電話溝通技巧

[溝通技巧] **溝通的技巧

2009-03-20

現代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現代通訊技術近若比鄰，比如**。現代人的工作、生活，與人溝通交往幾乎已經離不開**了。

**也是業務夥伴與顧客溝通、聯絡的重要工具，有時顧客會通過**粗略地判斷你的人品、性格，決定見不見你。很多時候，一筆生意的成敗，可能就取決於乙個**。

因此，如何讓對方從你的**聲音中感受到你的熱情友好，留下誠實可信的良好印象，期待見到你本人，學習和掌握基本的**溝通技巧和禮儀是很有必要的。

**形象：聲音和語言

**是雙方不見面的一種溝通方式，它是通過**線或電波來傳遞資訊的。因此，你無法通過你的肢體語言來幫助自己傳遞這種情緒，你只有在語言上下工夫了，如果你的語言和聲音尊重對方，禮貌熱情，就會給對方留下良好的印象。這就是**溝通最基本但也是最重要的要求。

業務夥伴都知道，成功的零售和推薦來自於顧客對你和產品的認同和信任，所以，你在**中的語言和聲音，是否讓顧客感覺到了被尊重、被關注，是你能否感染並打動顧客，贏得顧客信任的關鍵。

在雙方面談時,你的身體姿勢、面部表情佔談話效果的55%，而**交談時卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。

**溝通的心態

「思利及人」的文化告訴我們，與人溝通要換位思考、關注感受、***思維。所以，無論是接**、打**還是轉**，在拿起**前，你就應該準備好微笑，準備好「思利及人」，讓每一次**溝通都帶給對方開心和愉快，讓每次溝通都有成效。

接**的技巧

第一階段：打招呼（語言握手）

◆ 最完美的接**時機是在**鈴響的第三聲接起來！如果你在**第一聲鈴響後接起來，對方會覺得突然；如果你在**鈴響了很多次才接，對方多少有點不悅。

◆ 無論對方是誰，你都要讓對方感到他得到了友好的接待，盡量使用「魔術語」如：「請、請稍等、謝謝、對不起、再見」等。

◆ 使用合適的問候語：「早上好」、「下午好」、「晚上好」或「您好」。

◆ 告訴對方自己是誰，以免對方是誤打，或再次詢問而浪費時間。

◆ 確認對方是誰，然後致意問候：「對不起，請問您是哪一位？……您好！」

◆ 撥錯號碼是常有的事，接到撥錯號碼的**，你不能一聲「錯了」，然後重重地掛上**，要語氣溫和地告訴對方：「你打錯了，這是××單位。」

第二階段：專心聆聽並提供幫助

◆ 放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情。

◆ 不要在接聽**的同時做其它事情，如吃東西、打字、閱讀資料等。不要讓任何事情分散你的注意力。否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你心不在焉。

◆ 如果**要找的人不在或正在忙著其它事不能抽身，不要只告訴對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂於幫助。如：「對不起，陳先生現在正在接另乙個**/陳先生出去一會兒，請問我可以幫他留言嗎/我可以讓他打**找你嗎/您可以過五分鐘後再打來嗎/如果你願意的話，請留下你的姓名和**號碼，我讓他打**給你，您看行嗎？

」等。◆ 以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供資訊。不要說：「你叫什麼名字？

」或「你的**號碼是什麼？」；要說：「請問我可以知道你的名字嗎？

」「王先生有你的**號碼嗎？」

◆ 轉接**過的程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其它聲音。

◆ 重複和確認是**溝通中非常重要的技巧之一，以避免誤會，或不致遺漏重要的資訊等。

◆ 如果是顧客的抱怨**，最忌爭辯，最明智的做法就是洗耳恭聽，讓顧客訴說不滿，一邊認真琢磨對方發火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。

◆負責地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接**。回答問題不能含糊不清。

第三階段：結束**

◆在通話結束前，要讓對方感受到你非常樂意幫忙，表示謝意並道「再見」；要等對方放下話筒後，再輕輕放下話筒。

◆ 在對方還在說話時就結束通話**是很不禮貌的。

打**的技巧

第一階段：打**前的準備事項

◆ 確認對方的**號碼，單位及姓名

◆ 準備好紙、筆及相關資料

◆ 寫下要說的事情及次序

第二階段：打招呼（語言握手）

◆ **通後，要先通報自己的單位或姓名：「您好，我是南方李錦記的業務員xx。」然後確認對方的名字。

◆ 禮貌地詢問對方是否方便之後，再開始交談。

◆ 如果自己打錯了**，禮貌的做法是發自內心地道歉，可以說：「噢，**打錯了，對不起。」默不作聲就放下**會使對方不快。

◆ 在給身份地位高的人士打**時，直呼其名是失禮的，應說：「您好，我是xx，我想跟x先生談談xx事情，不知是否方便？」

第三階段：講述事由

◆ 講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5w1h原則：when，where，who，what，why，how（時間、地點、人物、事件、原因、怎麼做）

◆ 簡單地重複一遍事由，既重複重點，也要聽取對方所談事情。

第四階段：結束通話

在通話結束前，表示謝意並道「再見」：「李先生，謝謝您，再見！」

**溝通中的其它注意事項

別在**中進行產品說明

不要談產品的細節，那樣會拉長談話時間，顧客也不見得就聽得懂，更可能聽一聽就不耐煩掛掉**，連見面的機會都沒有。

打**的時機

往對方家裡打**，應避開早晨8點鐘以前，晚上10點鐘以後。往單位打**談，最好避開臨下班前10分鐘。對方不方便接聽**如在高速路上、吃飯時、有重要的事情時都不適宜繼續談話。

誰先掛**

通常是打**一方先放**，但對業務夥伴來說，如果對方是顧客，應讓對方先放**，或待對方說完「再見!」後，等待2～3秒鐘再輕輕結束通話**，以示尊重。無論通話多麼完美得體，如果最後毛毛躁躁「咔嚓」一聲結束通話**，則會功虧一簣，令對方很不愉快。

因此，結束通話時，應慢慢地、輕輕地結束通話**，這才是換位思考，關注對方感受。

不要使用簡略語、專用語

「增健」、「女仕」等是業務夥伴之間的習慣簡略語，但對新顧客而言，就不明白什麼意思了。同樣，說太多「植物甙」、「復合多醣」這樣過於專業的詞彙，會讓普通顧客聽得雲遮無繞，溝通上反而有距離，甚至對你產生厭煩。

daodaophoto

[零售技巧] 洞悉顧客心理輕鬆促成（上）

2009-03-20

業務夥伴從列名單、邀約直到成功地銷售產品或推薦新人，不僅需要周密計畫，還要與顧客進行多次心理交鋒，尤其在促成階段，能否準確把握顧客的心理活動，是交易成功與否的「臨門一腳」。

心理營銷是一門大學問，本文結合一些典型案例僅作粗淺分享，拋磚引玉，祝各位夥伴都能成為心理營銷的高手。

促成時，你首先考慮的不應該是賺錢，而是要獲得人心。

從眾心理

人的消費行為既是一種個人行為，又是一種社會行為，既受個人購買動機的支配，又受購買環境的影響。因此，顧客會把大多數人的行為作為自己的行為參考，這就意味著，業務夥伴如果把握顧客的這種從眾心理，就可以成功地促成。

案例：業務夥伴小宋在給顧客梁女士推薦維雅護膚品。

顧客：「這個牌子的護膚品以前沒用過，市面上也沒有賣的，不知道效果到底好不好。」

小宋：「是啊，選擇適合自己**的護膚品的確很重要，正好我們週末有個美容沙龍，大家一起聚聚，聊聊美容護膚方面的話題，不知你有沒有興趣？」

梁女士答應了。在週末的美容沙龍上，梁女士看到參加聚會的女士們個個都打扮得高雅大方，這讓她非常羨慕，聚會中大家聊到的關於護膚的知識也讓她獲益匪淺。會後，她興奮地問：

「她們用的都是這種護膚品嗎？」小宋見梁女士這麼問，馬上抓住機會促成了銷售，梁女士成了她的一位忠實顧客。

解析：在整個銷售過程中，業務夥伴小宋都準確地把握了顧客的購買心理。在第一次介紹產品的時候，梁女士因為對維雅產品很陌生，因而對產品使用效果持懷疑態度。但是，在美容沙龍這樣的環境中，當她看到聚會上的其他女士都容光煥發，並且都使用這個品牌的護膚品時，她的心理也就產生了變化，她相信只有好的產品才會有這麼多人使用，跟著大家的選擇一定不會錯，於是做出了購買的選擇。

掌握顧客從眾心理的兩個要領：

環境：人們的消費行為通常容易受環境的影響，因此，在促成階段盡可能地讓顧客融入某種特定環境，讓特定環境下的氛圍影響顧客的購買決定。如這個案例中的美容沙龍。

時機：促成需要趁熱打鐵，在顧客最心動的時刻抓住機會，否則，離開特定的環境或者受其他人的影響，顧客的心理就有可能發生變化。

排斥心理

當業務夥伴碰到一些有許多異議需要處理的顧客，很難一下子談成時，就可以根據事先了解的情況制定出計畫。將顧客的異議分階段解決，以便於最後促成。

案例：一位對無限極事業看不上眼的房地產老闆說：「做無限極有房地產的利潤高嗎？」

業務夥伴小寧說：「當然比不上房地產了，但是像您這樣事業有成的人，應該不會拒絕使用高品質的產品吧。」那位老闆笑了笑，決定給小寧個機會，買了幾樣產品。

之後，小寧趁著市場領導人來輔導工作的機會，又向那位老闆發出了邀請：「像您這樣的成功人士，應該不會錯過和其他成功人士一起交流的機會吧？」

經過一番溝通交流，房地產老闆對該市場領導人的學識、見地頗為佩服，對無限極事業的看法也有所改變。

當市場舉辦大型活動時，市場領導人幫助小寧向房地產老闆發出了邀請：「眼見為實，耳聽為虛，您不想親身去感受一下我們的事業嗎？」在大型活動上，那位老闆很快被激情的氛圍感染，經過小寧深入跟進，他終於心甘情願加入了無限極事業。

解析：業務夥伴小寧之所以能成功地推薦，其中乙個原因就在於他洞悉了顧客的排斥心理，巧妙地採用了分階段促成的方式。在第一次交流的時候，對方沒有認同無限極事業，那個時候促成顯然是不合時宜的，於是小寧把促成動作進行了分解，分階段進行，通過使用產品和提供優質服務先讓對方認同產品和自己。接著運用abc法則，借助市場領導人的力量，最終促成了對方的加入。

分階段促成的兩個要領：

目標分解：將乙個大目標分解成乙個個能實現的小目標，隨著小目標的乙個個實現，大目標也就會自然促成了。

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