員工禮貌禮儀
主講：王浩
培訓過程中
請不要使用手機
請不要小聲議論
不可以吸菸
中途離場需徵詢講師同意
課程內容：社交和工作禮儀
課程學習：二個課時，課堂提問、練習和實戰操作。
學習後的好處：通過學習禮貌禮儀，運用到工作中，解決工作中的問題，運用到生活中，成為乙個講文明，有修養的現代人。
你了解自己嗎？
你覺得自己有修養，有氣質嗎？
在生活中，你是乙個有魅力的人嗎？
在生活中，你是乙個受歡迎的人嗎？
在朋友的印象中你是乙個什麼樣的人？
其實，人與人之間的不同就在細微之處！
魅力自測表
如果大於80分，你是乙個很有魅力、很受歡迎的人！學習將使你更加完美！如果少於50分，就應該更加努力啦！
第一章禮儀漫談
什麼是禮儀？
禮儀是用以規範人的行為、舉止、言談，調整人與人之間關係的一些約定俗成的規則，它包括人的儀表、儀態、待人接物、與人相處的方法等。
禮儀是什麼？
禮儀是一種自律行為！
禮儀是特定場合的倫理規範！
無論在什麼地方都是有相應的禮儀規範！
職業禮儀是什麼？
職業禮儀是工作場合中的倫理規範。
職業禮儀是工作場合的自律行為。
在公司外，只要是以工作行為甚至工作形象出現，都需要遵守職業禮儀，因為那裡是公司職場的延伸！
服務行業工作者的共同準則就是
因為： 職業精神不歡迎個人情感因素！
比如說我們通常不喜歡吊著臉的服務員；
不喜歡帶著家庭矛盾來上班的職員；
不喜歡職場裡的拉幫結派；
不喜歡濃裝豔抹的上班一族；
這些都是因為他們身上夾雜著太多個人的東西！
那麼為什麼要限制那麼多的禮儀規範呢？
職業中的倫理、自律不僅僅是內在的，也是需要包裝的，也是需要強制的，這些就是禮儀規範。
因為人是從動物演化來的，天性中是有不自覺的因素的，所以... ...
比如說，尿急的時候，如果四下無人的話，你會不會在路邊大搖大擺的來一場？
人的兩面性
人有兩個「我」，乙個是自我，乙個是他我。
但是在職場裡面只有乙個「我」，那就是你的身份所代表的是公司。
案例： 50歲的清潔工和30歲的經理
按年齡，應該是年輕的幹活，年長的休息
但是，論職務，就是年輕的指揮，年長的幹活
這就是職場的倫理規範
禮儀不是一種奢華
不是需要有香車、靚裝的人才可以擁有的，也不需要知道上什麼菜，點什麼酒而是平常生活中的小事情。
比如，「請、謝謝、對不起...」，還有每日乾淨整齊的著裝……這些很小的細節構成了乙個彬彬有禮的有修養有氣質的現代人。
第二章服務工作中的常用禮儀
您給別人的印象是什麼？？？
您給人的整體印象中，
聲音佔了38％、
語言佔了7％，
剩下的還有55％來自於**？
行為舉止 － 眼神
● 交流的過程中應注視客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供服務
● 較長時間的交談時，應以客戶的整個面部為注視區域，不要凝視一點
● 在營業場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或將目光轉開
● 接遞物品時，應注視交遞的物品及客戶的手部目光保持柔和親切
注意不要：
不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光
行為舉止 － 表情
● 與客人交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態真誠熱情不要顯得過分親暱。
● 在客人走入視線3公尺範圍內用目光迎候，當與客人視線接觸時，微笑並點頭示意。
● 微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放鬆嘴角微微上翹，使唇部略呈現弧形。
一、國際通用禮儀-----微笑
微笑是無聲的語言，微笑表示親切、讚美、欣賞、認同、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可以表示讚賞、謝意、領會和樂意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否定。
微笑是一種 ---- 藝術！
微笑是世界上最美好的表情！也是服務人員在整個服務過程中贏得客人的最重要的服務藝術。
服務人員應切記：當你與客人見面時首先是微笑，然後才是語言。
練習微笑的方法就是：
1）把手指放在嘴角並向臉的上方輕輕上
提；一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。
2）嘴裡說「v」字或者是「茄子」。
3）標準的笑容是微笑時，嘴微張，寬度
剛好是三根手指併排的寬度，要剛好
露出6顆牙齒。
4）設立自己的開心金庫。
二、禮貌服務用語
語言是人們用來表達意願，交流思想感情的工具。前人說：行家一開口，就知有沒有！更有俗話說得好：一句話使人笑，一句話使人跳！
在服務的工作中，語言更是我們直接與客人溝通的最基本、最重要的方法。
會所語言的基本要求
a、說話要有尊稱，聲調要平穩。
b、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。
c、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態度更要熱情。
d、講究語言藝術，說話力求語言完整，合乎語法。
e、與賓客講話要注意舉止表情。
聲音的規範
聲調：在發聲時選用中高音區聲調，顯得有朝氣且便於語氣及音量掌控自如
音量：視客戶的音量調節
語氣：輕柔、和緩、清晰、自然
語速：適中，每分鐘保持在110—150個字
服務用語 － 十種服務用語
歡迎用語
問候用語
稱呼用語
問詢用語
徵詢用語
服務用語 － 歡迎用語
歡迎光臨
歡迎您的到來
服務用語 － 問候用語
凡是在會所範圍內，見到客人應主動問候
與同事首次見面時，應主動問好
問候語－－「早上好、中午好、下午好及晚上好」「新年快樂」
注意不要：
禁止使用「喂」、「hi」、「hello」問候
服務用語 － 稱呼用語
男性稱呼「先生」
未婚女性呼「小姐」
已婚女性「太太」、「夫人」
無法確定客人結婚與否，則稱呼為「女士」
老年人稱呼視地區習慣
對兒童可稱呼為「小朋友」
得知客人的姓氏時，應稱呼其姓氏
得知客人的職稱或頭銜，要加以稱呼，如「李教授」、「張總工」「齊總」
服務用語 － 問詢用語及徵詢用語
問詢用語
「請問，需要我的幫助嗎？」
「請問，有什麼可以幫到您？」
「請問，我的解釋您滿意嗎？」
徵詢用語
「請您出示一下您的身份證好嗎？」
「請您在這裡簽名確認好嗎？」
「您可以在重複一下您的**號碼嗎？」
服務用語 － 道歉用語
服務行業中，道歉用不一定僅限用於服務人員出現錯誤或者過失時。道歉語同時也表達了對客人的一種尊敬尊重
例如：「不好意思，請您走另乙個通道。」
當然，一旦是服務人員工作失誤或因為會所沒能提供然客人滿意的服務，首先要向客人說道歉的話語
服務用語 － 致謝用語
什麼時候用致謝用語？
得到客人表揚、誇獎時
客人使用了會所的設施、服務後
客人配合我們的工作時
客人額外協助我們時
服務用語 － 禮貌用語
中國是禮儀之邦，經常使用禮貌用語是基本的禮儀
「五聲十字」
五聲：賓客來到時有迎客聲；
遇到客人時有稱呼聲；
受人幫助時有致謝聲；
麻煩客人時有致歉聲；
賓客離店時有送客聲。
十字禮貌用語：
「您好」、「請」、「謝謝」、「對不起」、「再見」
服務用語 － 結束用語及送別用語
服務結束後，要用結束語告知客人「您的登記已經辦理好了，如果您在入住期間有需要協助的話，請您致電分機號000，我們會及時為您提供服務。」
客人離開時，要送上表達我們關注的送別語「再見」、「請慢」、「請走好 」
服務用語的選擇
根據客人的語言習慣，正確使用普通話或當地方言。若是外賓，應使用簡單的英語。
解答客人疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業術語。
當著客人的面，詢問其他同事問題時應使用客人能聽懂的語言。
與客人對話時，應多使用「您」，少使用「你」；多用疑問句，少用肯定句；多用徵詢句，少用祈使句。
應答禮：指同客人交談時的禮節
a、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部不能倚靠它物。
b、講話時語氣要婉轉，禁止說否定語。
c、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。
d、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重複，決不可不懂裝懂，答非所問。
e、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示後再作加答。
f、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養、有風度。
g、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。
迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節
a、賓客抵店時，應主動、熱情的問候，迎接客人。
b、賓客離店時，歡送客人並歡迎其下次再光臨。
操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。
a、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態度和藹。
b、打掃房間時，要既輕又快，不亂動客人物品。
握手禮：是人們在交往時最常見的一種禮節。
它是大多數國家的人見面或告別時的禮節。
行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指並齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢鬆開。
不正確的握手禮 1
與第三者說話（目視他人）
不正確的握手禮 2
擺動幅度過大
a、握手時講究先後秩序，應由主人、年長者、身份高
者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動
伸出手後，我們才伸手與之相握。
b、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可
c、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士
還應摘下帽子，有時則不然。
d、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意
說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得
心不在焉。
e、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事，
做交叉式握手。
講義商務禮儀
第一章商務禮儀認知 一 商務禮儀概述 一 禮儀概述 1 禮儀的概念 禮儀是在人際交往中，以一定的 約定俗成的程式方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著 交往 溝通 情商等內容。禮儀即禮節與儀式。2 禮儀的分類 政務禮儀 商務禮儀 服務禮儀 社交禮儀 涉外禮儀。3 禮儀的核心 禮儀的核心是尊重為本。尊重...
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