營運管理之銷售技巧
服務八部曲：
第一步：親切迎賓第二步：探詢顧客需求； 第三步：產品介紹； 第四步：試衣間服務；
第五步：聆聽辨認顧客需求； 第六步：建立檔案第七步：收銀服務； 第八步：美程服務
探詢顧客需求
一、進店顧客型別：
1、目的型客人：有明確需求或想法。
2、閒逛型客人：有的消磨時光，純粹打發時間；有的心情不好，散心。
尋機 迎賓之後，對於那些三三兩兩閒逛的客人，保持距離，用你的餘光去觀察客人的舉動，給客人適當的空間和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機到的時候，你才進入到接待介紹工作中去。
尋找什麼樣的時機（以下情況下導購應第一時間迎上前）：
a、用手觸控某貨品，找標籤，看標價等；（產生興趣，尋找詳細的說明資料）
應對：美女您眼光真好，這是我們今年秋冬最流行的款式。
應對：美女你眼光真好！這是我們獨家開版的斑點影像面料，市面上絕對找不到的，你穿上會讓您有一種輕戶外的感覺，衣服要試穿才有效果，來！試衣間這邊請！
b、客人一直打量同一貨品或同型別貨品，比如褲子；
應對：美女看您的氣質/膚色/身材真好，這種型別/顏色的服裝非常適合您，我給您介紹一下……
（小姐您好！您是想買中褲還是？看您的腿那麼修長，這條摩登鉛筆褲非常適合您，說的肯定沒試的效果好，來！試衣間這邊請！）
c、看完貨品後揚起臉來；（需要導購幫忙） 應對：您好！請問有什麼可以幫您嗎？
d、當客人表現出尋找某些東西時；（有明確需求）應對：小姐，有什麼需要幫忙嗎？
e、客人閒逛中眼睛一亮，突然停下腳步；（好喜歡）應對：小姐您眼光真不錯，這是今年最新的花型。
f、和導購四目相對；（使顧客目光轉移到商品上）應對：您好！請問有什麼可以幫您嗎？
g、漫無目的的閒逛型顧客繞到半場時；
應對：四目相對，給予親切的微笑。
您好！哇，您的包(鞋子/發卡/項鍊髮型等)真漂亮/特別，哪買的呀?……
巧妙發問
心理學驗證，遇到別人提問時，大多數人會先選擇回答問題，回答完問題，會忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權。
所以銷售過程，為了有效地影響客人而不被客人影響，就要有效地發問。
1、問簡單開放式問題 2、問題漏斗（縮小問題，快速找到顧客需求）
3、問顧客回答yes的問題 4、問「二選一」的問題 5、不連續發問
問簡單開放式問題
問簡單的問題，拉近和客人的距離，通過問話讓客人說出自己的需求：
（1）您是自己穿還是……？（2）您喜歡休閒一點的還是……？（3）您喜歡素色的還是……？
（4）您喜歡深色還是……？（5）您喜歡收腰的還是……？（6）您喜歡的款式是……？
（7）您喜歡的面料是……？（8）您是打算什麼時候或是什麼場合穿？
詢問簡單問題的時機：尋機後，產品介紹之前詢問簡單問題的目的：通過詢問找到顧客的需求
2、問題漏斗（縮小問題，快速尋找到顧客的需求)
1、先詢問誰穿；2、再詢問大類；3、詢問風格或顏色等；4、詢問2-3個以上問題時要要加入讚美和聊天；
問顧客回答yes的問題
在溝通過程中，問些讓顧客回答yes的問題，累積好的感覺。
（1）所以質量很重要，您說是吧？
（2）如果穿起來不合適，買回家也穿不了幾次，
反而是浪費，您說是吧？
（3）如果穿起來不好看，買回家也不會穿，
反而浪費錢，您說是嗎？
（4）衣服最重要是自己喜歡您說是吧？
（5）衣服固然重要但是您的心意更重要，您說是吧？
（顧客為親人朋友挑選的時候）
（6）衣服好看，品質又***買回去才放心您說是吧？
(顧客對產品質量有疑義時，給他介紹售後服務之後）
（7）買**款式時尚非常重要，您說是吧？
（8）買**版型非常重要，您說是吧？
（9）買品牌的衣服售後比較重要，您說是吧？
（10）夏天買衣服，穿起來一定要涼爽、透氣，您說是吧？
（11）冬季買衣服，穿起來保暖舒適非常重要，您說是吧？
4、問"二選一"的問題
"您是選擇藍色還是綠色？" "您是選擇七分褲還是九分褲？" "您要這件還是那件？"
詢問「二選一」問題的時機：
當客人對貨品產生濃厚興趣，面臨選擇猶豫不決時。
注：問二選一的問題忌諱節外生枝，又給客人另外推薦，令客人看花眼，客人無法下決定。
5、不連續發問
連續發問就是"查戶口"，很快會引起反感，原則不連續超過兩個問題，問了問題等客人回答，根據客人的回答，來做針對性的推薦。
三、bfae介紹
f（features）—特性：是指產品的特性,你可以介紹有關商品本身具有的特質；
a（advantages）—優點：是指產品特質帶來的優點；
b（benefits）— 好處：是指顧客使用產品時所得到的好處.這些好處是源自商品的特性,引發到所帶來的優點,從而使顧客感受所使用時的好處；
e（evidence ）—(證據)：指這件衣服售賣得好的證據。
在介紹bfa的時候一定是介紹顧客關注的點，顧客關注面料就介紹面料的bfa；顧客關注顏色就介紹顏色的bfa；顧客關注版型就介紹版型的bfa。
1、從版型方面介紹
小姐，您穿上這件衣服真的很摩登，而且感覺很溫暖又有女人味。它是抽皺的中長版型，很能體現您的優美曲線，而且這種包裹的版型很溫暖很有安全感。很多明星都會穿這樣的版型呢，上次范冰冰參加金馬獎走紅地毯的時候就穿著這種抽皺的外套，可時尚了……
2、從面料方面介紹
小姐，這個面料能讓您的膚色更亮，而且她穿著還很輕巧舒適呢！它是今年艾萊依獨家開版的風尚花呢面料，面料手感細膩、輕薄，粗獷的呢料肌理與輕薄的底布形成鮮明的反差！買過的顧客穿了回來都說這個面料很好呢……
3、從洗滌保養方面介紹
小姐，這個面料您穿著後不僅非常舒適最重要的是它很容易打理，能幫你節省很多時間呢！它是經過杜邦「特氟隆」工藝處理的，有防油、防汙的功效，手洗機洗都可以，您洗衣服會很方便的！我們店長也買了，確實很方便打理哦……
4、從花型方面介紹
小姐，您穿上這件衣服真的讓您非常時尚哦！它是今年艾萊依新開發的叢林**花型。這可是我們獨家開版的，您在別的地方是絕對找不到的！
這些花型都來自大自然，有落葉，有大地的色彩，這是現在最流行的低碳生活的概念，是熱愛大自然的一種表現！您穿上這件衣服去上班或者走在街上絕對是亮點，週末和男朋友出去親近大自然多協調多浪漫啊！
5、從毛領方面介紹
小姐，您太有氣質了，這件衣服穿在您身上讓您顯得優雅華貴，特別顯您的氣質！您看它的大毛領，它可是今年最大的亮點，它有四種毛的拼接，有原色、染色的北貉毛、白狐毛，還有白貉毛，這些工藝都相當複雜，很有品質感的！這樣的衣服也只有像您這樣有氣質的女人穿起來才能顯出它本身的華貴呢！
解決異議的方法
場景分享一：
李小姐穿上t204後，總在照鏡子，說太花太複雜，但是一直都沒換下來的意思；
話術一：
小姐，如果這件衣服不是印花的，當然會比較簡潔一些。不過和整件衣服的整體風格就不能很好地融合在一起了。你看上面的油畫印花是大自然的樹葉、動物和女人的口紅，表達了人們熱愛生活的一面，她體現的都是現在低碳生活，是熱愛大自然的表現。
您看……這款衣服版型很舒適的，表達的是快樂的運動風，而且是情侶款呢……
場景分享二：
張小姐穿上了t204後，立即搖頭，馬上就要進試衣間脫下。
話術二：小姐，您覺得這件衣服是款式不好還是花型不好？……嗯，原來是過於花了，那您覺得這種運動的版型您穿起來是不是合適呢……那您來看一下這款，她在剪裁和風格上跟那一款一脈相承，但顏色上很簡潔，您可嘗試一下！
應對假異議語言模板：稱呼+肯定+假設+bfae+連線詞
應對真異議語言模板：稱呼+封閉式提問（探問需求）+針對性推薦+bfae+連線詞
**太貴了，能打折嗎？
假異議：
話術：小姐，+**便宜一點當然好了，不過，這樣一來，也只能用別的面料和毛領來代替了。+這麼經典女人味的款式如果沒有印花定位記憶布的質感來表現的話，就不能充分的體現您的高貴和優雅了，這件短大衣也就失去了它的風格了。
+我們這款形象款不是誰都能穿出這個效果的，上櫃這麼長時間您是我見過穿得最好看的一位，買到這麼適合自己氣質的衣服真的不容易，你就別猶豫了……
真異議：
話術：小姐，+您覺得這件衣服太貴了是吧？款式和風格我覺得還是很適合您的，您覺得呢？
+像這樣的風格您還可以看一下這件（尋找替代款）。+這件版型差不多的而且後背還有蝴蝶結裝飾還能體現您可愛的一面，我幫您搭配一下吧！
這個面料怎麼這麼薄呀？
假異議：
話術：小姐，+如果用厚實點的面料當然會讓人感覺更結實，+不過這樣一來就沒有今年很流行的輕薄又摩登的感覺了！而且，+我們艾萊依今年推出的所有輕薄面料都是經過特殊工藝處理並且經過測試的，正常穿著不會出現問題，您完全可以放心特別是這個亮光細斜布非常輕薄而且能襯托膚色，可以讓您的**更白更細膩，更能體現這件服裝的摩登感，您再來感受一下！
真異議：
話術：小姐，+您是覺得這件外套的款式還不錯，但是用這個輕薄的面料不大好是嗎？
哦，您比較喜歡厚實一點的面料是吧？+那您可以看一下這款。+它用的是比較厚實的面料，柔軟但不輕薄，也很能體現您的氣質。來，您穿上感受一下吧！
這件太花了！
假異議：
話術：小姐，+如果用素色的面料，當然會讓人感覺更簡潔，+不過這樣一來，就沒有今年流行的摩登感了！
而且，+這個面料是今年艾萊依獨家開版的，別的品牌是沒有的，特別是這個叢林**的花型和毛領的結合表達了我們熱愛生活、擁抱大自然的心理，是一種低碳概念，是今年最流行的。像您這麼時尚的人一定要擁有一件，您趕緊穿上感覺一下吧！
真異議：
話術：小姐，+您覺得這件外套的款式還不錯，但是用這樣的面料太花了是嗎？哦，您比較喜歡素色一點的，+那您可以看一下這一款，它用的是素色的面料，款式和這件差不多。
+它是假兩件的設計，門襟和帽子還可以脫卸呢。您穿上感受一下！
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第一章 心態篇 一 以老闆的心態對待工作 什麼叫老闆的心態？不管老闆在不在，不管店長在不在，不管賣場遇到什麼樣的挫折，你都願意全力以赴，願意幫助賣場創造更多的財富，這就是老闆的心態。什麼叫打工者的心態？就是把自己當成企業的過客，是在為別人而工作。如果你的心態是在為別人工作，必須靠別人的監管控制才肯努...