潔檯面 20 結帳服務...
酒店餐飲服務員培訓
一餐廳儀表儀容 二餐廳服務禮貌用語 三端託服務規範 四口布折花規範 五餐廳擺臺規範 六斟酒服務規範 七上菜 分菜服務規範 八訂餐服務規範 九迎賓服務規範 十送客服務規範 十一中餐零點服務規範 十二中餐宴會服務規範 十三西餐早餐服務規範 十四西餐午晚餐服務規範 十五退菜服務規範 十六傳菜生工作規範 十...
酒店餐飲部服務員崗位職責
1 著裝整潔 工整，精神飽滿，參加例會，按時上 下班。2 負責責任區域的清潔衛生，做好餐前準備工作。3 嚴格執行操作程式，服務程式和衛生要求，努力提高服務質量和工作質量。4 熟悉服務流程 服務技巧及餐飲專業知識，熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所使用餐具 器皿的清潔 衛生。5 熟悉本餐廳的各種菜式，...