**銷售中的溝通技巧（上）
增強聲音感染力
在面對面地交流時，身體語言至少可以對對方產生相當大的一部分影響力，以增強講話的效果。但在**銷售中，由於不是跟客戶面對面地來進行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在**銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產生影響。
有人做過統計，在**銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關的，剩下的45%才是跟講話的內容相關的。你講話的方式和講話的內容，這兩者的有效結合才能對客戶產生很大的影響力。如果細分，在**中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意：
①跟你聲音要素相關的；②跟你措辭、講話的內容相關的；③跟你身體語言相關的。
在**銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產生影響。在聲音方面要注意以下五點：
一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在**裡交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關係。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。
同時要注意以下兩點：
◆自我調節
有時**打多了感覺很疲倦，精神狀態也會相應地越來越差。這就需要自我調節一下。在你精神狀態不佳時打**，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。
你的精神狀態客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。如果**室內有麵鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。
◆不要太熱情
太熱情了也不好，因為凡事都應有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關的。在下面談到融洽關係時會詳細講述這個方面。
無論怎樣，對於不是很熟悉的客戶，不要在**裡表現得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。
在增強聲音的感染力方面還有乙個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什麼，你說的話卻已經結束了，這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。
所以打**時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。
你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打**時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意；②打**時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對於人腦的聽覺神經來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。
此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應盡量要保持音量正常。
如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個**給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然後進行調整。
清晰的發音可以很好地充分表達自己的專業性。清晰跟語速有一定的關係，如果語速較慢相對就會清晰一些。這裡需要強調的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。
在講話的過程中一定要善於運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結束。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話後究竟有什麼樣的反應。
適當的停頓一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另乙個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。
在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。
跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業程度的高低就體現在措辭上。回答問題時有以下五方面要注意：
如果客戶問乙個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運用一些像「第
一、第二」這樣的詞語。
不要認為這時的肢體語言是沒有作用的，當你與客戶面對面地交流講到「第一」的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當的地方再稍做停頓等等。在**交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。
講話時一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個行業裡只有過乙個客戶的經驗，於是直接告訴客戶，在這個行業裡你只曾有過乙個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認為你經驗不足。
如果你換個積極的措辭，說在這個行業裡面已經有過乙個客戶了，給客戶的感覺就是你已經有過經驗了，就會對客戶產生積極的影響。
作為**銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用「可能、大概」之類模稜兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷，敢於給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應地自然就會增大。
講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用**和別人交流，沒有人願意拿著**聽你講很長時間。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說一些無關緊要的話。在較短的時間裡給客戶乙個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下乙個好印象。
身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為**銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家裡面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養成自己的面部表情豐富一些。
銷售代表天天坐著打**會感到很累，而且坐著打**的效果也沒有站起來打**的效果好，所以應鼓勵銷售代表打**時來回走動。有些銷售代表用很放鬆、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下乙個深刻的好印象。
在不同的情況下，身體語言要與想表達的感情結合起來。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發生火災了，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達成配合，在這種情況下要恰當地體會客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言也同時表達出來；如果客戶不開心，你要理解地表達出同理心。
仔細閱讀下面的對話，然後回答對話後的問題。
客戶：我想諮詢一下你們的膝上型電腦。
**銷售人員：您是想諮詢哪方面的或哪一種膝上型電腦呢？
客戶：我想看看你們的外型體積較小的膝上型電腦。
**銷售人員：您是指超輕超薄的那種吧。
客戶：對對對，我指的就是那種。
**銷售人員：您想諮詢什麼呢？
客戶：它有多重啊？
**銷售人員：您稍微等一下，讓我幫您找一找，不好意思您再稍微等一會兒，它的重量是1．6公斤。
客戶：多長呢？
**銷售人員：您是指長度啊，那您稍等一會兒，我再幫您看一看，它的長度是260公分。
客戶：你們的電腦怎麼保修啊？
**銷售人員：啊，保修啊，就是三年保修啊。
客戶：那這個顯示屏也是三年保修，對吧？
**銷售人員：顯示屏啊，顯示屏好像是一年保修吧。
客戶：一年保修啊，人家都是三年保修你們怎麼是一年保修呀？
**銷售人員：我們這兒好像是一年保修。
客戶：如果你們那個顯示屏壞了怎麼辦？
**銷售人員：您是指怎麼壞了？
客戶：如果說我的顯示屏裂開了那怎麼辦？
**銷售人員：那這個顯示屏只要你們沒有碰過之類的，都是屬於保修範圍的。
客戶：那你怎麼知道那個顯示屏有沒有被碰過呢？
**銷售人員：這樣吧，因為我是做銷售的，我也不是特別了解，您要感興趣呢，那我給您乙個**，您跟我們的客戶服務中心的人談一談怎麼樣？
如果您是客戶，剛才的這個銷售代表，您覺得他這些方面做的好不好？
（1）態度
（2）專業
（3）聲音
（4）其它
建立融洽的關係
在**中跟客戶建立融洽關係是非常重要的。當你的開場白講完以後，客戶為什麼會願意繼續跟你交談呢？在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關係。
跟客戶建立融洽的關係有三個方面是非常重要的：
要去適應客戶的性格，關於這一點很多人都往往沒有這樣的意識。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、乾脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什麼這樣子呢？乙個人的聲音跟他的性格有很大的關係，所以接通**以後，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應屬於上述那些性格中的哪一種。
歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特徵是非常明顯的，對於不同型別的人你要滿足他們不同的情感需求。
圖6－1 四種不同型別的客戶
客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為**銷售人員來說，對於不同型別的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在**裡講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒；如果客戶是乙個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現自己，你也要把自己的熱情盡情地表現出來；
如果客戶是乙個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關係的第乙個非常重要的因素。
圖6－2不同型別客戶的情感需求
電話銷售溝通技巧
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一 增強聲音感染力 在面對面地交流時，身體語言至少可以對對方產生相當大的一部分影響力，以增強講話的效果。但在 銷售中，由於不是跟客戶面對面地來進行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在 銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產生影響。有人做過統計，在 銷售...