課程適應物件：酒店、商場、銀行、醫院、房地產等服務職場人員。
服務禮儀培訓課程設定
一、服務禮儀概述
什麼是禮儀，如何從內心改變自已，交談的禮儀通則，交談的技巧，談話禮儀四不准，涉交活動六不談，個人隱私**問。
二、服務意識
1、為什麼要為顧客服務；2、顧客需要什麼樣的服務；3、營銷服務的內容；
三、建立良好的服務態度
1、樹立良好的心態，2、以正確的態度看待顧客、服務顧客。
服務人員儀表修煉
一、**印象之儀容，服務行業著裝規範
1、女士儀容要求：化妝；2、男士儀容要求；3、儀表修飾三部位：面部、發部（頭髮）、手部。
二、**印象之儀表
1、工作服穿著規矩四忌諱和六方面好處；2、男士西裝要求；3、女士穿著要求：套裙穿著注意事項、鞋襪的選擇；4、首飾佩戴要求；5、以形象檢查圖自我檢查。
三、工作用品的佩戴
1、身份牌；2、書寫筆；3、記事薄。
文明用語規範
一、服務心態塑造
1、客戶方面；2、單位方面；3、自我方面。
二、如何培養語言能力
三、文明用語的要求
1、聲音優美；2、表達恰當；3、儀態配合。
四、文明用語的使用
1、常見文明用語；2、恰當的稱呼。
五、具體行業性文明規範用語
1、視窗服務用語規範；2、店鋪和櫃檯用語；3、醫療服務用語；4、外出服務用語；5、祝賀用語；6、**文明用語；7、語言魅力訓練；8、稱呼禮儀；9、營銷禮儀文明用語；10、營銷禮儀規範用語23條。
六、服務忌語
1、服務忌語的型別；2、常見忌語；
七、 書面文明用語規範（選修內容）
1、正確的格式；2、正確的理解；3、正確的書寫；4、簡明扼要；5、場景恰當。
服務禮儀之專業舉止
一、站姿訓練
1、規範站姿訓練：訓練方法、營銷服務時的站姿、櫃檯待客時的站姿、恭候顧客的站姿；2、不受歡迎的站勢。
二、坐姿訓練
1、規範坐姿訓練；2、幾種不受歡迎的坐姿。
三、走姿訓練
1、規範走姿訓練；2、幾種場景的走姿規範：陪同引導、上下樓梯，進出電梯、出入房門；3、七種不受歡迎的走姿。
四、手勢訓練
1、常用手勢：垂放、自然搭放、遞物接物、展示物品、揮手致意、指引指示、與人握手；2、手勢運用的注意六個要點。
五、微笑的訓練
1、微笑的作用；2、微笑訓練法：空姐般的微笑、微笑三結合；
六、身體語言的使用原則，點頭、微笑、問您好綜合訓練。
七、握手訓練。
八、鞠躬訓練。
**服務禮儀
一、打**的禮儀
1、 打**測試；2、打**的時間；3、內容簡練；4、 舉止文明。
二、接**禮儀
1、接**測試；2親自接聽；3、轉接** ；4、接聽**避免用語。
三、手機禮儀
1、怎麼接、打**；2、不宜使用手機的場合；3、手機鈴聲、簡訊。
正確處理顧客的異議
1、正確看待異議；2、處理顧客的反對意見；3、處理顧客的不滿情緒；4、處理顧客的生氣發怒；5、處理顧客的**和書面投訴。
衝突的處理原則
1、妥協的原則；2體諒原則；3、隔離原則；4控制原則。
怎樣克服客戶服務綜合症
1、客戶服務綜合症；2、服務綜合症對身體的影響；3、客戶服務綜合症的四種**。
零度幹攏
在服務過中對客人三個無干擾；
距離有度
在服務現場為客人提供服務時，應保持的四個距離；
自我激勵
1、原一平的故事；2、怎樣塑造自我；3、拍掌遊戲。
商務禮儀
1、與下屬相處;2、和同事關係;3、和領導相處；4、握手禮儀、5、名片禮儀、6、辦公室接待禮儀：倒茶、遞物接物等；7、**禮儀、8、商務交往技巧、9、辦公室的位次、10、公務接待乘坐轎車禮儀、11、會客位次的禮儀、12、介紹禮儀、13、乘坐電梯、14、方向引導。15、公文包的選擇與使用。
了解國際禮儀忌諱（選修內容）
一、東方國家主要禮儀忌諱
日本、南韓、新加坡、泰國、印度尼西亞、印度、馬來西亞、菲律賓。
二、中東國家主要禮儀忌諱
以色列、伊朗、沙地阿拉伯、阿聯酋
三、西方國家主要禮儀忌諱
美國、加拿大、巴西、墨西哥、澳大利亞、紐西蘭、英國、法國、德國、義大利、瑞典、俄羅斯。
四、非洲國家主要禮儀忌諱
埃及、南非、蘇丹、奈及利亞。
綜合訓練與考核
行體素質訓練：站姿、行姿、坐姿、引位規範、手位指引規範、行禮與鞠躬禮儀、退恭、面部表情、微笑規範訓練、接待禮儀情景模擬。
商務禮儀
1、介紹的禮儀； 2、握手禮儀；3、名片禮儀；4、辦公室禮儀；5、服飾禮儀；6、宴請禮儀；7、**禮儀；8、相見禮儀；9、禮品禮儀；10、商務交往藝術；11、辦公室的位次；12公務接待乘坐轎車禮儀；13、會客位次的禮儀。
如何做到禮貌服務
1、尊稱的使用；2、使用敬語； 3、禮貌用語在工作中的應用。
如何做到熱情服務
1、眼到；2、口到；3、身到；4、意到。
如何做到文明服務
1、規範服務； 2、科學服務；3、優質服務。
服務的三a原則
如何做到人文化服務
演講基本要素、如何提高表達能力、學會推銷技巧。
與客糾紛的處理技術
1、、態度要積極；2、態度要虛心；3、態度誠懇而認真三具體方法。
服務禮儀培訓內容1
第一節 儀容 男士 一 髮式 頭髮需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊 不染髮 不留長頭髮，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，後不觸領為宜。二 面容 忌留鬍鬚，養成每天修面剃鬚的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露於鼻孔外 如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。三 口腔 保持口腔清...
酒店服務禮儀培訓內容
山莊路社群 下崗人員再就業酒店服務培訓 培訓日期 3月11日上午9 00 培訓地點 宜昌市勞動就業培訓教育中心 培訓組織人 社群黨委 培訓參與者 下崗失業人員 記錄人 陳婷婷 培訓記錄 一 禮貌，禮儀？是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀...
禮儀培訓內容
走路時的行走路線是 腳正對前方所形成的直線，腳跟要落在這條直線上。正確的走姿 輕而穩，胸要挺，頭抬起，兩眼平視，步度和步位合乎標準。注意事項 1 自然擺臂，幅度不能太大，前後擺動幅度約45度。2 保持身體挺直，切忌左右搖擺或搖頭晃肩。3 膝蓋和腳腕應輕鬆自如，避免僵硬，忌外八字和內八字。4 走時不要...