總台服務禮儀規範培訓
——中國禮儀培訓網資深禮儀講師沈清儀主講
課程設計與安排：
客房預訂禮儀
入住登記禮儀
退房禮儀
結賬禮儀
培訓目的：
掌握客人預訂、入住登記及結賬的工作禮儀，為客人提供優質的客房服務
適用物件：
酒店總服務台服務員工
主講老師——沈清儀
關於沈清儀
沈清儀老師從事禮儀教學多年，長期致力於中華禮儀文化的研究與實踐，以弘揚中國傳統文化，禮儀天下為己任，博採眾長，潛心鑽研。在傳統培訓的基礎上，為有需求的客戶進行現場員工形象設計，快速提公升企業形象！多年不懈的努力使沈老師成為國內第一位為企業現場vi形象設計的禮儀講師！
讓禮儀培訓的時效性實現最大化！
課程內容
一、總服務台工作禮儀
1.預訂禮儀
(1)明確客人的性質
客人與酒店的第一次直接接觸是在總台接待處，來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。明確客人的性質，有利於酒店進行預先登記工作。
對於預訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準備好登記表。但對於非預訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。
(2)文明禮貌的態度
禮貌、熱情、周到。
(3)預訂員**事宜
首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環境應增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。
(4)接受或拒絕預訂
預訂登記表填好以後，預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對照，決定是否接受客人的預訂。如果接受預訂，預訂員隨後就要確認預定。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態度對待客人。
首先稱呼客人的姓，然後講述由於房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。客人表示理解後，下一步預訂中就會根據不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數等，即使不能滿足客人當初的預訂要求，最終也要使客人滿意。
(5)確認預訂
接受預訂後須加以確認。通過確認，一方面使酒店進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協議。
(6)修改預訂
預訂被接受或確認後，客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數、人數、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發生。每當需要更改時，就要填寫更改表，並將有關預訂登記作相應的改動，使之保持正確。
(7)取消預訂
處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經取消預訂的客人身上，酒店就會處於被動的地位，同時也會使客人感到不滿。
(8)預訂容易出現的錯誤
①記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期，或將客人的姓名拼錯或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立即道歉。
②一次性記錄。從客人預訂單上獲取一些資訊記錄後，預訂員應該向客人複述一遍。
(9)接聽**訂房
接聽**時，正確的聲調應該是很友好、親切和動聽的。預訂部接到的多數**都是先問及有關酒店的服務專案、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現**價，然後再報低一點的普通房價。
當客人表示願意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單。
2.入住登記禮儀
(1)登記入住
客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續，保證總服務台經營高效率，使客人滿意。登記表設計必須簡單、科學、合理化。
(2)縮短時間
總服務台要與客房部多聯絡多協調，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務台員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內。
(3)精通業務
應該知道如何操作**總機室的裝置及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對於一些突發情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。
(4)要有強烈的責任心
要有強烈的責任心，要求員工每次上班後，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。
(5)資訊溝通
在入住登記控制資訊溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總台，總台員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。
(6)查對客房條件
總服務台必須確定並查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、**等。
(7)方便客人
給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。
(8)讓客人滿意
酒店員工只要按照所規定的服務程式及服務規範去做，那麼毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。
(9)更新資訊
迅速更新有關客人遷出和換房的資訊以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。
(10)與客房互通訊息
總服務台與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔淨的空房，客房部與總服務台兩個部門須互通訊息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。
3.管理客人賬戶禮儀
(1)要保證酒店員工準確無誤地將費用及時記入有關的客人賬目上，保證在店客人賬目準確無誤。
(2)不洩密。總服務台員工對有關客人的賬目資料、賬務有責任不洩露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關人員知道，必要時只允許向酒店總經理或有關管理人員匯報。
4.退房禮儀
(1)溫婉有禮
遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關退房規定，按規定給客人辦理退房手續。客人退房時，應給他呈上準確無誤的結賬單，請他付清全部費用。
(2)留下好印象
多數客人辦理退房和結賬手續一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行並給客人留下良好的印象。
5.結賬禮儀
(1)了解結賬方式
總服務台員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式。這一點很重要。如果客人選擇現金結賬，那麼酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現金的客人賒賬權。
客人要求轉賬結算，要確認事先已經批准的轉賬位址以及轉賬安排。酒店不是信用社，在接受轉賬付款要求時要特別謹慎。
(2)精心、小心、耐心
總服務台員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要。
(3)態度溫柔
要時時保持冷靜、自信，同時態度要溫柔、和藹可親，不論客人表現如何，態度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務於客人。
(4)嚴謹、準確、快捷
凡涉及客人費用賬目的建立，有關現金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等等複雜事宜都要認真檢查核實。結賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續，同時又要保障酒店的利潤收入。
(5)出現錯誤要弄清楚
假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現差錯，要在客人離店以前審核清楚，並讓客人滿意付款離開酒店。如果在賬單方面出現極大分歧，領班或主管就要進行調查核實或者。
二、總服務台問詢服務禮儀
1.盡量滿足客人需求
由於問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，問詢處必須是酒店主要的資訊源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關於酒店的設施及服務專案的準確資訊。有關酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內容。
毋庸置疑，問詢處能提供的資訊越多，便越能夠滿足客人的需求。
2.注意形象，推銷酒店
問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務。為了提高工作效率，問詢處員工應熟練掌握店內各設施的位置、服務專案和營業時間，對於住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。
3.掌握住客資料
問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。
4.熟練使用先進問詢裝置
大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，並隨時準備提供客人的確切情況。
三、總服務台推銷禮儀
1.知識
推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區的旅遊景點、旅遊吸引力以及名勝古蹟、風味小吃等要熟悉並告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅遊景點，這樣可以延長客人停留的時間。
2.努力爭取客源
努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅遊目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。
3.了解客人通常的問題
客人通常的問題包括下列內容：
(1)這裡最近的教堂在什麼地方?
(2)你能為我叫一輛計程車嗎?
(3)這裡最近的購物中心在什麼地方?
(4)我要去最近的銀行，從這裡怎麼去?
(5)我要去看電影，怎麼走?
(6)本酒店辦理離店結賬是什麼時間?
(7)**有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?
(8)洗手間在**?
(9)附近有旅遊景點嗎?
4.建立資訊庫
總台員工要有廣博的知識，同時要建立實用資訊庫，人手乙份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。
5.必知問題
掌握有關店內設施及當地情況的業務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答覆，並且推銷酒店服務。
(1)酒店所屬星級。
(2)酒店各項服務的營業或服務時間。
(3)車輛路線、車輛出租公司、**等。
(4)航空公司的**號碼。
(5)地區城市地圖。
(6)本地特產。
(7)名勝古蹟。
(8)其他一些酒店咖啡廳的營業時間，餐廳營業時間和商場的營業時間等。
6.推銷客房
推銷客房時，要建立在可以實現的基礎上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，並不一定要先向客人推銷**房間。總服務台人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的**來推銷。
充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務專案。
服務意識與服務禮儀
課程背景 服務水平的提公升不單單是個人能力的提公升，而是要在團隊通力配合的基礎上，大家群策群力想辦法 解決問題，最終呈現出整個團隊的服務水平達到客戶滿意度。在服務行業的滿意度調查中，關注點比較集中的考核項之一是服務人員的服務能力。集中表現為大部分服務人員缺乏服務主動性，不熱情，態度不積極，服務不規範...
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安徽航信學堂服務禮儀 服務意識培訓試題 辦事處姓名得分 1 服務禮儀 服務禮儀就是服務人員在服務過程中用以向服務物件表達尊重的一種規範形式。2 學習服務禮儀的五個關鍵詞 尊重 溝通 規範 互動 心態。3 建立服務意識 即服務就是為別人工作。4 建立正確的服務意識 1 要善解人意。在為客戶服務的時候，...
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