一、 托盤
1 :分輕託、重托兩種
2:輕托（胸前託）操作方法：
1 理盤：在理盤前要用醫用酒精將托盤及手消毒後再去托盤。將要用的托盤洗後用布擦乾放上潔淨的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。
這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。
2 裝盤：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先後次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，並根據所用的托盤形狀碼放。
用圓托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，後用的在下、在後等等
3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直於左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌
+形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放於平肘上，再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡，使之平托於胸前。
4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕鬆、靈活。
使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作。
行走步分五種
a 常步:步履均勻而平緩。端託一般物品時使用常步。
b 快步（疾行步）：步履穩、快而動作協調。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用於端送湯汁多的菜餚及重托物品。
d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個台階，一步緊跟一步，上公升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節省體力
e 墊步（輔助步）：側身過時右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放於餐台上時應採用墊步。
5 卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在乙個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩後再取物品。從盤兩邊交替拿下。
重托方法：
重托又叫過肩托：是對較大且重的物品的端託，需服務員有一定的臂力和技巧。
1 理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重托往往端託湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油汙清洗乾淨，才能避免物體滑動的事故。
2 裝盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，並注重把物品按高矮大小擺放協調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當的間隔。
以免端託行走時發生碰撞而產生聲響。
3托盤：重托又叫肩上託，重托起託的姿勢是雙手將盤移至服務台邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。
左手伸開五指托起盤底。掌握好重心後，用右手協助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，待左手指尖向後托盤距肩2cm處，託實、託穩後再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤後不靠發（右手扶住盤前角）。
托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。並隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。
行走步履穩健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起託後轉，掌握重心，要保持動作表情輕鬆、自然。
逗撈坊培訓大綱
服務中的注意事項
服務人員「八字」、「五聲」「十一字」方針：
「八字」：主動、熱情、耐心、周到（請、您、您好、謝謝、對不起、再見）。
五聲」「十一」字：來：迎聲、走：送聲、體貼：問候、打擾：致歉聲、表揚：謝聲。
培訓的目標及意義
①目標：通過培訓能夠讓員工清楚的了解到酒店的經營方式，宗旨，基本結構及特點，在禮貌，禮節運作程式，衛生知識，安全意識各方面的要求。同意思想，操作規範化，形成同意規範的運作程式
②意義：1。提高服務質量。
2．培養服務主力軍。
3．使服務員更好的掌握服務知識理論技能技巧。
4．增強員工的組織性，紀律性。
5．提高團體合作協調能力。
6．使工作更出色有利酒店發展。
為什麼要培訓
通過培訓，可以提高自我約束的能力和嚴格的組織紀律性。
什麼是服務
它是現代社會分工與合作的一種方式，服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現方式。
服務員的工作態度
①責任心 ②守時 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服從 ⑥禮貌 ⑦微笑
服務員職責
作為一名合格的服務員，首先要樹立正確的職業道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養，加強技能的操作，熟悉工作環境和特點，為客人提供餐飲服務的快速度，高質量為標準，問成每項人。
服務員的素質標準
1：思想素質的要求。
2：業務素質的要求。
思想素質的要求 а：熱愛本職工作，敬業樂業。
培養良好的組織紀律修養。
樹立高尚的職業道德觀。
業務素質的要求： а：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務專業用語
掌握餐廳服務技能包括工作範圍，操作規程。
擴大知識面。
提高服務質量的意義
①：服務質量是酒店的生命線，它關係到企業的聲譽和客源。關係到企業的經濟頻率和企業的經營成功。
②：提高服務質量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。
③：服務質量的友劣是判斷管理水平的重要標誌。
「怎樣做到最佳服務
a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應該把沒做的一切都要做好。
b.在任何情況下都以客人永遠是對的為原則，為客人服務，不能與客人爭吵，爭論。
為什麼說顧客永遠是對的
因為顧客支付酒店員工的一切費用，經營開支，顧客是我們的衣食父母。
服務質量的標準：
a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感
名詞解釋：賓至如歸：是指服務責任，任何情況下都應包次友善的態度，作到熱情禮貌周到，工作需要認真細緻，辦事講究效率，處處關心客人，時時為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺
禮貌服務主要標準
⑴主動：無論客主一樣照顧，無論閒忙一樣待客。
⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態度友好，語言親切，工作熱心周到。
⑶耐心：做到百問不厭，遇事不急，處事果斷。
⑷周到：一視同仁，待客誠懇，安排細緻，服務熱情達到標準。
講究禮貌的意義
講究禮貌是提高餐廳服務質量的乙個重要方面，因為餐廳除了提供可口的飯菜，優良清淨的就餐環境外，還必須提供優質的服務，乙個高水平，高質量的酒店，一定待客有禮，服務熱情周到。微笑服務不僅能體現服務員的責任感，而且還能體現餐飲服務的質量。
餐廳服務禮貌用語有三種
①常用禮貌用語 ②稱呼用語 ③問候用語
使用禮貌用語注意事項
1）面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區，不得左顧右盼心不在焉。
2）要站立姿勢，距離適當（一般以1公尺左右為宜）不要倚靠它物。
3）要舉止文雅，態度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。
4）要進退有敘，事畢要先後退一步，然後再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。
服務員的素質要求
1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是乙個成熟的標誌，也是餐飲服務人員應具備的素質，乙個可以信賴的人必須有高度的責任感，和忠於職守自覺為客的服務，並且很好的完成很好的完成自己的任務。
2）能合作共事，一起工作和睦相處，並能主動幫助他人，為完成分配的任務而共同努力，還必須適應各項規範。
3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務質量，服務人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。
4）有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關專案，了解酒店菜勢特色和作法，烹調時間和服務方面知識。
5）要有經濟頭腦和效率感，善於在服務中減少損耗，降低成本，同時在服務中認真計畫服務步驟，合理安排行動路線，縮短服務時間提高工作效率，從而更好的為客人服務。
6）熟練掌握專業技能技巧，具有機智的應變能力，對從事餐飲服務人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質。
禮貌服務態度五聲
1．顧客進店有「迎聲」 2.顧客詢問有「答聲」 3.顧客幫忙有「謝聲」 4.照顧不周有「歉聲」 5.顧客離去有「送聲」
餐飲服務四勤
1.眼勤：隨時注意客人的舉止動態，及就餐表情。
2.手勤：勤加酒水，勤換菸缸，骨碟。
3.口勤：多徵求客人的要求與意見。
4.腳勤：多走動，多巡台。
服務滿意顧客六覺
1．視覺 2聽覺 3味覺 4觸覺 5嗅覺 6感覺
餐飲服務七輕
1．輕手 2輕腳 3輕拿 4輕放 5輕說話 6輕走路 7輕操作
餐飲服務六知
1.知台數 2.知人數 3.知0開餐時間 4.知菜式品種及出菜順序 5.知台號 6.知收費標準
服務員在工作中稱呼就注意以下幾點
1）常用「先生，小姐，夫人，女士」等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。
餐飲服務流程
餐飲服務知識 一 托盤 分輕託 重托兩種 輕托 胸前託 操作方法 1理盤 在理盤前要用醫用酒精將托盤及手消毒後再去托盤。將要用的托盤洗後用布擦乾放上潔淨的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。2裝盤 根據物品的形狀 重量 體積和使用...
餐飲服務流程口訣
三聲 顧客進店有迎聲 顧客問話有答聲 顧客離店有送聲。三不計較 不計較客人的態度 不計較客人的語言 不計較客人的無理要求。四輕 說話輕 走路較 操作輕 敲門輕。五心 重要的客人精心 特殊的客人貼心 挑鼻的客人耐心 有困難的客人細心 普通的客人用心。五要 要全心服務 要微笑服務 要敬語服務 要主動服務...
餐飲服務流程標準
一 衛生要求 全面檢修公共設施 水 電 桌椅等 6月28日封閉二樓大廳，對門 窗 桌 椅徹底清潔，杜絕蚊蠅。二 設施要求 在一樓大廳門口和微機房門口配備防滑墊，提供雨傘，適當布綠，座位按照1桌2人 共27人 配置方形餐桌，布設l形屏風。三 菜品要求 1.以安全 清新 可口 特色為原則，按照6熱菜1湯...