1． 禮儀的概念：
1. 禮貌的概念：
禮－人與人之間和諧相處的一切意念﹑守則和行為．
貌－和諧相處的具體表現．
禮和的貌是在社會交往中，人與人之間必須遵循的一定行為規範，從儀容﹑稱呼﹑言行到舉止，都表現出對別人恭敬﹑尊重﹑和友好，而對自已有所克制．
2. 禮節的概念
指人們在日常交際生活中為表示敬重﹑致意﹑問候的慣用形式．例如：東西方都普遍通用的握手禮．西方的擁抱禮﹑吻禮．日本行鞠躬禮（９０度）．泰國人行合十禮．中國人則常用握手禮，點頭致意禮﹑鞠躬禮（１５－３０度﹑拱手作揖禮等．
3. 禮儀的概念
包括禮節和儀式，是指在一些莊重的場合中，為表示禮貌和尊敬而舉行的禮賓儀式，包括有禮遇規格和禮節程式要求．
2． 禮儀的重要性及功能:
i. 從個人修養的角度來看，禮儀可以說是乙個人內在修養和素質的外在表現,它不僅有助於提高人們的自身修養,而且有助於美化自身、美化生活；有助於促進人們的社會交往，改善人們的人際關係；還有助於淨化社會風氣。。
ii. 從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。
iii. 從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。
iv. 從團體的角度來看，禮儀是企業文化、企業精神的重要內容，是企業形象的主要附著點。大凡國際化的企業，對於禮儀都有高標準的要求，都把禮儀作為企業文化的重要內容，同時也是獲得國際認證的重要軟體。
3． 商務禮儀的六大準則：
i. 認清主客場
根據待客之道，主方立場為保護者，而客方扮演的則是被保護者的角色。
ii. 遵守時間及珍惜生命
商場上最看重的莫過於守信了，而守時即守信的表現。
商業行為強調精、準、快，但不能因此爭先恐後而不講次序，反而更應注
重排隊禮貌。
現在發達國家（我國台灣省也這樣）正推行「拒絕二手菸」的運動，因為吸二手菸容易造**體的傷害。
會餐中如欲喝酒也該講究禮貌，千萬不要有勸酒的行為。
iii. 自重與尊重他人
介紹他人的藝術。
絕對不要犯了隨便彎身至桌面下撿拾物品的禁忌，也不要叫服務員幫你撿掉在地下的東西。
交換名片的禮儀。無論是指引或介紹，都不可單手指人，正確方式應將掌
心朝上，拇指微微張開，指尖向上來作指引或介紹。
iv. 多用商量語氣
在商務對談的禮儀中，商量是一門藝術，重點在學習如何彼此尊重，對領導者而言尤其重要。
v. 避免驚嚇他人
開會進行至中途，如物品不慎掉落需要撿拾時，應先告知身旁的人後再低身去拾撿。
走路或與人交談時，千萬不可把手放在服裝口袋裡。
用餐時或與客人談話時候不可用刀叉筷子、筆尖等尖銳的東西指向他人。
vi. 尊重他人隱私
每個人都希望擁有自己的空間和不為人知的秘密。
4． 辦公室禮貌禮儀
i. 儀容儀表
上班時，著裝和儀表要與工作崗位的環境協調一致，保持愉快的心情和飽滿的精神．應在開始工作前十分鐘坐到座位上，做好當天的工作準備，並互致問候．因故遲到或缺勤，應盡快報告．
公司員工的著裝，能夠反映其本人的修養和企業的形象，因此，區別場合和時間，穿適合的服裝，是公司員工的著裝禮節．就該十分留意身體氣味和清潔，衣服要端莊大方，顏色協調．著裝雖然不能說明乙個人的人格，但是端莊大方﹑乾淨利落的著裝卻能反映乙個人平素的修養．
總之，乙個人儀表良好，就會給人以好感和信賴；儀表不佳，則給人以不良印象，而且影響工作效率．保持正確姿態，是創造良好形象和提高業務效率的快捷方式．
ii. 姿勢姿態
1. 站姿：腰要直，胸要挺，頭要正，嘴角要帶微笑．同他人講話時，將右手拇指插入左手拇指和食指之間，雙手搭於身體前方，會給人以鄭重的印象．
2. 坐姿：端正，挺胸﹑雙膝併攏．不要坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳；也不要把腿跨在椅子上，架在茶几上；女子不要蹺二郎腿；也不要把腿跨在椅子上，雙腿分幵；不要坐在椅子上與客人說話時，只扭頭不轉身．
3. 走姿：走路時不要搖頭晃腦，或三五成群，或邊說笑邊哼小調，也不要雙手插入袋中行走．
iii. 工作禮節
1. 禮節是工作崗位人際關係的潤滑劑．
2. 年齡﹑思考方式﹑經驗及觀點各不相同的人在工作崗位上一起共事，要提高效率，大家就要做到關係和睦，同舟共濟．為保證每天的工作心情舒暢，應該讓體現尊敬之心和感激之情的禮節體現在我們的生活之中．
3. 早晨見面時自已要首先行禮﹑打招呼．
4. 上班時要提前充足的時間以便能夠準時開始工作．
5. 首先向周圍人員親切行禮，熱情問候．
6. 注意不要只給特定上司或同事行﹑問候．
7. 切記：保證一天愉快，要從自已做起．
8. 上下班途中，同上司﹑同事相遇時，應率先行禮﹑打招呼，不要猶豫不決．
9. 養成問候﹑打招呼的習慣，經常講「謝謝﹑對不起﹑再見等禮貌用語．
10. 無論對任何人都要講禮節．
11. 首先發現對方者，要致禮在先．
12. 身份高的人受禮後必須答禮．
13. 在洗手間可不必行禮﹑寒暄．
iv. 眼神處理
正如「眼睛和嘴一樣會說話」，投放視線的方法十分重要：直盯著額戶的眼睛看，會給人以壓迫感；可是，如果視線不停地變換不定，就會顯得不誠實．柔和的視線會給人親切感，不敢正視前方的人，是不能信賴的．
1. 一般對話時：
視線停留在嘴附近，在談話時將視線停留在對方的整個面部或嘴附近比較好．
● 當提問或強調要點時：
輕微注視一下對方的眼睛，再馬上把視線移幵．
● 對方提出無理要求時：
在接觸的瞬間用較強硬的目光注視對方的眼睛．
● 具體說明時：
用柔和的目光注視對方．
2. 對話技巧
● 被對方的話深深打動時，睜大眼睛「啊，是嗎？」
● 對方的話給予肯定時，在嘴角掛上微笑．
● 表現出真摯的態度時，向前微微探身，壓低聲音說話．
● 互換名片時，左手接，右手遞，左手放高，右手放低．
5． 客戶應酬技巧
i. 接待客戶時的態度
在公司內與客戶的會面不是「我」與「你」之間私人的關係，而是代表公司的身份與客戶會面．以親切﹑洗練的態度來應對客戶，相信會給客戶留下好印象．
● 總是抱以誠心的態度．
● 對待任何人始終一貫地用親切謙遜的笑容和明朗的聲音給客戶乙個好印象．
● 姿勢要端正，態度要自然．
● 為了不出錯，要精通業務．
ii. 要在客戶應酬上成為有能力的人
1. 要了解自已擔負的有關業務．
2. 處理業務要正確迅速．
3. 做具備專業知識和一般常識的有教養的人．
4. 與客戶談話時，也能夠從中收集有關業務方面的情報．
5. 掌握客戶的心理，滿足客戶的需要．
iii. 接待來訪者要領與注意事項
來訪者對公司的第一印象，取決於他初次接觸的職員的接待﹑應答等因素．客戶受到熱情接待，就會對公司建立良好的印象．如果全體職員都做好這件事，客戶對公司就會有普遍的良好評價，企業的競爭力就會提高．
1. 客人露面時馬上起立
2. 詢問姓名
3. 確認事先是否有約．
4. 詢問來訪事由．
5. 找主管者進行聯絡．
6. 在能夠會見時引見．
7. 主管者不在，不能見面時，要記錄並複述理由，告訴自已姓名．
注意事項：
8. 不要因為你不是接待人員就採取漠然置之的態度．
9. 不要缺乏自信﹑害羞的樣子面對客戶．
10. 不要態度冷淡﹑隨意地放置客戶的名片．
11. 不要以衣著﹑語言取人．
12. 不要講話當中搖頭晃腦．
13. 確認客戶來訪事由時不要敷衍﹑馬虎；或讓客戶長時間等待．
iv. 介紹的順序
「介紹」是建立人際關係的第一關．由於是初次見面，行為必須講究禮節，讓對方建立起良好印象比什麼都重要，它是商務活動的重要資本．
1. 首先把本公司人員介紹給對方．
2. 介紹對方．
3. 介紹被介紹者的特點﹑愛好．
介紹方法：
4. 上下級之間：先介紹下級再介紹上級．
5. 年齡不同的人之間：先介紹年輕者，再介紹年長者．
6. 公司內外部人之間：先介紹本公司職員再外公司人員．
7. 客人之間：先把與自已關係親近者介紹給對方．
8. 男性與女性之間：先介紹男性，再介紹女性．
9. 向公司外部人員同時介紹本公司人員：按公司內職務由高到低介紹．
10. 把乙個人介紹給眾人：先介紹一人者，再一一介紹眾人．
11. 首先向本公司幹部介紹重要客人．
v. 握手的要領
1. 握手方法：
以誠摯﹑友好的態度，互相握住對方右手；用力要適中，握手太緊或過分無力都不好，也不宜長時間握住不放．
2. 身體姿態
用雙手握對方的手，彎腰或使勁地晃動手都可能使對方難堪．正確的方法是：握手時，視線注視對方眼睛或面部，身體悄微前傾．
3. 握手的先後
握手在禮節上，應該由身份高的人﹑女性和長者首先伸手握手．
4. 其它情況：
攜帶物品時，左手提東西，然後用右手握手．
戴手套時，禮儀員﹑女性以及對方戴著手套請求握手時，可不必摘手套．
對方夫婦同行時，先男後女．若婦先伸手，則先與其夫人握手，以示尊重．
vi. 互遞名片要領
1. 鄭重對待來訪者，是對對方和對方公司表示尊敬和敬意．
2. 職位低者先遞名片．在拜訪單位，拜訪者先遞名片．
3. 遞名片時，用左手墊著右手遞送顯得鄭重，並低頭致意．
4. 遞名片時，要準確告訴對方自已公司名稱﹑所屬部門及本人姓名．
5. 用雙手接受對方名片．
6. 接受對方名片後，準確看清對方的名片，確認公司名稱及姓名．
7. 在多人同訪的情況下，其代表人應向傳達室遞名片．
8. 在與多名人員交換名片時，就按職位高低順序互換．
9. 記不住姓名時，可以把對方名片按就座順序排列在桌面上．面談時盡量稱呼對方姓名，可以增加親切感．
注意不要犯以下錯誤：
1. 在客人面前慌忙翻找名片．
2. 從後褲兜掏名片．
3. 遞名片時不告訴姓名．
4. 客人遞名片時，應站起來接受．
5. 不要當著客人的面在剛接受的名片上寫字．
6. 交談中，不能因為忘記了客人姓名，從口袋裡翻找放進去的名片．
7. 把客人名片放在手裡擺弄玩，是輕視客人的態度．
8. 把接受的客人名片放下不管就離開．
vii. 引導客人要領
1. 應以「客戶就是上帝」的思想去引導客人．行走時必須與客人的步履協調一致．對細微之處考慮周到，可為公司帶來巨大利益．
2. 引導客人進入走廊時，應稍走在客人前面一點，並與客人協步同行．
3. 在引導途中，每當位置和場所有所改變時，都要以手勢事先告知．
4. 上下樓梯時，自已的位置要始終在客人的下方．
5. 在門前引導時，如果是內推門，自已先，進客人後；進如果是外拉門，客人先，進自已後．進以便照顧門的開關．
6. 引導乘電梯，請客人先上電梯，自已按著電梯開關，然後上，如電裡有人，就輕輕致意．
7. 側立操作電梯開關，不要讓客人看你的後背．
8. 請客人先下電梯，自已一手按著電梯開關，另乙隻手引導客人．
9. 電梯裡有引導人員時，上下電梯均應按照職位高低順序．
注意不要犯以下錯誤：
1. 客人上電梯後，自已卻沒能上．
2. 在電梯，裡靠在電梯內壁上．
3. 把客人甩在一邊不理．
4. 電梯裡已經很多人，還叫客人上電梯．
viii. 接待客人要領
1. 接待室要保持整潔．
2. 將客人引導到客用椅子，並將客人的位置安排在上座．
3. 上座是離入口遠，以及能看到外部全景的座位．
4. 讓客人長時間等候是失禮的行為，應根據情況由他人代替主管者接待客人．
5. 送茶者在進入接待室前應敲門，進入後輕輕關門並行禮．
6. 應先給上座的客人送茶，左手拿盤，右手端茶．
7. 離開時應輕輕行注目禮，即使客人不看也要行注目禮．
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