第一章商務禮儀認知
一、商務禮儀概述
（一）禮儀概述
1、禮儀的概念
禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程式方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。禮儀即禮節與儀式。
2、禮儀的分類：政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀。
3、禮儀的核心：禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。
（二）商務禮儀概述
1、商務禮儀的內涵：商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則。
2、商務禮儀的基本特徵：規範性、物件性、技巧性
3、商務禮儀的功能：溝通功能、協調功能、規範功能、評價功能。
第二章商務形象
商務形象的基本要求：儀容整潔、著裝得體、舉止端莊、言談溫雅。
一、服飾禮儀
服飾的「tpo」原則：time 時間、place 地點、occasion 場
（一）男士著裝
◆ 西服
◆ 襯衣
◆ 領帶
◆ 皮帶
◆ 褲子
◆ 皮鞋
◆ 襪子
◆ 配飾
男士著裝三個原則是什麼？
三色原則：男士在正規場合穿西裝時，全身的顏色（色系）不得多過三種；
三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個地方的顏色應該一致；
三個禁忌：穿西裝時，左邊袖子上的商標沒有拆；在正規場合，男士有兩種襪子不能穿（尼龍襪和白色襪子）。禁忌正式場合，穿夾克打領帶
（二）女士著裝
◆ 套裝
◆ 套裙
◆ 提包
◆ 襪子
◆ 皮鞋
◆ 配飾
女士著裝「六忌」：過於鮮豔；過於雜亂；過於暴露；過於透視；過於短小；過於緊身。
女士套裙「四大禁忌」：穿著黑色皮裙；裙、鞋、襪不搭配；光腳；三截腿。
飾品佩戴的注意事項：
（1）以少為佳（2）同質同色（3）符合習俗（4）注意搭配
商務人員著裝四原則：（1）符合身份（2）區分場合：（3）揚長避短：脖子較短，不穿高領；腿短不穿超短裙（4）遵守慣例：男士著裝的「三三原則」；女士套裙「四大禁忌」
二、儀容儀表禮儀
三、儀態、舉止禮儀
儀態是指人在行為中的姿勢和風度，姿勢是指身體所呈現的樣子，風度是屬於內在氣質的外化。
站姿：挺、直、高
坐姿：端莊，穩重，大方
坐姿注意:
無客戶時，應自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視前方。
在面對客戶操作電腦處理業務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧。
入座後可將小臂的2/3放於桌上，但不可將身體的重心壓於桌面，雙手不可支於桌上。
如座位可旋轉，則不得左右轉動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。
坐姿通常分為三種：淺坐——坐椅座的1/3處，表謙虛恭敬；正坐——坐椅座的2/3或1/2處，表沉穩嚴肅；深坐——坐椅座的全部（坐滿），鬆懈悠閒。
行姿：從容，輕盈，穩重
手勢：五指併攏，掌心向上。引見恭請，舉止得當。
遞交物品：雙手為宜，不方便雙手並用時，也要採用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易於傷人的物品遞於他人時，切勿以尖、刃直指對方。
鞠躬禮：15度：致意式鞠躬 30度：致謝式鞠躬； 45度：致歉式鞠躬
鞠躬禮切忌諱：不低頭的鞠躬禮；只低頭的鞠躬禮；駝背的鞠躬禮；搖頭晃腦的鞠躬禮；目光沒有交流的鞠躬禮。
微笑第三章辦公室禮儀
一、辦公室基本禮儀
（一）辦公區基本禮儀
（二）辦公禮儀——注意事項
（三）辦公禮儀——外出禮儀
二、與領導相處的禮儀
（一）和領導相處的基本禮儀
1、服從領導安排2、維護領導威信3、不要當著領導的面議論是非4、忠誠5、及時完成工作
6、讓領導先掛**7、小節不可隨意：注意自己的言談舉止和工作中的細節。
（二）如何向領導做匯報
1、守時守約2、實事求是3、適當迴避：如果領導有重要**，或是有其他領導在場，或是由重要的訪客。可以請示領導「您看我是不是先迴避一下」。4、適時催問：注意方式和語氣5、適時結束
（三）與上司同行的禮儀
1、找準位置，做好綠葉2、把握時機，脫穎而出、張揚個性3、管好嘴巴，謹言慎行
三、與同事相處的禮儀
（一）與同事真誠友好相處的技巧
1、尊重同事2、講求協作精神3、傾情相助4、主動道歉5、學會幽默6、適當「讓利」7、要有團隊意識
（二）和同事要有「距離感」
1、不輕易翻同事東西2、不干預私事3、不窺視
（三）交談中的禁忌
1、要禮尚往來2、不要傳播小道訊息3、私人感情與工作分開4、響亮地問候，不要因為忙不打招呼
5、特殊情況的處理
（四）與女同事相處之道
1、對女同事要一視同仁2、對待年長的女性要禮貌3、工作不分性別
4、注意緋聞5、尊重、重視女同事6、訓斥女職員要注意方式
四、做最受歡迎的新員工
1、穿著風格向新團隊靠攏2、生活習慣向同事靠攏：跟著團隊步伐，不要做獨行俠
3、真誠對待周圍的同事4、少說多做5、從心裡上融入同事當中
第四章通用商務禮儀
一、致意
致意是一種常用的禮節，主要是以微笑、點頭、舉手、欠身、脫帽等動作問候朋友。
基本規範：男士首先向女士致意；年輕者先向年長者致意；學生首先向老師致意；下級應當首先向上級致意；當年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時候，應首先向男士致意。
二、介紹禮儀
1 介紹自己
進行自我介紹，應注意：
1、時機是否得體（先向對方點頭致意，得到回應後再進行）2、先遞名片再做介紹
3、自我介紹時間要簡短4、自我介紹內容要完整：單位、部門、職務、姓名
5、如果單位和部門名字比較長，先用全稱，然後再改簡稱
6、自我介紹時，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑、充滿自信
2 介紹他人
(1)介紹人的選擇（誰當介紹人）
一般而言，家裡來了客人，女主人就是介紹人；單位來了客人，一般是專職人員，如公關人員、文秘等擔當介紹人；如果來了重要客人，應由本單位的最高領導擔任介紹人，表示對重要客人的尊重。
(2)介紹他人認識之前要了解雙方的意願
（3）注意先後順序
介紹他人時，先後順序的標準是：介紹雙方時，先卑後尊。根據一般規則，為他人作介紹時的商務禮儀順序大致有以下幾種：
① 介紹上級與下級認識時，先介紹下級，後介紹上級。② 介紹長輩與晚輩認識時，應先介紹晚輩，後介紹長輩。③ 介紹年長者與年幼者認識時，應先介紹年幼者，後介紹年長者。
④ 介紹女士與男士認識時，應先介紹男士，後介紹女士。⑤ 介紹已婚者與未婚者認識時，應先介紹未婚者，後介紹已婚者。⑥ 介紹同事、朋友與家人認識時，應先介紹家人，後介紹同事、朋友。
⑦ 介紹來賓與主人認識時，應先介紹主人，後介紹來賓。⑧ 介紹與會先到者與後來者認識時，應先介紹後來者，後介紹先到者。
三、握手禮儀
握手的形式：平等式、手扣手式、拍肩式
握手禮注意細節：1、專心致志2、握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。
3、握手動作：對方伸手後，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手。用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。
4、握手時間：3—5秒
握手五大禁忌：
1、不用左手握手2、和異性握手一般不用雙手3、握手時要把帽子、手套等摘掉
4、握手時要避免交叉握手5、不能戴墨鏡
不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖；不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。
四、名片禮儀
（一）交換名片
1、取名片：名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現從包、名片夾裡取。
2、遞名片
地位低的人首先遞名片；應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字衝著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。給多人遞名片：要先女後男，先長後幼；不方便就先近後遠；在圓桌上，就順時針遞。
到別處拜訪時，經上司介紹後，再遞出名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片後才能遞上自己的名片
3、接、看名片：如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；接受名片時，應以雙手去接，並確定其姓名和職務；拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯絡起來，更快認識對方；如果是外國人，還可請教其名字發音。
4、放名片：如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端衝著相應的人，字衝著自己。
5、收名片
如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜裡（提包裡）。
（二）索取名片的方法：
交易法、激將法、謙恭法、聯絡法。
五、商務拜訪禮儀
（一）上門拜訪
1、提前預約
一般拜訪提前一周預約，至少提前三天；重要人物拜訪提前半個月甚至乙個月。拜訪前一天再次確認，以防萬一。拜訪公司的時間一般在周二以後；拜訪具體時間：
9:00—11:00,14:
00—16:30。
2、準時赴約
3、等候接見到達後整理儀表；聯絡前台；安靜等候。
4、拜訪（注意座次）
5、交談（言簡意賅）
6、告辭注意從對方的語言、眼神、肢體語言掌握結束交談的資訊。
7、拜訪結束後：向領導匯報、後續工作的跟進等。
（二）**拜訪
1、**拜訪的流程、技巧
2、**拜訪常遇到的狀況：
（三）到私人居所拜訪
1、預約：避開節假日、用餐時間、休息時間及其他一切給對方造成不便的時間。
2、守時
3、會面切忌不拘小節，失禮失儀。
4、舉止（得當）
5、告辭拜訪時間控制在一刻鐘到半小時，最長不超過兩小時。
六、商務接待禮儀
1、前台接待
前台人員的接待步驟：（1）前台人員的站、坐、行代表著乙個公司的形象；（2）當來賓走進時，應起立鞠躬迎候；（3）簡單問候後，了解來賓的來訪用意和身份（主動請對方賜名片是最清楚的辦法）；
（4）**聯絡被訪人員；（5）禮貌指示來賓路線；
2、引導客人
引領的禮儀：
（1）請客人開始行進時，應面向客人稍許欠身；（2）若雙方併排行進時，引領者應居於左側；（3）若雙方單行行進時，引領者在客人左前方一公尺左右的位置；（4）在陪同引領客戶時，引領者行進的速度須與客戶相協調；（5）及時的關照提醒，經過拐角或樓梯之外時，須提請客戶留意；（6）在行進中與客戶交談或答覆其提問時，應將頭部、上身轉向客戶（7）在引領客人**櫥窗時，在以方便客人**的位置站立；（8）引領者在與同事迎面相遇時，點頭或揮揮手都是禮儀的表現；
走廊引領：引領者在客人兩三步之前，配合步調，讓客人走在內側；若通道較窄，有客戶或上級相對走來時，接待人員主動停下靠在一旁，面向對方，點頭示意並請對方先行通過，切不可背朝對方。
商務禮儀課件講義第二學期
商務禮儀講義 2010 2011第二學期 教學目標 本課程旨在向學生提供最新的 適用的現代商務禮儀的基本常識 規範 原則和技巧，通過講解商務活動中的基本禮儀規範，幫助學生培養良好優雅的姿容儀態 風度修養，為學生今後形成良好的人際關係，為生活與工作創造良好的內部環境和外部環境奠定基礎 指導學生在未來的...
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現代商務禮儀講義 8 V 2 11
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