講解員工作流程與公司工作人員服務標準
講解員服務流程如下：
講解員統一於遊客服務中心驗票出口處隨觀光車一起候客
有序組織遊客登車
發車後講解員致歡迎詞
（標準講解時間：約1.5分鐘）
觀光車行駛途中講解員介紹奧園概況、龍形水系介紹
（標準講解時間：約10分鐘）
觀光車行至鳥巢東北口遊客下車後講解員做簡短遊覽注意事項說明
（標準講解時間：約1.5分鐘）
引領客人至火炬廣場參觀講解、拍照，給予客人片刻自由活動時間
（標準講解時間：約10分鐘）
火炬廣場參觀結束後引領遊客到鳥巢kl參觀入口檢票進入鳥巢參觀
（標準講解時間：約2分鐘）
鳥巢內部展廳講解
（標準講解時間：約20-25分鐘）
鳥巢內部參觀結束後，講解員引領遊客至鳥巢bc口出，組織遊客參觀景觀大道並做景
觀大道概況及大道兩旁建築物的講解，給予遊客適當的拍照與自由活動時間
（標準講解時間：約10分鐘）
遊客景觀大道拍照結束後講解員集合遊客步行至水立方入口驗票參觀
（標準講解時間：約10分鐘）
講解員水立方內部講解
（標準講解時間：約20分鐘）
參觀結束後講解員引領遊客至水立方出口處配合觀光車站點人員組織遊客有序候車
（標準講解時間：約3-5分鐘）
乘觀光車至娘娘廟參觀，講解員做娘娘廟的講解
（標準講解時間：約15分鐘）
參觀完娘娘廟後，講解員組織客人至候車點乘車
（標準講解時間：約3-5分鐘）
乘車返回遊客服務中心，沿途致歡送詞，結束愉快的遊覽行程
（標準講解時間：約2分鐘）
工作人員服務規範標準：
1、職業道德
愛國愛企自尊自強
遵紀守法敬業愛崗
公私分明誠實善良
克勤克儉賓客至上
熱情大度清潔端莊
一視同仁不卑不亢
耐心細緻文明禮貌
團結服從大局不忘
優質服務好學向上
2、職業形象
精神飽滿佩證上崗
著裝整潔儀態大方
站姿挺拔行姿穩重
微笑服務細緻周詳
語言標準言詞得當
3、職業紀律
遵守職業紀律，做到「四不」：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時不吸菸、不酗酒、不用**聊天。
4、公司園區主要崗位服務規範
（一）園區接待服務規範
園區接待服務的主要工作包括售票服務、入門接待服務（包括驗票及諮詢）和投訴受理服務。
1、售票服務：
（1）積極開展優質服務，禮貌待客，熱情周到，售票處應公示門票**及優惠辦法。
（2）主動解答遊客的提問，做到百忙不厭，杜絕與遊客發生口角，能熟練使用普通話。
（3）主動向遊客解釋優惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。
（4）向閉園前一小時內購票的遊客提醒景區的閉園時間及景區內仍有的主要活動。
（5）遊客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續，售票員應按景區有關規定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心向遊客解釋。
（6）熱情待客，耐心回答遊客的提問，遊客出現衝動或失禮時，應保持克制態度，不能惡語相向。
（9）耐心聽取遊客批評，注意收集遊客的建議，及時向上一級領導反映。
2、驗票服務：
（1）驗票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態，精神飽滿，面帶微笑。
（2）遊客入景區時，應使用標準普通話及禮貌用語。
（3）對漏票、持無效證件的遊客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服遊客重新購票。
（4）殘疾人或老人入景區時，應予以協助。
（5）如遇**滋事者，應及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關部門。切忌在眾多遊客面前爭執，引起園區秩序混亂。
3、諮詢服務：
（1）接受遊客諮詢時，應面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。
（2）諮詢服務人員，應有較高的旅遊綜合知識，對遊客關於本地及周邊區域景區情況的詢問，要提供耐心、詳細的答覆和遊覽指導。
（3）答覆遊客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明瞭。
（4）接待遊客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有誇張論調。
（5）接聽**應首先報上姓名或園區名稱，回答**諮詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。
（6）如暫無法解答的問題，應向遊客說明，並表示歉意，不能簡單地說「我不知道」之類的用語。
（7）通話完畢，互道再見並確認對方先收線後再結束通話**。
4、投訴受理服務：
（1）公司全體工作人員應把遊客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴遊客。
（2）受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決。若受理者不能解決的，應及時上報公司負責人，及時將處理結果通知投訴者，並注意收集反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。
（3）要以「換位思考」的方式去理解投訴遊客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發生與遊客爭吵現象。
（4）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著「實事求是」的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重遊客的意見，又要維護公司的利益。
（5）公司應設立專用投訴**，並在園區明顯位置（售票處、遊客中心、門票等）標明投訴**號碼，且有專人值守。
（二）公司講解員服務規範
1、公司講解員應符合有關規定和要求，經考核取得講解員資格，方可上崗。
2、公司講解員要時刻保持飽滿的工作、服務熱情，時刻處於良好的工作狀態。
3、公司講解員應尊重遊客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動並耐心地傾聽遊客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足遊客的要求。
4、公司講解員要嚴格按照講解服務單位確定的遊覽線路和遊覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務專案或中止講解服務。
5、公司講解員在講解服務中，對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及遊客人身、財產安全的情況，要及時向遊客作出真實說明或明確警示。
6、公司講解員不得向遊客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫遊客消費。
（三）公司演出人員服務規範
（1）服務人員每天上崗前要認真仔細檢查娛樂設施、裝置，加強對裝置、設施的定期維護和保養，使其處於良好的使用狀態，保障遊客安全。
（2）娛樂服務人員應具備良好的職業道德、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。
（3）娛樂服務人員應提醒遊客安全須知，並幫助遊客做好安全措施，確認安全無誤後再啟動娛樂設施。
（4）對於不遵守安全規定的遊客，服務人員要耐心說明違反規定的後果。如有解決不了的問題，應及時上報。
公司園區從業人員文明用語
1、您好，歡迎光臨***景區。
2、您好，請收好門票，景區內有xx個景點需要驗票。
3、謝謝，歡迎下次光臨。
4、對不起，您的證件不符合免票規定，請到售票處補票，謝謝。
5、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！
6、您好，需要幫忙嗎？
7、對不起，這個問題我現在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的****。
8、對不起，請再重複一遍。
9、 您好，這是***景區諮詢員為您服務。
10、感謝您打**給***景區，希望能繼續得到您的關注，謝謝！
11、請您坐下，慢慢說。
12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。
13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。
公司園區從業人員服務忌語
1、不知道。
2、自己看。
3、你是誰。
4、牌子上寫的有，你不會自己看。
5、你可能不明白……。
6、 我們不會……我們從沒……我們不可能。
7、 你弄錯了。
8、 這不可能。
9、 你別激動……你不要叫……你平靜一點……。
10、我不是為你乙個人服務的。
11、 沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。
12、 你最好……之前給我們打**，否則我們就下班了。
13、 你必須先排隊後買票。
14、 你剛才說你是誰？
15、 禁止……；不准……；嚴禁……；不得……；違者罰款；嚴懲。
16、 這不是我們的責任。
講解員工作規範
1 儀表儀容 講解不僅是乙個人知識水平的流露，也是個人儀表 儀容 言談 舉 止 待人 接物等方面的綜合體現，同時更是個人道德品質 文化素養 教養良知等精神 內涵的外在表現，講解員講解時應注意以下幾個方面 1.頭髮 講解員在講解應保持頭髮清潔，髮型修飾要得體，並且與本人的自身條件和講解員工作性質相適應...
講解員工作計畫
其次，後天培訓是講解水平提公升的重要手段，主要是專業崗位培訓，旨在提高講解藝術和知識水平，可 送出去 或 請進來 組織各種專業培訓。要積極組織參加各級專業培訓和進修班，同時要有培訓效果檢驗制度。例如可以由受培訓的講解員給新講解員講課或進行示範講解等。此外，要向同行單位多交流經驗，取他之長，補已之短。...
講解員工作總結
時光飛逝，不知不覺中做講解員已經10年了。雖然對講解工作沒有多少經驗，但對講解工作還是有頗多的體會和感觸。在我看來，講解工作是講解員與觀眾通過講解語言而發生的情感交流。講解是一門特殊的藝術。因此，在某種程度上，講解員既應該是一位口才良好的演說家，又應該是一位知識淵博的專家 一位造詣深厚的藝術家。所以...