商務禮儀講義
（2010—2011第二學期）
教學目標
本課程旨在向學生提供最新的、適用的現代商務禮儀的基本常識、規範、原則和技巧，通過講解商務活動中的基本禮儀規範，幫助學生培養良好優雅的姿容儀態、風度修養，為學生今後形成良好的人際關係，為生活與工作創造良好的內部環境和外部環境奠定基礎；指導學生在未來的商務活動中減少失誤，贏得更多商機。
教學基本要求
（一）在學生對現代禮儀的基本原理有較深入的認識基礎上，通過課堂講授、教師示範和學生操作等方法，讓學生熟悉商務禮儀基本常識；
（二）培養學生的禮儀意識，掌握現代社會商務交往中應掌握的各種禮儀規範，並能在各種場合較為得體地運用。
教學重點與難點
1、教學重點：掌握商務禮儀的基本原則和主要規範。
2、教學難點：禮儀意識的培養；禮儀深厚的文化淵源與禮儀的現實表現之間的緊密關係；禮儀中一些比較複雜的規定及其掌握。
第一章商務禮儀概述
第二章尊位的概念與位次的排序
第三章商務活動中的見面禮儀
第四章商務活動中的往來禮儀
第五章商務活動中的儀容儀態禮儀
第六章商務活動中的著裝禮儀
第七章商務活動中的言談禮儀
第八章商務活動中的餐飲禮儀
第一章商務禮儀概述
一、禮儀的含義與功能
禮儀的狹義概念
是在較大較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往中在禮賓規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節要求。如奠基、剪綵、鳴放禮炮等。
禮儀的廣義概念
是人們在長期的社會實踐中，對人類自身言談行為的模式和思維方式達成的一套社會協議和共識，是人們必須共同遵守的一系列言行及儀式的標準。
站在不同的角度對禮儀概念的解釋
◆ 從個人修養的角度來看，禮儀可以說是乙個人內在修養和素質的外在表現。
◆ 從道德的角度來看，禮儀可以被界定為人們為人處世的行為規範，或曰標準做法、行為準則。
◆ 從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中所適用的一種交往藝術，也可以說是一種交際方式或交際方法。
◆ 從民俗的角度看，禮儀既可以說是在人際交往中必須遵行的律己敬人的習慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。
◆ 從傳播的角度來看，禮儀可以說是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。
◆ 從審美的角度來看，禮儀可以說是一種形式美。它是人的心靈美的必然外化。
禮儀的功能
禮儀是文明的標誌
禮儀是道德的示範
禮儀是人們行為的準則和交往的樞紐
二、商務禮儀的概念及特點
內容之一是律己規範。主要包括商務人員的言談舉止、儀容儀表、穿著打扮等方面的規範，亦稱專業形象設計。
內容之二是敬人之道。主要包括商務人員在面對交往物件時進行交際與應酬的基本技巧。
商務禮儀的特點
堅持正確的理念
（1）擺正位置：維護自尊；尊重為本
（2）調整心態：接受他人；換位思考；和而不同
掌握有效的方法
（1）明確「有所不為」
（2）盡力「有所為」
三、商務禮儀的原則與慣例
（一）律己敬人
律己是商務禮儀的基礎和出發點。需要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。
敬人是商務禮儀的重點與核心。要求人們在商務交往中，與交往物件既要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，更要將對交往物件的重視、恭敬、友善置於第一位。
與律己敬人相關的慣例
不妨礙他人
愛護環境
節制吸菸
尊重隱私
尊老愛幼
尊重婦女
尊重隱私
為了保護個人自由選擇生活方式的權利。個人資訊正好在一定程度上標示著乙個人的生活方式，對個人資訊的保護意味著對個人自由選擇生活方式的保護。
為了保護個人安全。包括：一是個人財產安全；二是個人生活和工作的安全。個人資訊被認為是應該充分保護的物件。
慎問隱私
慎問收入支出
慎問年齡大小
慎問戀愛婚姻
慎問身體健康
慎問家庭住址
慎問個人經歷
慎問信仰政見
慎問所忙何事
尊老愛幼
一直是人類社會各民族的共同道德要求，對這一道德標準的踐踏必然招致人們的反感。但在具體實踐中，又要巧妙運用。
在商務活動實踐中，尊老愛幼表現為一種理念，體現在各種活動的細節安排上。
尊重婦女
**有兩種說法：一是婦女代表著母親，尊重婦女就是對母性的尊重；二是對弱者的保護，認為女性代表著弱者，而男性、特別是中世紀的騎士更是以扶弱濟貧、尊重婦女作為自己騎士風範的一種象徵，由此而產生尊重婦女的習俗。
在具體實踐中，在兩種情況下不能照辦，一是正式的商務活動中，二是部分阿拉伯國家裡。
正式的商務活動中，乙個重要的禮儀原則是對等原則。即不管男士女士都必須服從於職位上的排序和對等要求。職位高的人就具有相應的優先權（order of precedence）。
（二）互動溝通
一是要求商務人員在其商務往來中必須主動進行換位思考、善解人意。
二是要求商務人員在其商務活動中要時時、處處努力做到「交往以對方為中心」。
不對他人指手劃腳
不當他人面指出對方的過失
不笑話他人的過失
不讓對方尷尬；如有可能，化解他人的尷尬
（三）平等寬容
平等是現代禮儀的基礎，是現代禮儀最根本的原則。
（1）不論雙方的身份、背景、民族及所代表的企業有何種不同的差異，在交往過程中，雙方都要有乙個平等的態度。
（2）這種平等是相對的平等，是在對等基礎上的平等
寬容是為人處世的較高境界，也是具備較高修養的表現。
（1）理解他人，體諒他人，對他人不求全責備。
（2）虛心接受他人對自己的批評意見，即使錯了，也要認真傾聽。
（四）從俗隨主
不要自高自大，惟我獨尊，以我劃線，簡單否定其他人、其他單位、其他國家不同於己的做法。必要之時，必須堅持入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣做法保持一致，
要遵守入鄉隨主、客隨主便的原則，按照主方的禮儀習慣來完成商務活動。
（五）真誠適度
熱情有度：要求人們不僅僅待人要熱情而友好，更為重要的是，要把握好熱情友好的具體分寸。過分熱心往往意味著對別人能力的貶低。
距離有度：應視雙方關係的不同，而與對方保持與雙方關係相適應的適度的空間距離。
舉止有度：不要隨意採用某些意在顯示熱情的動作；不當眾做出一些**的動作（修飾避人）。
（六）信守約定
在商務活動中，任何人，不論身份高低、職位大小、財富多寡，都有自覺遵守、應用商務禮儀的義務，否則，就會受到公眾的指責，其商務交往就難以成功。
第二章尊位的概念與位次的排序
一、尊位的概念
尊位也叫上位，實際上就是一場活動中最重要、最尊貴的位置。這種位置既可以是座位，也可以是站位、行位。這種位置在不同的場所、不同的文化和不同的歷史階段有著不同的確定標準。
尊位是各種禮儀活動中的乙個基點，有了這個點就便於確定其他人的位置，包括整個活動的行進方向，離開了尊位的確定，禮儀活動就失去了方向。
尊位的特徵
形成眾星捧月之勢
具有視野上的最佳位置
具有行動上的最便利條件
「以右為尊」的淵源
一種認為，古代君主為防暗殺而不許近臣帶刀，但君主本人腰間佩劍。如果有人緊抓其劍柄，就可能被其他人行刺，由於劍柄向右，為了安全，將最信任的人安排在自己的右手邊，這樣就產生了以右為貴的習俗，誰被安排在主人的右邊，就等於獲得了主人信任。
另一種說法，源於**教教義中**耶穌的預言。他在臨死前，在羅馬猶太總督和希律王面前，對審訊他的法官們說：「從現在開始，人之子（指耶穌本人）將會被安排坐在偉大的上帝右手邊」。
這樣就形成了以右為貴的習俗。
幾點說明：
「以右為貴」是從主方尊位的視角而言的。通常情況下，公認主方尊位又比客方尊位更重要一些，因此，有時主人將主方尊位讓與客方主人以示更進一步的敬重和尊崇之意。
我國傳統的做法是「以左為貴」，我國古人認為「左吉右兇」，「吉事尚左，凶事尚右」（《老子》）。認為左代表陽，右代表陰。
二、位次及其排序
1、位次也就是出場的順序。這種順序是一種優先權的獲得和體現的過程，即先出場的人比後出場的人具有各方面的優先權。
2、如果說尊位為活動的安排確定了基礎，位次的排序則保證了活動的有序進行。
3、在正式的政務和商務活動中，位次排序主要是依據利益關係而定的。
4、交叉和平行排列是商務活動中位置安排的兩種最主要形式。
（一）位次的概念（the order of precedence）
交叉和平行排列是正式活動中位置安排的兩種最主要形式
（二）位次排序原則
三、實踐中的位次排序和尊位的體現
總體要求
1、以右為上
2、面門為上
3、居中為上
4、遠門為上
5、前排為上（臨台為上）
6、有椅子與沙發兩種座位沙發為上
7、如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上
8、西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的為上
（一）會見的尊位確定和位次排序
（二）會談的尊位確定和位次排序
日常交際中不同位置代表的關係
（三）會議的尊位確定和位次排序
（四）宴請的尊位確定和位次排序
（五）迎送的尊位確定和位次排序
乘車座次（1）、乘車座次（2）、乘車座次（3）
乘火車時
迎賓線、送賓線：南飛雁式
其他迎送時的標準順序
1、走路：兩人同行，右為尊，三人同行，中為尊，三人前後行，前為尊。
2、出入電梯：有人控制的電梯，陪同者後進後出，讓客人先進先出，把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人。無人控制的電梯，陪同人員先進後出並控制好開關鈕。
3、樓梯上：先說一聲：「在x樓。」 上樓時應該讓訪客先走，下樓時走在前面，因為一般以為高的位置代表尊貴。
第三章商務活動中的見面禮儀
一、稱謂禮儀
二、初次見面禮儀
三、致意禮儀
一、稱謂禮儀
1、對處在主賓、主人身份的高職位人員應以職銜相稱
2、可突出學歷、職稱等資歷和榮譽的稱號
3、應盡量使用敬語
（二）非正式場合的稱謂
1、對親屬的稱呼
與外人交談時，對自己的親屬，應採用謙稱；對他人親屬，要採用敬稱。
2、對朋友、熟人的稱呼
（1）敬稱
（2）姓名稱
（3）親近的稱呼
稱呼的技巧
（一）初次見面更要注意稱呼
（二）稱呼對方時不要一帶而過
（三）關係越熟越要注意稱呼
二、初次見面的禮儀
自我介紹
為他人介紹
被他人介紹
1、自我介紹
（1）商務活動中，自我介紹前，要注意觀察是否具有適宜的環境。
（2）開始介紹時要簡明扼要，說明幾項主要資訊，讓對方有回應的時間和餘地。
講義商務禮儀
第一章商務禮儀認知 一 商務禮儀概述 一 禮儀概述 1 禮儀的概念 禮儀是在人際交往中，以一定的 約定俗成的程式方式來表現的律己敬人的過程，涉及穿著 交往 溝通 情商等內容。禮儀即禮節與儀式。2 禮儀的分類 政務禮儀 商務禮儀 服務禮儀 社交禮儀 涉外禮儀。3 禮儀的核心 禮儀的核心是尊重為本。尊重...
社交禮儀全書第二章商務禮儀社
1 商務交談的重要原則 交談是商務談判的中心活動。而在圓滿的交談活動中，遵守交談禮儀具有十分重要的作用。1 尊重對方，諒解對方 在交談活動中，只有尊重對方，理解對方，才能贏得對方感情上的接近，從而獲得對方的尊重和信任。因此，談判人員在交談之前，應當調查研究對方的心理狀態，考慮和選擇令對方容易接受的方...
現代商務禮儀講義 8 V 2 11
二 自我定位 在決定是否求職應聘時，首先需要先行進行自我定位。所謂自我定位，實際上是指在客觀把握自身條件的前提下依據一定的標準，確定出最適合於本入的職業和職位。沒有準確的自我定位，求職時便會盲目亂撞，於人於己都沒有什麼好處，幹什麼都成的 萬金油 走到 都不受歡迎。通常認為，求職前的自我定位，必須客觀...