服務員工作流程

第一部份:崗前工作

一) 著工作服

二) 整理儀容儀表

;三) 佩戴飾物

四) 檢查自己的微笑

五) 提前到崗

第二部份:參加班前會

一) 接受分工

二) 傳達內容

三) 檢查儀容儀表

四) 檢查工作用具

五．檢查工作精神狀態

第二部分：崗中工作

一，迎接客人

二，上檸檬水（二點與三點根據客人的要求可以靈活處理）

三，遞上選單，酒水單

四，點單（新員工上崗一周不能參與點單，對客人做好解釋工作及時通知老員工

五，復單

六，輸單（在未轉正時不能參與輸單）

七，擺臺

八，席間巡台

九，上菜

十，撤台

十一，買單

十二，送客

十三，整理區域

第三部分：收市工作

一、晚上檯面的整理工作要做到乾淨整齊、靠墊台布整齊整潔。

二、每個區的桌椅、颱卡、紙盒、菸缸保證放在一條直線上；

備餐櫃的整理

三、擦拭下籃筐，保證無油跡、無汙跡、無飯菜粒等。、

四、備餐櫃內餐具擺放整齊，保證無糖包，紙屑等雜物。

五、櫃面要擦洗乾淨並將選單酒水單擺放整齊。

六、水壺、扎壺內不能有異物（如檸檬籽等），並擺放整齊。

七、備餐櫃面和備餐櫃內不能有結帳提示卡、夾子等異物。

八、認真清點每一樣餐具並做好交接

九、等待管理人員檢查完通知下班（有客人的情況下需值班）

一) 著工作服

(1) 按公司規定穿好工作服,名牌戴在左胸上方,易於賓客認;

(2) 女員工穿好規定的黑色長統**（冬裝為褲子）,不得有破洞或跳絲,男員工穿深色襪子;冬

(3) 女服務員穿黑色皮鞋,男員工穿黑色皮鞋,注意鞋面應保持乾淨;

二) 整理儀容儀表

(1) 檢查個人衛生,保持面部乾淨,口腔清潔;

(2) 女服務員應保持清雅淡妝,適當施抹粉底,胭脂,眼影等,口紅應選用適宜的色系;

(3) 女服務員不得將長髮披在肩上,應按規定塞入髮網,流海不宜過長,不得遮檔眼部,男服務員頭髮側不過耳,後不過頸;

(4) 指甲剪短,不得有異物,不得塗指甲油;

三) 佩戴飾物

(1) 工作時間不得佩戴飾物,如戒指,手鍊,耳環等,結婚,訂婚戒指除外;

四) 檢查自己的微笑

(1) 著裝檢查完畢,走出更衣室之前,面對穿衣鏡檢查自己的微笑;

(2) 上班前要有乙個良好的精神面貌,面帶微笑是最重要的;(特別提示:調整自己的情緒準備上崗,微笑從走向工作崗位之前開始)

五) 提前到崗

(1) 提前5分鐘到崗,接受點名

(2) 當班部長或主管分配工作

第二部份:參加班前會

一) 接受分工

(1) 集合點名;

(2) 了解自己負責的區域;(特別提示:仔細聆聽,按要求站立)

二) 傳達內容

(1) 傳達本部門的要求與任務;

(2) 對提出的問題進行糾正;

(3) 介紹當日特選菜品,飲品及售缺品種;

(4) 及時表揚好人好事;

(5) 徵求員工意見與建議;

(6) 如有案例發生,則進行案例分析;

三) 檢查儀容儀表

(1) **必須乾淨整齊無破損;

(2) 襪子無破損,跳絲;

(3) 工作鞋保持鞋面乾淨完好;

(4) 手必須乾淨,指甲剪短,不得塗任何顏色指甲油

四) 檢查工作用具

(1) 準備啤酒開瓶器,筆,打火機，輸單卡

五．檢查員工精神狀態

(1) 如發現員工狀態不佳則應進行適當安排及調整

六)語言培訓

朗讀,背誦並掌握禮貌用語及公司口號

七．愛的鼓勵

(1)為員工在上崗前做好鼓舞士氣

第二部分：崗中工作

一，迎接客人

（1）區域服務員定崗，準備迎客；（具體區域人員定崗安排附表）

（2）迎賓帶客到區域時，第一時間主動上前迎接

（3）使用問候語，如「早上好，中午好，晚上好等」要求面帶微笑，語氣大方，親切

（4）協助迎賓安排客人入座

二，上檸檬水（二點與三點根據客人的要求可以靈活處理）

（1）根據客人人數，遞上檸檬水（注意，檸檬水的溫度應根據季節進行調整，夏季用冷水，冬季用溫水）

（2）要求檸檬水統一倒置八分滿

（3）上檸檬水時若有女士在場，應先上給女士

（4）上檸檬水時必須使用托盤，並保持托盤內清潔

（5）上檸檬水時要求握杯子底部，不得握杯口

（6）上完檸檬水後，主動詢問客人是否已選好菜品，飲品，是否可即時進行點單；

三，遞上選單，酒水單

（1）待客人選定座位就座時，雙手遞上點選單及選單，酒水單

（2）即時於第一時間將桌面擺放進行適當調整，例如將菸缸，颱卡，紙盒擺放於一方沒有客人入座的角落位置，便於為客人提供方便；

（3）告知客人請您先看點選單及選單。酒水單們稍候送上檸檬水，請稍等；

四，點單（新員工上崗一周不能參與點單，對客人做好解釋工作及時通知老員工）

（1）顧客勾選所需要菜品/飲品，或向顧客推薦進行點單

（2）使用普通話及推銷技巧向客人介紹咖啡廳的特色菜品，飲品或者一些成本較低的出品

（3）點單時應根據客人的人數進行適當推銷，不得點太多或太少

（4）將客人所點的菜品，飲品及時寫在迎賓卡上，注意要求字跡清楚，工整，並將出品份數以及客人的特殊要求備註清楚

（5）如遇客人所點的菜品或飲品與實際出品有出入時，應提醒客人**僅供參考，以實際出品為主

五，復單

（1）點完單後向客人復單一遍（包括菜品或飲品名稱，數量，特殊要求等），請客人確認是否有遺漏之處，便於改正；

六，輸單（在未轉正時不能參與輸單）

（1）將點選單拿到輸單電腦處輸單，如有特殊注意事項，應當面告知輸單人員注意，提醒其避免出錯。

（2）注意，所有人員在輸完單後應及時在迎賓卡上劃勾並註明輸單時間，避免輸重單

七，擺臺

（1）及時回區域根據客人所點出品進行相應的擺臺；（若在點完單後，區域員工有空閒的情況下，可請其幫忙將餐用具擺上，自己則將迎賓卡送往輸單臺）；

（2）擺臺時必須使用托盤，以骨碟先定位，擺向客人右手方位置，距離桌沿1.5cm

（3）擺臺時使用手勢或服務語言向客人示意

（4）若有女士在場，應先從女士方向擺臺

八，席間巡台

（1）一切接待工作就緒後，主動巡台（巡台包括更換菸缸，更換骨碟，斟冰水,茶水）

（2）換菸缸：托盤內裝上8個左右菸缸，正確托起托盤行走，若見桌上菸缸內紙削裝滿或是超過兩個菸頭（含兩個）則應及時為其更換菸缸

（3）換骨碟：當客人桌上的骨碟內渣物較多時，應及時主動的為其更換

（4）斟檸檬水：當客人桌上杯內檸檬水少於八分滿的情況下，應及時為客人新增至八分滿，若遇客人臺面上無檸檬水的情況下，應即時為客人呈上檸檬水

（5）斟茶水：當客人茶杯內茶水不足八分滿時，應及時為客人新增至八分滿

（6席間突發情況的處理和安撫工作

（7及時為客人提供必要的幫助

九，上菜

（1）當傳菜員傳菜到區域時，第一時間上前迎接

（2）根據出品單的桌號及相應菜品上菜

（3)上菜時,使用服務語言及手勢提醒客人注意，並且核對點選單上是否點有所上菜品

（4）主動為客人報上菜名

（5）檢查所上菜品是否與點選單相符

（6）跟蹤菜品的上菜情況

（7）客人菜品已上齊，應及時提醒客人菜品已上齊，請其慢用

十，撤台

（1）整理檯面：巡台時若發現客人已用完餐，應主動上前詢問客人是否可先為其撤台

（2）將客人桌面清理乾淨

（3）並做好第二次推銷，建議客人飯後可點一些果盤，飲料等

十一，買單

（1）客人示意買單，詢問客人以何種方式結賬；

2）無打折卡用現金的情況下：將迎賓卡送往收銀台，告知收銀台客人的結帳方式，收銀員核對電腦出品是否與點選單相符後，收銀員列印出黃白兩聯帳單，將黃單交給服務員，服務員將黃單給客人確認，根據帳單上金額進行收款（注：買單時必須使用收銀夾和結帳提示卡，收款時做到唱收唱付，在黃白帳單上註明結賬方式，若客人未主動索取發票，則不需列印發票）收款時主動詢問客人是否有零錢，跟收銀台做好協調工作，因收銀台零錢較為缺泛；收完款後，及時在已買單的颱卡上插上結帳提示花，示意該桌已經買單，並將黃單交給客人;若客人消費100元以上（含100元，其中未消費有**商品的情況下）收銀員則應在黃色帳單上蓋上送券章，註明應送券的數量，將黃色帳單交由服務員，由其交給客人，並告知客人憑蓋有送券章的黃色帳單可到客戶部返券（注：

若在收台時發現客人未將蓋有送券章的黃色帳單帶走，則應及時將帳單交由當班的管理人員進行相應的處理，不得私自進行處理）；

（3）客人有打折卡用現金的情況下:請客人出示打折卡,將迎賓卡與客人的打折卡交由前廳主管簽字確認，並一同送往收銀台,向收銀台出示客人的打折卡,收銀員核對電腦出品是否與迎賓卡相符後,根據客人的打折卡進行相應的折扣處理,隨後列印出黃白兩聯帳單,將兩聯帳單交由服務員,再將帳單給客人,根據客人打折以後的金額進行收款,將卡還給客人,將帳單及金額交到收銀台處,收銀台確認無誤後,在兩聯帳單上註明結帳方式

（4)客人使用會員卡的情況下:請客人出示會員卡,詢問客人是自己到收銀台輸入密碼還是將其密碼寫在迎賓卡上由服務員去輸入,若客人要自已操作,則將客人帶往收銀台,告知收銀員客人是會員,需刷卡,收銀員做相應的折扣處理,列印兩聯帳單,並列印兩聯小票交由買單的服務員,服務員將兩張小票交給客人簽字確認,下面一張給客人保管,另一張及時交給收銀員,另在黃白帳單上註明結帳方式及客人的會員卡號,將黃單交給客人,白單簽字確認後交至收銀台;或由服務員輸入密碼,則由服務員將會員卡拿到收銀台,由其輸入密碼,其於操作和以上相同.

十二，送客

（1)客人離座後,致送客語

（2）提醒客人帶好物品，並做好檢查工作

（3)及時清理桌面,做好下一桌到店客人的接待準備

十三，整理區域

（1)用餐及買單高峰期過後,及時整理備餐櫃和下欄筐櫃

（2)將不屬於備餐櫃上的出品或物品送往相應的部門(如傳菜部夾子,結帳提示花,吧檯的糖包等)

（3）將髒的水杯，菸缸送往吧檯處清洗

（4）檢查檯面物品是否已擺放整齊

（5）檢查區域桌椅是否已擺放整齊

（6）補充區域熱水，檸檬水

（7）補充區域餐用具

第三部分：收市工作

一十、晚上檯面的整理工作要做到乾淨整齊、靠墊台布整齊整潔。

一十一、每個區的桌椅、颱卡、紙盒、保證放在一條直線上；

備餐櫃的整理

一十二、擦拭下籃筐，保證無油跡、無汙跡、無飯菜粒等。、

一十三、備餐櫃內餐具擺放整齊，保證無糖包，紙屑等雜物。

一十四、櫃面要擦洗乾淨並將選單酒水單擺放整齊。

一十五、水壺、扎壺內不能有異物（如檸檬籽等），並擺放整齊。

服務員工作流程

服務員工作流程

服務員工作流程

服務員工作流程

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