會所vip接待員操作流程與標準
房務篇儀容儀表標準
grooming and appearance procedure
1、在工作時間保持樂觀的態度；
2、隨時進行儀表儀容的自我檢查；
3、**要整齊，不能挽起衣袖；
4、及時更換有汙漬，褶皺，髒的，有異味的**；
5、將名牌戴在**正確的位置，名牌也是**的一部分；
6、留意**不要有破損；
7、男士穿黑鞋、黑襪；
8、女士穿黑鞋肉色長襪；
9、檢查你的鞋：是否乾淨，光亮，並處於完好狀態；
10、檢查你的襪子：是否乾淨，需無異味和無破洞；
11、檢查你的**：是否乾淨，需熨燙整齊，無破損或鈕扣丟失。
肢體語言及態度
body language and attitude procedure
1、工作期間在任何時間，地點保持良好的禮貌，注意個人清潔，佩戴名牌；
2、手不要插在兜裡；
3、任何時間不要倚靠著牆站著；
4、在公共場所不許抽菸、剔牙、吐談或剪指甲；
5、走路要保持姿態，不要跑；
6、當與客人併排時，請客人先走；
7、當與客人談話時要有禮貌並保持微笑；
8、與客人談話要保持一定的距離；
9、要站直，雙臂不能交叉在胸前；
10、保持與客人的眼神接觸；
11、當客人說話時要認真聽，不要隨便打斷；
12、不要帶著情緒工作，要優雅的提供你最好的服務。
問候客人標準
greet the guest procedure
1、參照個人儀表儀容標準；
2、不要捲起袖子，或手插兜；
3、微笑著問候客人，用清晰的聲音說「您好」等；
4、停止走路或工作；
5、跟客人有眼神的接觸；
6、站直；
7、讓客人先走；
8、問候客人要盡量稱呼客人姓氏。
受理**預訂的程式與標準
room reservation by calling procedure
1、 鈴響三聲之內接聽**，問候客人：「早上好」、「下午好」、「晚上好」、「您好」，自報部門；
2、 聆聽客人預訂要求，確認客人預訂日期、入住天數，檢視電腦房態是否有可出租房；
3、 詢問客人姓名或英文拼寫，姓在前名在後，向客人複述一遍以確認；
4、 向客人推銷房間，介紹房間的種類和房價，從**房到低價房銷售；
5、 詢問付款方式，在預訂單上註明，如果客人與會所有協議，詢問客人公司名稱或旅行社名稱，查詢電腦，確認是否屬於合同單位，便於確定***，並將**在預定單上註明；
6、 詢問客人抵達情況，詢問客人抵達航班、火車車次及時間；
7、 向客人說明，無明確抵達時間，會所只能保留房間到當天下午6時（旺季時）；
8、 詢問特殊要求，如：是否需要接機服務等，對有特殊要求者，詳細記錄並複述；
9、 詢問訂房人情況，詢問客人姓名、單位、**號碼、傳真；
10、複述預訂內容：
a到達時間、日期
b房間種類、房價
c客人姓名
d特殊要求
e付款方式
f訂房人情況及****
11、完成預訂,向客人致謝。
來店預訂操作程式
room reservation on the spot procedure
1、 問候客人，詢問客人想要預訂房間的種類、**及要求等，並檢視電腦房態確認能否接受預訂；
2、 聆聽客人的訂房要求並在預定單上詳細的填寫清楚；
3、 填好後，預訂員要仔細進行檢查，並逐項與客人核對所填專案；
4、 預訂完畢後，要向客人表示謝意，歡迎下次惠顧；
5、 客人離開後，將訂房表妥善儲存好。
變更預訂的處理程式與標準
booking amendment procedure
1、 接收客人更改預訂資訊，詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期；
2、 詢問客人要更改的日期；
3、 確認更改預訂，在確認新的日期之前，先要查詢客房出租情況：在有客房情況下，可以為客人確認更改預訂，並填寫預訂單；
4、 將原始預定單找出；
5、 將更改的預訂單放在上面訂在一起；
6、 按日期或客人姓名存檔；
7、 未確認預訂的處理：如果客人需要更改的日期與會所客房的房態有衝突,應及時向客人解釋，並告知客人預訂暫時放在後補名單上，如果會所有空房時及時與客人取得聯絡；
8、 更改預訂完成後，要感謝客人及時通知，並感謝客人的理解與支援(未確認時)。
散客入住程式
fit check-in procedure
1、 當你看到客人向你的方向走來,保持目光接觸同時立即微笑；
2、 問候：你必須做的第一件事是向走來的客人說:早晨好、下午好、晚上好、歡迎光臨香山國際遊艇會-會所，請問您有預訂嗎？
3、 從電腦中找出預定（或從預訂架上找出預定單）；
4、 請客人出示身份證或護照，重複客人的預訂內容,並得到客人確認；
5、 按照公安局的要求填寫入住登記單，確保記錄正確；
6、 詢問客人付款方式，並填寫在登記單上。
7、 歸還信用卡，並請客人在授權單上簽字，如客人現金付押金則給客人押金收據；
8、 請客人在登記單上簽名。收集客人名片；
9、把房卡給客人並再次確認房價；
10、給客人提供必要的資訊：餐廳、康體娛樂部、商務中心等的開放時間和位置；
11、行李員引領客人進房間或告訴客人電梯的位置：「***先生/小姐，電梯在您的右手邊。我們的行李員會幫您提行李，祝您居住愉快！」
（如果客人沒有預定）：
注意：1、 要檢查房間情況，知道哪種房間可以銷售；
2、 知道客人的住宿要求，**會所的房間。盡量從高房價的房間開始，指出這些房間的好處，最後到低房價的房間；
3、 詢問客人是否是第一次入住，公司是否有協議；
4、 向客人介紹會所不同型別的房間，貴族樓層的優惠專案；
5、 客人確定房間後，開始填寫登記單；
6、請客人在登記單上簽名。收集客人名片。
散客結賬程式
fit check-out procedure
1、 當客人走近櫃檯時，接待員應帶著微笑注視著客人向客人表示歡迎，並問：「***先生，我能為您做些什麼？」
2、 當客人說出自己的房號並要求結賬時，接待員通過電腦或賬單以證實房間號。如果客人沒有報上自己的姓名，應查出這些資訊以便詢問客人：「——先生/小姐/女士，您在這過的愉快嗎？
」在辦理客人離店手續過程中，應始終稱呼客人的姓名；
3、 收款員立即通知客房中心查房；
4、 詢問客人是否有任何最近的消費---比如最近的早餐、客房內小冰箱的食品消費或禮品店的消費。有消費專案，收款員直接輸入客人的消費金額。任何在客人結賬之後再輸入的賬單都稱為「跑賬」；
5、 列印出客人的賬單，並取出客人的登記卡和預定單作為參考；
6、 如果客人要結清所有費用，給他/她所有消費賬單，並請客人審核確認；
7、 a現金付款：詢問客人用現金還是用信用卡付款。
1） 客人押金是由現金支付的。則請客人交回押金收據，並向客人收取額外的費用，並簽單。如果押金比實際消費高，則要退還給客人餘額；
2） 如果客人的押金是由信用卡支付的，則在收到客人現金離開會所後解除授權碼；
3） 給銀行發傳真「取消授權碼」；
b由信用卡付款
1）如果已經有授權碼，則用刷卡機刷卡付款；
- 客人如果消費總額比押金低，則直接從押金中扣除；
2）如果你沒有授權碼，則直接用信用卡在刷卡機上刷卡付款；
3）不要忘記讓客人在信用卡單上簽字，並查對簽名！把信用卡歸還給客人；
4）在客人面前撕掉信用卡授權單；
c公司轉賬支付
請貴公司有效簽字人在消費賬單上簽字；
d旅行社支付
如果客人的一部分費用由其公司或旅行社直接結清，直接as列印出客人的自付賬單，要求客人自付。轉賬部分轉入後台；
8、 在系統中結算金額，在電腦中結清此房間；
9、 祝客人旅行愉快，感謝客人的入住，並歡迎他們再次光臨；
10、客人信用卡簽購單，和預定單，會所的賬單一起轉入後台；
11、再次檢查電腦以確認在系統中的房態是空房。
殘疾人接待程式
handicapped check-in procedure
殘疾人抵店，接待員員應向客人問好，並由準備好的行李員安排輪椅幫助客人至總台；
1、 （1）客人為vip規格，按照vip客人相關規格標準，由大堂副理或相應等級人員陪同進入房內履行入住手續。
（2） 普通散客由行李員詢問是否住店，並通知大堂副理和接待員；
2、 分別與有預訂散客，無預訂散客（有房，無房）同樣程式進行接待服務操作；
3、 殘疾人房間盡量安排於殘疾人專用房，或靠近走火通道且較安靜的房間，或樓層服務台附近，並與其陪同人員最好安排於相連房或附近，便於就近照顧；
4、殘疾人辦理入住手續可由大堂副理協助辦理，並向客人介紹會所各項服務設施，以及指明最近防火通道，並盡量滿足客人之特殊需求；
5、注意殘疾人叫早，**轉接以及留言其它服務專案等，通知相關部門提供相應服務。在發生突發事件時，應向會所當局提供殘疾人房號以及相關資料資訊；
6、 禮賓部隨時準備輪椅為客人服務，並負責收集行李工作；
7、 建立客史檔案，以備客人下次入住時使用。
長住客人接待服務程式
long-staying guests service procedure
1、 長住客人均要與會所簽訂合同，並且至少留住乙個月；
2、 當長住客人抵達會所時，按照vip客人接待程式和標準進行；
3、 前台接待人員即刻將所有資訊輸入電腦，並在電腦中註明為長住客人；
4、 為客人建立兩張賬單，乙份為房費單，另外乙份為雜項賬目單；
5、 一切客人資訊確認無誤後，為客人建立檔案；
6、 長住戶與會所簽有合同，且留住會所時間至少為乙個月，前台收銀每月結算一次長住客人的賬目，彙總所有餐廳及其它消費的賬單**費賬單一起轉交財務部；
7、 財務部檢查無誤後，傳送至客人一張賬單，請其付清本月賬目；
8、 客人檢查賬目準確無誤後，攜帶所有賬單到前台付賬；
9、 前台將客人已付清的賬單轉交回財務部存檔。
更換長住客人房卡程式
long-staying guests room-key change procedure
1、 與電腦中記錄的長住客人姓名核對，確認客人是否仍然住店；
2、 對新開長住房客人要與市場營銷部發來的書面通知核對；
3、 根據客人已失效的房卡開具新房卡；
注：1）對作為臥室用的長住房，有效期可根據合同有效期開具。如作為辦公室使用，按月更換；
2）根據合同要求，對不能簽單的客人房卡上應加蓋圖章說明。
4、 將已失效的房卡收回並銷毀。
賓客推遲離店程式
relay check-out procedure
1、 接到賓客提出的推遲離店要求後，首先問清房號及房間數，推遲離店的原因；
房務部VIP接待流程
vip接待準備工作 1 接到相關vip通知單後，及時通知相關負責人。2 與前廳保持密切聯絡，要在第一時間獲取前台預排房號，並加以確認，安排專人徹底打掃房間衛生和客人房間所在樓層的通道衛生及秩序 獲取客人資料，做好相應的準備工作。3 在客人到達前通知並協助工程人員對房間的設施 裝置祥細的進行檢查 維修...
接待員工作流程
10 00 14 00 17 00 21 3009 50 10 00 班前會 報告當日預定情況 10 00 10 15 開檔工作 10 15 10 45 午餐時間 一 10 45 11 00 確定定位情況 與各部門溝通協調 11 00 14 00 午市營業 14 00與b,c班同事交接，空班休息 1...
前廳接待員工作流程
1.接待崗位工作流程 1 上班前5分鐘檢查 調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。2 檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然後派服務員影印，分送有關部門。3 負責分房的員工根據酒店空房的型別 數量及客人的預訂要求給有特殊要...