**工作手冊
前言 隨著市場經濟快速發展，在競爭日益激烈的保健品行業中，通過**員銷售產品仍是各企業的主導方法，**員是企業與顧客之間的中介及促酶，是消費者了解企業的視窗。通過這個視窗，可以讓消費者清楚看到企業的長處，企業存在的問題，如企業的市場前景、產品質量及經營理念等等。所以說**員是推動銷售，活躍市場經濟不可或缺的職業，因為**員銷售的不僅僅是商品，而是服務，是廠家或商家對顧客的承諾，在市場營銷的今天，銷售已成為企業普遍追求的經營行為，而**員對企業的生存和發展也日益顯示出舉足輕重的作用。
我們知道**員的基本任務是通過口頭說服的方式向顧客介紹產品，說服消費者購買，她們既是生產企業的代表，也是消費者的顧問。**員不僅要善於掌握良好的推銷機會，也要幫助顧客獲得購買和消費利益，同時還必須有強烈的求知慾，要善於學習工作中所有必需的社會知識、企業知識和業務技能，還要準確地了解顧客的願望、需求、愛好、職業、購買習慣，嫻熟地運用推銷技巧，隨機應變，把握良好的成交時機，促進銷售。
第一章終端**的意義及工作職責
一、終端**的意義：
1、直接達成銷售，促使消費者購買我產品，搶占市場份額
**員在售點直接面對消費者，向消費者宣傳產品效能、功效、作用、使用方法等內容，解答消費者的問題，消除消費者的顧慮，促使消費者購買我公司產品。造就顧客對產品的「偏愛」，穩定產品銷售，搶占競品市場份額，擴大產品的銷售量。
2、活躍市場氣氛，與高空廣告相呼應，形成立體交叉宣傳攻勢
通過終端**,活躍市場氣氛,同時使消費者更詳盡地了解產品的特徵,彌補高空廣告不足,強化消費者的記憶和認識,達到立體交叉宣傳效果.
3、對競爭產品進行終端截殺，擴大消費群，直接打擊假冒產品，間接地打擊競爭對手。
由於很大一大部分消費者為非專業性購買，對於各種產品的特徵、作用不是十分了解，購買時存在一定盲目性。通過**員的講解、引導，堅定消費者對我產品的購買信心，促進本產品的銷售，同時可直接打擊假冒，間接抵制了競爭產品的銷售。
4、反饋市場資訊
**員身處一線，直接面對消費者，可以收集到十分珍貴的市場一手資訊，了解到顧客對我公司及產品的意見及看法，同時可以掌握競爭產品銷售、宣傳、**等方面的情況，便於公司進行更好的決策。
5、樹立品牌形象
良好的**溝通與服務態度，有利於樹立品牌形象。
6、維持良好的售點關係
**員長期在售點工作，可以分擔營業員的部分工作量，增進與營業員的感情溝通，同時能提公升產品的銷售，擴大產品的品牌宣傳，形成與售點的良好客情關係。
請注意：廣告抓住消費者的心，終端抓消費者的錢，終端**猶如是足球場上的臨門一腳，只有終端**工作切實做好，渠道才算真正暢通，否則投入的資源將大打折扣。
二、工作職責
1、保持良好的服務心態，創造舒適的購買環境，積極向消費者推介產品，引導消費者的購買，實現產品銷售。
2、做好產品及堆頭的陳列、維護等工作，保持產品的擺放整齊、醒目、清潔、有序；
3、在終端派發各種宣傳資料，提高產品的知名度；
4、利用各種銷售技巧，營造終端顧客參與氣氛，提高顧客購買慾望，增加產品銷售量；
5、收集顧客和終端點的意見、建議與期望，並及時向終端業務員或主管反映；
6、收集競爭對手的產品、**、宣傳、**、市場活動等資訊，及時間辦事處匯報；
7、認真填寫日、月報表及消費者記錄表，完成上級領導布置的工作。
第二章**員應該具備的基本素質
一、熱愛公司、熱愛崗位：一名優秀的**員應該對所從事**崗位充滿熱愛，忠誠於公司的事業，兢兢業業地做好每一件事。
二、熱情主動的服務態度：**員還應具備對顧客熱情主動的服務態度，充滿了激情，讓每位顧客感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產品。
三、敏銳的觀察力和洞察力：優秀的**員還應具備對顧客購買心理的敏銳的觀察力和深邃的洞察力，只有這樣才能清楚地知道顧客購買心理的變化。了解了顧客的心理，可以有針對性地進行誘導。
四、高超的語言溝通和談判技巧：優秀的**員應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質，才能讓顧客接受你的產品。
五、良好的心理素質：除具備以上的素質外，還應具備良好的心理素質，因為在**過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質是不行的。
第三章**員行為規範
一、行為規範
1、工作時間：嚴格按照規定時間上下崗，工作時間不得擅離職守，不得做與工作無關的事情。
2、儀容儀表要求：
（1） 服裝：在藥店進行**活動，**員統一穿公司工作服；在超市、賣場進行**活動，須著賣場的統一服裝；服裝應保持乾淨整潔；
（2） 鞋子：黑色皮鞋，鞋子要保持乾淨；
（3） 胸卡：端正佩帶在左胸部；
（4） 頭髮：乾淨整潔、不油膩、無頭皮屑；
（5） 手，不留長指、保持指甲乾淨、指甲不染色；
（6） 化妝：淡妝上崗，嚴禁濃妝豔抹及使用過濃香水；工作時間嚴禁化妝；
（7） 飾品：首飾佩帶不能超過三件以上，嚴禁佩帶顏色、形狀等誇張的戒指、耳環、項鍊；
**員形象照：
3、**前的準備工作：
（1） 應提前20分鐘到店，換裝，布置**臺（如果有售點設立**臺，準備好《銷量證明表》、《顧客登記表》。做好每日銷量登記及顧客資料登記、贈品登記等。
（2）**臺擺放在**量集中地段（一般為賣場進出口處），擺放最大化。展示台上面應該擺放：買贈海報，pop，免費試飲，宣傳單，產品空盒展示(報紙、動感陳列) 等，不擺放與工作無關的物品。
場內**員圖例：
場外**圖例：
（3）賣場的終端包裝、堆頭應維護好，保證其清潔度、完整度，他們達到很好的宣傳效果。
（3） 應根據每天的銷量備足當天所需的和宣傳單等；
（4） **禮品應將樣品擺在台上，其它應整齊放在桌下或堆場後、貨架下等不惹人注目的地方；
（5） 檢查產品的標籤，產品名稱、**、產地、規格應相等，如發現低價或賣場銷售假貨或仿冒應立即上報直屬主管，並協助主管處理。
（6） 理貨
●如出樣數不足，應及時補充；
●出樣產品應保持乾淨、美觀；
●盡可能擴大櫃檯或貨架擺放產品的數量，達到最醒目的標準；
●加強與終端營業員的領導的溝通，發現特殊問題應及時處理；
●準備好必備的助銷工具，如禮品袋、筆、筆記本等，放在必要的場所。
4、接待顧客的規範
（1）不同場合/情況針對性用語：
a. 見到來售點的顧客「您好，有什麼可以幫到您」？
b. 稱呼顧客應使用：您、靚女、靚姐、阿叔、阿姨等禮貌用語。
c. 對購買產品的顧客表示感謝「謝謝您！」。
d. 對未購買的產品的顧客可說「沒有關係，你可以先了解，回去考慮一下」等鼓勵的話，留下好的印象，為下次購買做好鋪墊。
e. 不能立刻接待顧客時應說「對不起/不好意思，讓您久等了」等話語。
f. 介紹產品時應「您可以免費試飲一杯，試一下口感」「請先看一看我們的產品介紹」。
g. 請教顧客時可以說「請問您，麻煩您…」。
h. 向顧客道歉或拒絕顧客的要求時「非常抱歉，很不好意思（這已經是非常優惠的了）。
i. 老消費者再次光臨時：一定要問服用的效果如何，以示關懷。
j. 使用規範用語時請用普通話，介紹產品時，可以使用當地方言。
k. 還要注意一些身體語言，如目光應正視顧客的臉部，不可游移，更忌目光呆滯；手勢和動作要注意禮節性。
請記住：微笑可以傳達誠意。無論顧客是否購買，服務都要周到、熱情、耐心、彬彬有禮，但注意態度不能好的過分，言辭過於華麗，讓消費者敬而遠之。
（2） 面對走近貨賀和櫃檯的顧客，主動打招呼，以書為媒介，通過讚美、認同、引導、同化的階段以達成目的。
「讚美」：讚美是接近消費者的最好辦法。
「認同」：只要消費者認同了你，你的目的就達到了一半。
「引導」：推薦過程。
「同化」：達成目的。
請注意：人是永遠沒有第二次機會創造第一印象的。
切忌：與其他**人員三五成群，喋喋不休；倚靠在貨架上；在終端化妝、剪指甲；當著顧客，挖鼻、剔牙、打噴嚏、咳嗽等。
5、及時補充產品和**品
（1） 售出產品後，貨架和櫃檯要注意產品的隨時補充；
（2） **員應每天核對銷量和檢視庫存記錄，督促進貨，並及時向辦事處反饋；
（3） 對於**品的發放應做好記錄，不足時及時補充；
（4） 注意產品的保管工作，防止產品的丟失等；
（5） **員應隨時檢查產品的包裝、質量等問題，發現外包裝破損或不合格產品，一定單獨儲存好，及時通知辦事處人員進行調換。
6、市場分析工作：
（1） 分析每日的銷量，掌握終端走勢；
（2） 熟練掌握市場競品的基本資訊（**、成分、功效、服用方法、買贈活動、廣告投放情況、顧客反饋情況等），及時將相關資訊傳達至公司。同時分析我司產品的優勢和劣勢，找機會借助競品銷售我司產品。，
7、結束工作的注意事項：
（1）進行每日工作完成情況的總結；
（2） 進行書面整理、登記當日銷售狀況；
（3） 對貨架、櫃檯進行最後清理工作；
（4） 對次日的銷售進行**，庫存不足應及時提醒終端備貨；
（5） 有重要的資訊應向辦事處反饋：做好最後一名顧客的接待工作。
8、其它：
**員一定要注意與終端搞好關係，遵守終端的規章制度，聽取終端工作人員和領導
二、 服務規範：
1. 言語舉止符合規範。
2. 對產品及相關專業知識熟練，站在顧客的立場上面幫顧客選購產品，不浮誇產品功能或功效，不隨便做出無保障的承諾。
3. 熱情、耐心接待每一位顧客，不冷落顧客或與顧客發生爭吵/爭執。
4. 顧客較多時，應「接
一、待二、招呼三」（重點接待某位，分發宣傳品及試飲品給其它幾位、回答另幾位的提問或為其提供幫助），要藉機造勢，達到銷售高峰。
5. 為顧客拿產品或進行包裝時動作應熟練、正確，遞給顧客宜使用雙手。
6. 不管顧客是否購買，均應文明接客，禮貌送客，（給顧客留下好的印象，為下次銷售做好鋪墊。）
7. 不強拉顧客，可以通過免費試飲、優惠活動等吸引顧客。
8. 不惡意打擊/中傷竟品：注意有技巧性的對待竟品，可以先詢問顧客是否服用過，服用後的效果如何等；了解到這些情況後再對症下藥（根據顧客服用後的效果來找出竟品的缺點；用自己產品與競品對比出的優勢，達成購買。
）9. 當顧客對產品暫時沒有表現出購買意識的時候，**員不要一味的介紹自己的產品，應該將話題轉移，可以與顧客談其它話題（例如：顧客的工作環境，日常愛好等，，將話題轉回到產品，分析顧客購買產品的需求度、進一步加深顧客對產品的購買意識）。
銷售部管理手冊
公司營銷中心銷售 計畫部管 理手冊分目錄 一 前言2 二 部門職能2 三 組織結構3 四 管理規範和制度4 1 目標管理制度4 2 計畫管理制度6 3 滯銷產品退換貨制度9 五 操作流程11 1 訂單跟蹤流程11 2 物流訂單跟蹤流程12 3 月銷售計畫下達 銷售業績考核流程13 4 滯銷品退換貨流...
銷售部管理手冊
初稿 第一部分組織架構及管理制度 一銷售部組織架構及銷售部人員主要崗位職責 一 組織架構示意圖 二 主要崗位職責 1.專案經理對營銷中心總經理和銷售部經理匯報專案業務工作，對銷售部經理匯報專案案場管理工作。案前準備期 1 負責與策劃部等相關部門交接所有銷售相關的資料 2 與銷售部經理討論制度案場人員...
銷售部管理手冊內容
總則一 制定目的 為了更好的配合公司營銷戰略，順利開展營銷部工作,明確營銷部員工的崗位職責,充分調動員工的工作參與積極性和提高工作效率,幫助員工盡快提高自身營銷素質，特制定本部門規章制度。二 適用範圍 本制度適合公司的一切營銷活動和營銷人員。三 制定的原則 公平 公正 對等。一 銷售部崗位職責 一 ...