學年第學期
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第一講禮儀概述
禮儀的概念
一、 禮儀的起源
1、 我國古代「禮」「儀」是兩個詞組合起來的。
「禮」在古代有三個層面的含義：
1 典章制度 ②禮節儀式
3 道德規範：三綱、五常
2、 現代「禮」也有多種含義
1 由於風俗習慣而形成的大家共同遵守的儀式
2 表示尊敬的言語、動作
3 禮物
3、「儀」的意思與禮儀都有關聯，基本就是指法度、形式、容貌
二、 禮儀的含義
1、禮儀：是指人類在社會交往活動中形成的，表示尊敬的行為規範與準則。
cf：禮貌、禮節、禮儀三者的區別聯絡？
禮貌是禮儀的基礎，禮節是禮儀的基本組成部分，在層次上禮儀要高於禮貌、禮節。
本質上，三者所表現的都是對人的尊敬、友善
三、禮儀的內容
1、禮儀的主體、客體、**、環境
2、依據適用物件、範圍不同可分為：
政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、國際禮儀
3、禮儀的歸屬
①禮儀是一門應用性學科
②禮儀是一門實踐性學科
③禮儀是一門普及性學科
④禮儀是一門綜合性學科
4、禮儀與公共關係學
禮儀是處理公共關係的一種重要技術手段
公共關係重在塑造組織形象，禮儀意在維護個人形象
第二講 「溝通之上，形象第一」
一、 禮儀的分類
1、個人禮儀：包括儀表、形體、服飾等方面的要求
2、日常社交禮儀：社會各界人士在交際應酬中應當遵守的禮儀
包括見面禮儀、名片禮儀、拜訪禮儀、**禮儀等
3、語言禮儀：在交談中如何靈活運用各種語言藝術，贏得更多人的認可、
如讚美語、委婉語、幽默語等
4、文書禮儀：書信、傳真、請帖、網路
5、飲食宴會禮儀：中餐、西餐
6、涉外禮儀
二、 禮儀的特徵
1、規範性
2、限定性
3、操作性
4、傳承性
5、時效性
6、廣泛性
三、禮儀的原則
1、遵守2、自律
3、敬人4、寬容
5、平等6、從俗
7、真誠8、適度
9、溝通10、互動
[補充]：講禮儀，應始終「溝通至上，形象第一」
一、 形象備受組織和個人的重視
1組織的形象cis 《企業可識別系統》
a理念識別系統
b企業行為識別系統
c企業視覺可識別系統
二、組織、個人形象有2個要素：知名度、美譽度
提問：員工應該注意哪些形象？
六點：儀表、舉止、表情、談吐、待人接物、服飾
三、溝通、互動
1、什麼是溝通？
2、物件
3、互動要強調交往的效果
四、良好的心態
1、善待自己，善待他人
2、常想
一、二3、善於放棄
第三講個人形象設計
（一）、儀表
一、儀表的內涵
1、 儀表的概念：
如何展現個體的禮貌、展示良好的綜合素質，以及組織管理完善？這得從每位員工的儀表做起。
儀表：（狹義）指乙個人的外貌、外表。（廣義）是指人的外資特徵和內在素質的有機統一。
既指由人的容貌、姿態、服飾打扮、言談舉止、衛生習慣等先天和習慣性因素構成的外在特徵，也是指人的氣質、性格特徵、思想修養、道德品質、生活情調、學識才智、審美修養等內在素質的反映。
2、首輪效應（第一印象決定論）
心理學家告訴我們：只要有幾秒鐘的時間就足以使別人形成對你的看法，形成第一印象。他人由此產生的對你的看法與評價，在此後的相互交往中將產生巨大影響。
此即首輪（因）效應或第一印象效應（第一印象決定論）。
客人入門，首先接觸的是接待人員，給客戶留下良好的第一印象是非常重要的。例：工作人員衣冠不正、頭髮蓬亂、表情木然等，那就可能給顧客留下服務水平低下的第一印象。
二、注重儀表的意義：
1、 注重儀表，不僅是個人所好的問題，而且體現出個人的自尊自愛，表現出個人的精神狀態、文明程度、文化修養等良好的內、外在素質。
2、注重儀表，體現了個人對他人、對社會的尊重。
3、注重儀表，體現了員工對工作的熱愛和對賓客的禮貌。
4、員工的儀表，直接反映出乙個企業的管理水平和服務水平，直接關係到社會公眾對其代表組織的評價和取捨。
5 、 社會成員的儀表，還反映了乙個國家或民族的道德水準、文明程度、文化修養和生活水平等。
三、影響和制約儀表的因素：
對職業人員而言，社會公眾對其產生的整體印象的主要影響和制約因素，有以下四個方面：
1、儀態。在人際交往中，儀態由乙個人的舉止（身體姿態）和表情構成，是一種身體語言。
2、儀容。包括個人修飾和美容化妝兩個方面。
3、服飾。包括著裝和飾物裝扮。
4、語言。「言為心聲」。
四、儀態塑造的意義：
外塑形象，內強素質——亮出你最佳的職業形象
1、儀態的含義：是勝過有聲語言的形體語言，主要指人體的動作、舉止。
「從體態知覺人的內心世界，把握人的本來面目，往往具有相當的準確性和可靠性。」——達文西
2、儀態的禮儀功能：表達簡潔、生動、真實、形象、自然。
3、儀態塑造的目的：是為了打造美好的高素質的職業形象。
4、儀態的構成：儀態包括身體姿態、表情、手勢和常用相關職業儀態等。
（二）、表情
一、表情
在人們相見時，臉反映的是自己生理和情緒狀況的「明細表」。
在公共傳授中，表情主要是通過目光語和微笑來傳遞資訊的。
二、目光語（眼語、眼神）：
在交際中是通過視線接觸所傳遞資訊的。詩人公木：「眼睛是心靈的窗戶，不會隱瞞更不會說謊，憤怒飛濺火花，哀傷傾瀉淚雨，它給笑聲鍍一層明亮的閃光。
」眼睛上人類五感（視、聽、嗅、味、觸覺）中最敏感的，而且人們普遍對目光語具有一定的解讀能力。
眼語主要由視線接觸的時間長短、視線接觸的方向以及瞳孔的變化三個方面組成。
1 、接觸時間：據心理學家實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常佔交往時間的 30-60% 之間。超過 60% ，表彼此對對方的興趣大於交談的話，特殊情況下，表示對尊長者的尊敬；低於 30% 表對對方本人或交談的話題沒什麼興趣，有時，是疲倦、乏力的表現。
視線接觸時，一般連續注視對方的時間最好在 3 秒鐘內。在許多文化背景中，長時間的凝視、直視、側面斜視或上下打量對方，都是失禮的行為。
2 、接觸的方向：
視線接觸三區：
上三角區（眼角至額），公事公辦，鄭重嚴肅。
中三角區（眼角以下至下頜），親切溫和、坦誠平等。
下三角區（雙眼至前胸），親密區。關切或熱愛。
3 、瞳孔的變化：即視覺接觸瞳孔的放大或縮小。
美國心理學家赫斯經過長期研究得出如下結論：瞳孔的收縮與放大，即與光線刺激的強弱有關，也與心理活動機制有關，而且瞳孔的變化是無法自覺地和有意識地加以控制的。
不能死盯著對方，也不要躲躲閃閃，飄忽不定或眉來眼去。更應避免瞪眼、斜視、逼視、白眼、竊視等不禮貌的眼神。
三、微笑語：情緒語言
微笑是人際交往的通行證。
微笑在人類各種文化中的含義是基本相同的，是真正的「世界語」，能超越文化而傳播。你的微笑，會讓了體驗到幸福感，覺得自己是乙個受別人歡迎的人。換句話說，你的微笑使他感到自己的價值。
1 、微笑服務：
微笑是文明禮貌服務的標準，是主動熱情待客的表現，是招徠賓客的法寶。
例：著名美國希爾頓集團的董事長在談企業成功秘決時，自豪地說「是靠微笑的影響力」，
微笑服務是滿足賓客精神需要的主要方式，可以給企業增效益，給客人留下好印象。有些還可轉危機為有利。
例：空姐的「十二次微笑」。「誠招天下客，客從笑中來」「笑迎天下客，天下客皆笑」。
中國商界早有「人無笑臉莫經商」「不會笑臉迎人，沒有生意上門」的說法，也有『拳頭不打笑臉人「的諺語。
2 、工作中的微笑：
是略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切，是內心喜悅的自然流露。而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。
一度微笑： 只動嘴角肌
二度微笑： 嘴角肌、顴骨肌同時運動
三度微笑： 嘴角肌、顴骨肌與括紋肌同時運動
3 、 微笑訓練：
① 、對鏡子，進行微笑練習。
② 、調整面部肌肉的方法：想高興、得意之事；想笑話；發「一」或「七」，「田七」「茄子」「威士忌」。
4 、微笑的內涵：
① 是自信的象徵。乙個人只要充分尊重、重視自己，必然重視強化自我形象。
② 是禮賓修養的充分體現。懂禮貌、尊重別人，為表熱情友誼，常把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。
③ 是和睦相處的反映。見面，是問候語；客人來臨，是歡迎曲；接待客人，是熱情與尊重；送別，是告別詞；不小心出了錯，是道歉語。
④ 是心理健康的標誌。乙個心理健康的人，定能將美好的情操，愉快的心境、善良的心地，變成微笑。
四、感知訓練：
1、 觀察交流對方的眼神；
商務禮儀教案
第一章商務禮儀概述 第一節禮儀基本概念 古代本意 敬神的儀式。一 禮後引伸意 規定社會行為的法則 規範 儀式的總稱。現代含義 禮儀 禮貌 禮節的代名詞,如 明禮誠信 二 禮儀 禮儀指人們在社會交往中，共同遵守的行為準則和規範。是禮貌 禮節 儀式的統稱。禮貌語言 禮貌 指人們在相互交往中表示敬重和友好...
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