第一節：儀容
男士：一、髮式：頭髮需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染髮、不留長頭髮，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，後不觸領為宜。
二、面容：忌留鬍鬚，養成每天修面剃鬚的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露於鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。
三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間吸菸。
四、耳部：耳廓、耳根後及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。
五、手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長於1cm。
六、體味：應勤換內外衣物，保持清新、乾淨，給人良好的感覺。
女士：一、髮式：頭髮需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長髮應盤於腦後並用公司統一配發的髮夾進行裝飾，短髮應攏於耳後，不得遮面。
二、面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩誇張的口紅、眼影。
三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。
四、體味：應勤換內外衣物，保持清新、乾淨，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過於濃烈的香型。
五、耳部：耳廓、耳根後及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過誇張的耳飾品。
六、手部：養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，定期修剪指甲長度不得長於2cm，可塗用透明、無色指甲油。
第二節：著裝
服裝是一種無聲的語言，是人體形態的外延及內涵的表露，它顯示著乙個人的個性、身份、素養及心理狀態等多種資訊，因此，在服務中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提公升客戶對移動公司企業形象的認知度。
第三節：日常禮儀規範
一、遞送證件和資料禮儀
1、遞送時上身略向前傾；
2、眼睛注視客戶手部；
3、以文字正向方向遞交；
4、雙手遞送，輕拿輕放；
5、如需客戶簽名，應把筆套開啟，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。
二、接物品禮儀
1、 在遞送物品時，以雙手遞物；
2、 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業人員在遞物於客戶時，應為客戶留出便於接取物品的地方。
三、遞名片禮儀
1、 用雙手接受或呈送名片；
2、 接過名片先仔細看，輕聲閱讀對方的名字或職位，然後再將客戶的名片放好。
四、出入房間禮儀
1、 進房間前要先敲門，得到允許後再入內；
2、 敲門時，每隔五秒鐘敲兩下；
3、 出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別後輕輕把門關上。
五、上下樓梯禮儀
1、 上下樓梯時要靠右行；
2、 腳步輕放，速度均勻；
3、 若遇來人，應主動靠右側讓。
六、**禮儀
1、 **鈴聲響起，三下以內接起**；
2、 接起**時，用規範的語言問候客戶：「您好，***號為您服務，請問有什麼可以幫助您？」
3、 在客戶陳述期間，隨時進行記錄，在客戶結束陳述後，根據記錄將要點重複，和客戶進行確認；
4、 如客戶所諮詢的問題可立即回答，應當場給予肯定的答覆；
5、 如客戶所諮詢的問題不能給予確切答覆，應說明問題，請客戶留下聯絡**，並給予確切的答覆時間。
6、 通話結束後應在客戶掛機後再結束通話**。
七、助臂服務禮儀
1、 **階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂；
2、 助臂服務時右手一般只是輕扶肘部；
3、 以左手扶客戶上臂部。
第三節：崗位行為規範
一、來有迎聲
1、當有客戶來到工作崗位範圍之內，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。
2、迎候語須分時段進行，如「早上好，先生，請問您辦理什麼業務？」
3、迎候時須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對客戶的尊重。
二、尊稱姓氏
1、在為客戶提供服務時，若想獲知客戶的姓氏，可主動詢問：請問我可以知道您的名字嗎？
2、若獲知到客戶的姓氏，應尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對客戶的尊重。
3、稱呼客戶的姓氏時，應注重眼神與客戶的交流，表示對客戶的重視。
三、問有答聲
1、在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準確、耐心地為其解答。
2、解答過程中不可使用服務禁語，如；這不是我們的責任、這是我們公司的規定等等。
3、回答客戶的任何問題，均須與客戶眼神對視，並注意目光要柔和親切。
四、對視露笑
1、在與客戶目光對視時，應面露微笑。
2、微笑時要講究『三公尺六齒』，即在微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放鬆嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。
3、微笑時面部表情要自然親切。
4、微笑時語氣應做到輕柔和緩。
五、暫離致歉
1、在對客戶服務的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因並致歉。如：陳小姐，對不起，我去幫您影印一下證件，請稍候！
2、暫離臺席時，應先和客戶確認後再起身離開。
3、起身時應注意動作輕緩，站定後再離去，避免噪音擾人。
六、回座致謝
1、回到臺席入座時應感謝客戶的等候，且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。
2、感謝語盡量避免使用習慣用語。如：讓您久等了。
3、使用感謝語時，語氣應真誠並做到輕柔和緩。
七、唱收唱付
1、在收付現金時，需說出收款金額與找還金額。
2、唱收唱付時，應貫穿禮貌用語。如：收您1000元，請稍等，找您50元，請收好。
3、收付現金過程中，眼神應注視客戶的眼部後再注視客戶的手部。
八、雙手接遞
1、在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。
2、在接到客戶遞來的物品時，應向客戶致以謝意。
3、接遞中，應做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。
九、關注確認
1、當回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？
2、當辦理完業務時，要確認客戶是否有其他需要幫助。如：請問還有什麼可以幫到您？
3、關注確認時應做到語氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。
十、 走有送聲
1、 在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。如：請慢走，再見。
2、 道別時，應待客戶起身後營業人員再起身，表示對客戶的尊重。
3、 送別客戶時應做到面露微笑、語氣真誠自然、目光柔和親切。
服務禮儀培訓內容
課程適應物件 酒店 商場 銀行 醫院 房地產等服務職場人員。服務禮儀培訓課程設定 一 服務禮儀概述 什麼是禮儀，如何從內心改變自已，交談的禮儀通則，交談的技巧，談話禮儀四不准，涉交活動六不談，個人隱私 問。二 服務意識 1 為什麼要為顧客服務 2 顧客需要什麼樣的服務 3 營銷服務的內容 三 建立良...
酒店服務禮儀培訓內容
山莊路社群 下崗人員再就業酒店服務培訓 培訓日期 3月11日上午9 00 培訓地點 宜昌市勞動就業培訓教育中心 培訓組織人 社群黨委 培訓參與者 下崗失業人員 記錄人 陳婷婷 培訓記錄 一 禮貌，禮儀？是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀...
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走路時的行走路線是 腳正對前方所形成的直線，腳跟要落在這條直線上。正確的走姿 輕而穩，胸要挺，頭抬起，兩眼平視，步度和步位合乎標準。注意事項 1 自然擺臂，幅度不能太大，前後擺動幅度約45度。2 保持身體挺直，切忌左右搖擺或搖頭晃肩。3 膝蓋和腳腕應輕鬆自如，避免僵硬，忌外八字和內八字。4 走時不要...