文/著名禮儀培訓講師王思齊
營業員的形象代表藥店的形象，是提公升藥店服務形象的重要環節。藥店企業推崇禮儀，有助於塑造和維護企業的整體形象，有助於進一步提高服務水平與服務質量，有助於創造出更好的經濟效益和社會效益。所以，學習禮儀，不僅是時代潮流，更是提公升競爭力的現實所需。
如何做好藥店服務
作為藥店服務行業，做好服務工作是永不變更的話題。現代藥店的競爭不僅體現在藥品經營的競爭，也體現在服務的競爭，而服務競爭水平的高低，則是體現在服務的細節上。當今的藥店只有在各方面包括細微的服務做到無可挑剔，才能稱得上優質的服務。
在其它方面條件相當的情況下，誰提供更加周到的、獨特的、能滿足顧客更多需要的細節服務，誰就能贏得更多顧客的優勢。
所以說，細節是決定藥店服務質量的重要因素，也是21世紀藥店的核心競爭力。我們百姓樂大藥房一直將服務工作列為日常經營管理工作的重中之重，一手抓服務，一手抓經營管理。作為藥店服務人員的我們又該怎樣做好服務工作呢？
我認為應從以下幾個方面著手：
一、提高服務意識，做好微笑服務和服務禮儀。
微笑是人與人之間交往最具魅力的面部表情；微笑能為他人帶來快樂，表達友善，傳達誠意。乙個發自內心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。
當然，每天讓自己臉上保持乙個不錯的微笑，要求自己每天對工作充滿熱情，待人真誠而又能堅持原則地完成工作並非一件容易的事，而優質服務恰恰需要我們不斷的努力，它是乙個「只有更好，沒有最好」的長遠的沒有終點的目標，所以我們才需要養成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕鬆長遠的投入工作。
在工作中，真誠並自信的微笑著面對每一位顧客，在第一時間提供他們所需要的服務是我們的工作職責。工作中遵守服務禮儀規則，真正讓顧客感覺我們尊重他們的誠意，對他們的到來和光顧表示由衷的感激和回應。並不是所有的好意和熱情都能被顧客接受和認可，工作中靈活運用服務禮儀，接待顧客、推薦商品才能體現出店員的素質、專業，才能贏得顧客的信賴和好的口碑。
二、樹立「全心全意為顧客服務」的經營理念。
藥店工作是服務性工作，理所當然服務是首當其衝的。顧客既是我們的上帝，也是我們的衣食父母，我們要樹立「全心全意為顧客服務」的經營理念，想顧客之所想，急顧客之所急，學會經常換位思考，用心去服務，使與顧客相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務到他們的心裡。
對顧客熱情是服務理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態度，也是一種把滿足顧客的需求當成最大目標、不斷滿足顧客需求並盡量超越其期望的服務行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養。當顧客人數較多時，當工作量較大時，當顧客對我們的工作流程不清楚，不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們明白。
顧客是我們服務的物件，我們的工作也需要他們的支援與配合。如果說熱情和耐心是點亮笑容的燭光，那麼細心就是那個默默支撐的燭台。藥店服務工作看似簡單，但稍有不慎，就會出現錯誤，所以在工作中我們要保持清醒的頭腦和高度的注意力，避免出現各種失誤而導致不良事件發生。
三、不將個人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議。
作為服務人員，我們的工作態度和一言一行代表著藥店的形象，換上工裝，我們就應謹記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因為自己心情欠佳而把情緒發洩到顧客身上。在每天的過程中我們面對性格各異，素質層次不同的顧客，難免會因為一點小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨，他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責罵，讓他們把心裡話說出來。
當遇到這種責罵甚至是他們因情緒失控時的責打等特殊情況，我們更應該保持一顆平常心，做到「罵不還口，打不還手」。克制自己，避免感情用事，並了解其中的原因。他們會提意見、有抱怨說明他們對提供的服務有一定的期望和信賴，正因為「有希望才有失望，有失望才有抱怨」。
抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他們發自內心的一種資訊，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的資訊。面對這些對改進我們工作有價值的資訊，我們應虛心接受，認真反思，不斷改進提高我們的服務質量。
四、保持高度的責任心和飽滿的工作熱情。
工作意味著責任，每乙個職位所規定的工作任務就是乙份責任，從事這項工作就應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。
服務工作看似簡單，但它需要責任心去支撐。我們的工作並不是做好了藥品銷售，管好了商品就是盡到了職責，當每一位顧客來到我們面前，我們就應該做到盡心盡責地為他們服務，不厭其煩地為他們講解，而這些都和銷售藥品同等重要。
當我們用真誠的心去服務顧客時，也會慢慢發現我們的工作其實充滿了樂趣，而不是厭煩與抱怨。如果把這乙份責任感當成我們戰勝工作中諸多困難的強大精神動力，那麼它將使我們有勇氣排除萬難。我們便能全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，如此的情況下，相信我們服務時心情是愉快的，顧客的心情也是愉悅的。
而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務方向，在這個方向下我們將會收穫經驗，收穫友誼，收穫支援。也許我們對目前的工作已沒有了激情，但既然我們選擇了這份工作，就必須記住自己的責任和使命。
思想不同、心態不同，心態不同、結果就不同。每乙個崗位就是一片充滿生命力的土地，關鍵在於耕種它的人撒下的是什麼樣的種子，王思齊老師認為只要我們用心去做好每一件事，那麼在任何崗位上，我們都會收穫事業的春天。
課程背景：
如何把服務的「無形性和可變性」變的更具可靠性和有形性，藥店服務體系的建立非常重要，這就牽涉到零售藥店的政策、職責、流程、標準、考核。首先是服務政策和職責的確立，企業對於服務持怎樣的觀點和態度，用哪些資源來進行服務，哪些部門哪些職位對服務負有怎樣的責任等。
由於目前中國整體社會環境以及企業實際狀況，以及服務的滿意與否還與顧客的預期和實際感知間差異有關，企業的服務政策也需要與實際企業資源、能力相匹配，不能無限拔高，例如香港萬寧的服務就是從最早的機械化禮儀標準推行到實行「細意服務，真心做好」 強調用心對待顧客，再到近年的「時時為你設想周到」強調超越顧客需求。
但是無論如何，藥店全方位地開展以消費者的健康快樂為中心的服務是不可阻擋的趨勢，藥房應該在顧客的藥物**過程中，關心病人心理和行為、環境、經濟、生活方式、職業等影響藥物**的各種社會因素，以促進病人或消費者安全使用藥物，直至全身心的**。藥店的藥學服務不能只是侷限在店內，還要延伸至社群豐富藥學服務的內涵。
服務標準的確立非常重要，很多藥店的員工服務水準低往往是因為沒有人知道真正的服務應該是怎樣，自己在為顧客服務時應承擔什麼責任。
主講老師：王思齊
課程時間：1-2天
培訓物件：藥店營業員及其他服務人員
課程大綱：
一、藥店服務意識
1、服務何來？
2、客戶體驗感知與服務等級劃分
3、為什麼「口碑廣告」如此有效？
4、客戶是如何從一線服務人員那裡流失掉的？
二、賞心悅目的藥店服務形象
「**上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？」
1、服務形象原則
2、女性服務人員形象
女性妝面及髮型要求
夏季套裙與褲裝穿著要求
首飾佩戴禮儀
3、男性服務人員形象
男性儀容禮儀
襯衫穿著禮儀
西裝穿著要求
三、創造優質服務的個人舉止禮儀
「有時候，最不起眼、最不經意的行為也會導致關係的解體。細微的面部表情、動作、聲調或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠。」——paul r.timm
1、服務人員得體的站姿（微笑與眼神訓練一同進行）
2、迎客鞠躬與致意禮儀
3、服務人員優雅的行姿
4、服務人員蹲姿禮儀
5、服務人員坐姿禮儀
6、服務人員的手勢禮儀——指示、遞接（檔案、物品、名片）、介紹、握手、倒水
7、服務中的引導禮儀
行走引導
上下樓梯引導
電梯引導
開關門引導
四、客戶溝通禮儀
（一）基本技巧
1、規範的稱呼禮儀
2、服務常用文明用語
3、表達技巧
避免使用負面語言
語言中體現以客為本
避免三種忌諱的說話方式——「p式」「j式」與「c式」
及時肯定對方
綜合運用副語言
（二）如何應對顧客的不滿
1、了解客戶為什麼會不滿
2、為什麼要平息客戶的不滿
3、平息不滿的策略
認真傾聽（及時道歉、適時提問）
採取行動
跟蹤服務
（三）高效**溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通**
1、伴隨微笑問候「您好，歡迎致電**客服熱錢，有什麼可以為您服務的？」
「您好，我是***，您現在方便通話嗎？」
2、保持你的微笑和得體的舉止
3、控制你的音量和語速
4、明確該說與不該說的
5、合理使用「呼叫等待」
6、重複他的問題
7、先結束通話再掛機
五、服務人員的情緒管理
1、認識情緒
2、為何要進**緒管理
3、服務工作中不良情緒是如何產生的？
4、如何管理自己的情緒
服務禮儀培訓
服務禮儀培訓主要讓大家了解市場下沉是取勝之道，管理延伸是突圍之路，服務手段是競爭之寶，專業道路是立院之本。公司職員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與禮儀規範，就等於向客戶宣告 我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度...
服務禮儀培訓教案
七 粉底 四字原則 勻 薄 輕 透 注意 不能太厚或太薄太露 不要使臉部和脖頸 耳朵有明顯色差。八 口紅 顏色 粉紅色 爽朗 可愛 紅色 俏麗 熱情 橘色 健康 年輕 玫瑰色 優雅 華麗 棕色 成熟 技巧 除了描嘴角外，一直要閉著嘴 先內後外，先上後下。注意 防止咖啡杯等器皿會弄壞口紅，嘴型較大者。...
服務禮儀培訓參考
第一篇 禮儀是一張名片 重新認識自我，增加別人對自己的好感第一講 服務禮儀的涵義與作用 1 禮儀的涵義 2 服務禮儀的作用及價值 第二講 酒店服務人員的儀容禮儀 1 儀容禮儀的基本要求 2 儀容修飾的重點 3 頭部 面部 手部的修飾 4 化妝的禮儀 5 服務人員的髮型要求 第三講 酒店服務人員的儀態...