導論1、禮儀的組成要素：p3
禮儀的主體；禮儀的客體；禮儀的**；禮儀的環境。
2、商務禮儀的內涵：p3
商務禮儀是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中應該遵守的一系列行為規範。
3、現代禮儀的分類：政務禮儀；服務禮儀；社會禮儀；國際禮儀。
4、禮儀的基本理念：尊重為本
5、禮儀的基本特徵：p7
規範性；信用性；操作性；傳承性；時效性；限定性。
6、個人形象：是個人言談舉止、氣質風度、文化素質等方面的綜合表現。體現個人的精神風貌和工作態度。
企業形象：是企業自身為通過傳媒，在消費者及社會公眾心中所確立的綜合印象。也是消費者及社會公眾對企業的整體看法和總體評價。
第一章1、儀態：又稱「 體態」，是指人在行為中的身體姿態和風度。
2、儀態的三忌三適原則：忌雜亂；忌氾濫；忌卑俗。適人；適時；適地。
3、握手的六項基本要求：目視對方；面帶微笑；稍微寒暄；稍許用力；距離一公尺；時間適度。
4、商務人員裝束的四大原則：符合身份；揚長避短；遵守慣例；區分場合。
5、商務著裝的六忌：過於雜亂，場合不規範；過於鮮豔，要保守不張揚；過於暴露，尤其胸、肩、大腿；過於透視，要尊重別人；過於緊小與緊身；過於服大與比和諧。
6、男士著裝三個三原則：三色原則；三一定律（鞋子、腰帶、公文包色彩一致）； 三大禁忌（袖口上的商標沒有拆、在非正式的場合穿著夾克打領帶、在正式場合穿著西裝套裝時襪子出現了問題）。
7、女性商務人員著裙裝**準：黑色皮裙不能穿；正規場合不能光腿光腳；襪子不能出現殘破；鞋襪不配套；避免襪口露在群外。
8、商務人員**選擇應注意哪些：面料要好；色彩要少；款式要雅；分類要準； 做工要精。
9、商務人員佩帶首飾四大原則：符合身份；不顯財露富；以少為主；尊重習俗。
10、商務人員遵守的美容化妝規則是：化以淡妝為主的工作妝；避免過量的使用濃香型化妝品；避免當眾化妝或補妝；力戒與他人討論化妝問題；力戒自己的妝面出現殘缺。
書上的：
11、為何要求商務人員認真地維護個人形象？p17
商務人員之所以要維護個人形象是因為它體現這熱的精神風貌與工作態度。 商務工作向來以嚴謹、正規、保守而著稱，假如一名商務人員在商務交往中不注重個人形象，會直接有損於其所在單位的整體形象。
12、穿套裙時有什麼要注意的重點問題？p36
大小適度；穿著到位；適應場合；協調妝飾；兼顧舉止。
13、穿**時有何主要禁忌？p47 忌髒、忌皺、忌破、忌亂。
14、在商界，有關「男人看表，女人看包」的具體規則有哪些？p51
男人看錶的規則：不戴廣告表；不戴珠寶表；不戴特種表；不戴劣質表；不戴殘損表。
女人看包：包的用途必須明確；選用包要講究搭配；使用包要講究內容分類。 包須攜帶有方。
15、設計髮型時應考慮哪些相關因素？p61
性別；年齡；髮質；臉型；身材；職業。
第二章1、辦公室內個人的職責態度包括哪些？
以信為本；客戶意識；有責任感；善於溝通；開放的頭腦；團隊精神；創新精神；堅持原則。
2、職員辦公室準則
遵紀守法，講究效率；公私分明，禮貌待人；團隊協作。
3、撥打**五個時間禁忌：忌節假日；忌周一上午前兩個小時；忌週末下班前； 及午休時；忌晚上。
4、建立良好的人際關係需要注意哪些點？
5、商務交往的四忌：舉止粗俗；亂發脾氣；飛短流長；說話過頭。
6、與下屬相處的藝術包括哪些？
以身作則；平等待人；禮遇下級（尊重，信任下級）。
7、與同事相處的禮儀包括哪些？
要真誠合作；要同甘共苦；要公平競爭；要寬待人。
8、贏得信任的八大技巧是什麼？
不搬弄是非；不誇耀自己；講信用；及時感謝；慷慨大方；尊重年長或資深同事；關懷和鼓勵弱者；分享朋友與資訊。
書上：9、什麼是行業禮儀？p75
行業禮儀是指在商界的各種不相同的具體行業中所使用的禮儀規範。
10、行業禮儀的基本宗旨是什麼？p75
客人至上、客人至尊。
11、在公司的寫字間裡有哪些基本規則？p76-78
維護個人形象；嚴格要求自己；檢點言行舉止；淨化工作環境。
12、塑造企業形象需要注意哪些重點環節？p82
企業名稱；企業徽記；企業**；企業歌曲；產品商標與廣告。
13、賓館的全體從業人員應當怎樣熱情待客？p90-92
從以下幾個方面做;門童與行李員的服務；總台接待員的服務；電梯員的服務；客房接待員的服務。
14、店員怎樣在商店裡熱情待客才好？p98
店員在接待顧客的時候要表現得禮貌、熱情、耐心、周到，使顧客的感受到舒心，每個店員應當做到（3s）起身站立、目視對方、面帶微笑。
15、「無干擾」要注意什麼？p101
未經要求，盡量不主動上前向顧客推銷商品；若無必要，不要再顧客瀏覽商品時長時間在其身後隨行；在某一銷售區域之內，導購人員數切勿多於顧客的人數。
16、銀行個營業機構所必須做到的「八有」是指什麼？p103
要有行名、行徽、所名以及對外營業的時間牌；要懸掛經營金融業務的許可證及正式的營業執照；要有標明年、月、日、時、分的時鐘和辦理各項業務的標示牌；要有儲蓄利率牌以及業務宣傳牌；所有一線工作人員都要在上崗時佩戴標明本人姓名、職務的身份胸卡；營業櫃檯之外要有可供客戶使用的書寫台和休息場地，並配有各種便民用品；要設有專供客戶使用的意見簿和服務監督**；要在營業時間之內設有流動的保安人員。
17、銀行應當如何提供便民服務?p104
首先，銀行各營業機構在營業大廳內均設立「兩台（諮詢台和書寫台）」「一座（供客戶休息之用的座椅）」「一室（貴賓接待室）」；
其次，對於各類常設性的便民設施以及自助式的存、取款裝置，定期檢查與維修。並將有關**公開。
最後，建立流動服務組，以便為存在需要的單位或個人提供上門服務。
18、銀行的全體從業人員應如何提高自己的服務質量？p105
提前到崗，按時營業；規範操作，準確認真；業務公開，接受監督；執行政策，遵守法紀；要行為檢點，自警自勵。
第三章1、什麼是儀式禮儀？p113
儀式禮儀一般指的就是典禮的正規做法與標準要求。
2、籌畫儀式時，應遵循哪些禮儀原則?p113
典禮要適度；典禮要隆重；典禮要儉省。
3、在草擬合同時，須注意什麼問題？p115-116
格式喲標準規範；必須遵守法律；必須符合慣例；必須合乎常識；必須顧及對手。
4、簽字廳應當如何布置？p117
布置的總的原則是莊重、整潔、清靜。具體如下：室內應當鋪滿地毯，必要的簽字桌椅，適量的座椅。
5、開業儀式有何主要的作用？p120
有助於塑造出本單位的良好形象，提高自己的知名度和美譽度；有助於擴大本單位的社會影響，吸引社會各界的重視和關心；有助於將本單位的建立或成就「廣而告之」，藉以為自己招徠顧客；有助於讓支援過自己的社會各界與自己一同分享成功的喜悅，進而為日後的進步合作奠定良好的基礎；有助於增強本單位全體員工的自豪感與責任心，從而為自己創造出乙個良好的開端，或是開創乙個新的起點。
6、什麼是籌備開業儀式的三原則？p120
「熱烈」「節儉」「縝密」。
7、常見的開業儀式有哪些具體的表現形式？p122-126
開幕儀式；開工儀式；奠基儀式；破土儀式；梭工儀式；下水儀式；通車儀式；通航儀式。
8、剪綵儀式的基本程式？p131-132
邀請來賓就位；宣布儀式正式開始；演奏國歌；賓主發言；開始剪綵；進行參觀。
9、在剪綵儀式上有哪些必備的物品？p129
紅色緞帶；新的剪刀；白色手套；大型托盤；紅色地毯。
10、交接儀式通常應當包括哪些主要的程式？p136
主持人宣布交接儀式正式開始；奏國歌，並演奏東道主單位的標誌性歌曲； 由施工、安裝單位與接收單位正式進行有關工程專案或大型裝置的交接；各方代表發言；宣告交接儀式正式結束。
11、商界的慶典大體可分為哪幾類？p139
本單位的周年慶典；本單位榮獲某項榮譽的慶典；本單位取得重大業績的慶典；本單位取得顯著發展的慶典。
12、在籌備應典時，一般應優先考慮邀請哪些方面的人士？p140
上級領導；社會名流；大眾傳媒；合作夥伴；社群關係；單位員工。
13、慶典一般包括哪些基本程式？p142
請來賓就座，出席者安靜，介紹嘉賓；宣布慶典正式開始，全體起立，奏國歌，並唱本單位之歌；嘉賓講話；安排文藝演出；邀請來賓進行參觀。
第四章1、商務禮儀的型別？p149
行政型會議；業務型會議；群體型會議；社交型會議。
2、準備商務洽談時應遵循哪幾項基本原則？p151
客觀的原則；預審的原則；自主的原則；兼顧的原則。
3、什麼是洽談過程的「七部曲」？p152
探詢；準備；磋商；小結；再磋商；終結；洽談的重建。
4、商務洽談的基本方針是什麼？p154-156
禮敬對手；依法辦事；平等協商；求同存異；互利互惠；人事分開。
5、新聞發布會有哪三類主體？p158
發布某一訊息；說明某一活動；解釋某一事件。
6、舉辦發布會時，一般應當準備哪些方面的準備材料？p160
發言提綱；問答提綱；宣傳提綱；輔助提綱。
7、目前新聞**主要分哪幾種？p161
電視；報紙；廣播；雜誌；網路。
8、展覽會的宣傳方式？p168-169
舉辦新聞發布會；邀請新聞界人士到場進行參觀採訪；發表有關展覽會的新聞稿；公開刊發廣告；張貼有關展覽會的宣傳畫；在展覽會現場散發宣傳性的材料和紀念品；在舉辦地懸掛彩旗、彩帶或橫幅；利用公升空的彩色氣球和飛艇進行宣傳。
9、合理分配展覽會的展位一共有哪幾種常規做法？p169
對展位進行競拍；對展位進行投標；對展位進行抽籤；按「先來後到」分配。
10、商界所積極贊助的專案大致有哪些？p174
贊助公益事業；贊助慈善事業；贊助教育事業；贊助科研活動；贊助專著出版；贊助醫療衛生；贊助文化活動；贊助展覽畫廊；贊助體育運動；贊助娛樂消閒。
11、茶話會適宜在什麼地方舉行？p183
主辦單位的會議廳；賓館的多功能廳；主辦單位負責人的私家客廳；主辦單位負責人的私家庭院或露天花園；包場高檔的營業性茶樓或茶室。
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