整車銷售服務管理規範
銷售人員的十條守則
1. 面對每位來訪者，銷售人員都要在兩分鐘之內，通過開放式的、探尋式的引導提問，以獲取顧客的來訪目的。
2. 產品介紹前，每位銷售人員還必須向顧客詢問至少八個涉及購買需求及動機分析方面的問題(要給出一些問題的細節)。
3. 銷售人員必須主動地聆聽顧客的回答，並且認真地觀察顧客的肢體語言，以便確保自己的提問是否恰當和充分。
4. 銷售人員必須依據顧客的需求，以最恰當的方法，如六方位繞車法，向顧客介紹我們的產品。
5. 銷售人員必須從顧客的需求出發，針對性地運用兩個以上的fdi推介法進行產品介紹。
6. 銷售人員必須遵循上海大眾制定的規範流程，積極主動地向顧客提供試乘試駕服務。
7. 銷售人員嚴禁在被顧客問及之前，向他們提及任何**折扣和類似活動。
8. 銷售人員在與顧客進行**商談的時候，一定要向他們揭示產品所具有的真正價值。
9. 「真實一刻」：銷售人員在全過程中，對每個步驟都必須傾注最大的關注，乙個小小的細節都將導致成功與否。
10. 銷售人員必須感謝顧客的惠顧，並在成交之後依然給予他們最大的關心，讓他們成為你的忠實客戶！
十項必須做的工作
一、 面帶微笑，在**鈴聲響三聲內接**，使用標準規範用語。
二、 一定要主動尋找機會留下客戶資訊。
三、 一定要主動邀請客戶在適當時機來展廳。
四、 一定要在規定時間內對客戶進行回訪。
五、 一定要及時、準確地填寫客戶檔案。
六、 與客戶結束通話時，一定要表示感謝。
七、 客戶進門時，一定要主動迎接並問候。
八、 一定要全面了解上海大眾產品知識和競爭產品的基本情況。
九、 如果客戶不拒絕，接待人員應善始善終地關注客戶直到客戶離開。
一十、 一定要送客戶到展廳門外，對客戶致謝，並約定下次見面的時間
十項不要做的工作
一、 在接客戶**時，一定不要帶消極的情緒。
二、 在展廳內，一定不要忘記按照上海大眾的要求統一著裝。
三、 與客戶迎面擦肩而過時，一定不要一閃而過。
四、 一定不要一味回答客戶的問題，以自己的回答來結束談話。
五、 一定不要忘記隨時整理儀容。
六、 一定不要看見客戶進門時，在原地等客戶。
七、 一定不要說「好像……是吧……」類似的話。
八、 一定不要在接待客戶過程中和其他人聊天。
九、 一定不要在接待客戶過程中吸菸。
一十、 一定不要攻擊競爭對手的產品，誇大自己的產品。
標準用語彙總
您好，這裡是上海大眾***特許經銷商，***在為您服務。
您好，上海大眾汽車，***在為您服務。
您好，歡迎致電上海大眾汽車，***在為您服務。
請稍等，我幫您接過去!
先生／小姐／女士，您好，請問您貴姓？
先生／小妲／女士，您還希望了解哪一方面的資訊呢?
麻煩您，可不可以再說一遍呢?
***先生／小姐／女士，***不在座位上，我能替您轉告嗎？
***先生／小姐／女士，您看這樣好嗎?
這是上海大眾的「桑塔納3000"，**是……(而不是"3000」) 。
回答效能一定要帶上單位，如：這輛兩廂pol01。4公升，動力是64千瓦。
***先生／小姐／女士，我這樣介紹，您還滿意吧!
***先生／小姐／女士，我可以知道您的****嗎? (告訴客戶這樣做的好處)
***先生／小姐／女士，我可以和您保持聯絡嗎?
***先生／小姐／女士，我在展廳恭候您的光臨!
***先生／小姐／女士，歡迎您親臨上海大眾的標準化展廳
***先生／小姐／女士，我將為您親自介紹您感興趣的車型和我公司最新推出的服務。
***先生／小姐／女士，您知道我們公司的詳細位址嗎?
這樣，您會很容易找到我們公司的。
我的聯絡**是……隨時為您服務。
***先生／小姐／女士，非常感謝致電上海大眾汽車，隨時恭候您的光臨。
謝謝，希望再次和您聯絡。
謝謝，再見!
***先生／小姐／女士，您好，我是上海大眾***，您現在講話方便嗎?
幾天前，我們曾經通過**……
謝謝您還記得我。
您好，歡迎光臨上海大眾展廳……
我是銷售顧問***，很高興為您服務……
這是我的名片……
這邊請……
這是上海大眾的***(帕薩特2．0，桑塔納3000，等等)
請坐……
請稍等……
請慢走……
歡迎下次光臨……
您好，***先生／女士，我是上海大眾***。
您現在講話方便嗎？
幾天前，我們在展廳見過面。 (介紹公司最新的營銷服務)
銷售部內務管理規定
1. 銷售部內部環境要保持乾淨、整潔，物品放置有序。
2. 不得在銷售部內吃零食，不幹與工作無關的事。
3. 不准使用銷售部內**閒聊天。
4. 不准在銷售部內睡覺。
5. 不准在銷售部內堆放與工作無關的物品。
6. 不准使用銷售部內的電腦幹與工作無關的事。
7. 不准在銷售部內大聲喧嘩、嬉戲、打鬧。
8. 妥善保管及使用公司配發的辦公用品，不致缺失或損壞。
9. 平時注意節約，能再利用的盡量利用。
10. 平時出勤嚴格按照公司考勤制度執行。如有特殊情況或原因遲到，須提前報請經理批准，事後須經理在考勤卡上簽字確認。
事先請示的遲到乙個月內累計3次或未經請示的遲到，由銷售部處以50元罰款。
11. 銷售部實行崗位責任制及職務**人制度，如當事人有事離開本崗位，必須找到職務**人，否則出現所有後果由當事人承擔。
12. 上述規定如有違反處以50元罰款，並計入績效考核成績。
前台管理規定
1. 前台必須保證隨時有人職守，隨時有人及時（響鈴三聲內）接聽**。如前台值班人員有事離開，必須保證有人接聽**。
2. 前台為公司形象所在，在前台值班人員必須保持標準站姿及坐姿，不得扎堆聊天，不幹與工作無關的事。
3. 在前台不准吸菸及吃零食。
4. 除接聽客戶來電外，不准占用前台**，不得打私人**。
5. 前台值班人員應隨時注意是否有客戶來店，並應及時接待或安排銷售顧問接待客戶。客戶在展廳落座應及時倒飲料。如有公司領導在展廳停留，也要給領導倒飲料。
6. 及時記錄來店（電）顧客資訊及批次，及時將來店（電）客戶資訊資料分配給銷售顧問，並應做好統計工作。
7. 前台值班人員做好試乘試駕登記及客戶資訊統計工作。
8. 注意展廳內燈光、背景**、電腦是否正常使用。
9. 展廳內型錄架上資料注意及時補充。
10. 保持前台工作環境乾淨、整潔，監督展廳環境是否整潔、乾淨。
11. 不准在前台大聲喧嘩、嬉戲、打鬧。
12. 前台崗位責任人為前台值班人員。
13. 上述規定如有違反者處以50元罰款並計入績效考核成績。
來電（店）接待規範
一、 目的
1. 建立良好的第一印象，宣傳產品品牌。
2. 了解客戶需求，與客戶建立初步的聯絡。
3. 初步樹立客戶信心，邀約客戶來店，政區進一步的商機。
二、 **接待服務流程
三、 操作規範
步驟1：問候
要點： 接**動作要迅速，在鈴響不超過三遍時就接，並立即應答問好；
問候語要簡潔、明快；
銷售顧問要認真對待每乙個諮詢**，不管客戶語氣、態度如何，購車意向是否強烈，都要當成有希望成交的潛在客戶；
聲音要清澈、甜美、態度要熱情，就好像對方）客戶）在眼前一樣。
標準用語：
您好，這裡是上海大眾**特許經銷商，***在為您服務。
您好，上海大眾汽車，***在為您服務。
您好，歡迎致電上海大眾汽車，***在為您服務。
凡標準用語部分均視具體情景選擇使用（不限順序）。
步驟2：了解客戶需求
要點： 聽**要聚精會神，仔細傾聽客戶的詢問，理解客戶的話意；
聽**過程中，要不時說「是」、『『對』』以反饋客戶；
要與客戶形成積極的雙向交流：
要善於提問，適時發問可刺激對方談話，了解尚不清楚的事；
重要內容或不明白內容，要請客戶重複一遍；
要了解客戶感興趣的車型及用途，並進一步判斷客戶對車輛的真是需求。
標準用語：
請稍等，我幫您接過去!
先生／小姐／女士，您好，請問您貴姓7
先生／小姐／女士，您還希望了解哪一方面的資訊呢？
麻煩您，可不可以再說一遍呢？
***先生／小姐／女士，***不在座位上，我能替您轉告嗎?
步驟3：解答客戶關心的問題
要點： 回答問題要耐心、熱情、語言要簡潔、準確、專業；
要非常熟悉產品知識和競爭對手產品知識；
要針對客戶關注的問題和需求，重點介紹相應的車型；
要重點介紹產品能給客戶帶來的利益(包括售後服務等附加利益)；
要如實介紹產品的品牌、效能、特點、服務等；
不要隨意誇大產品的效能和服務承諾；
對一時難解答的問題，要及時建議登門拜訪解答或邀請客戶來展廳；
注意事先避免與客戶談**問題，要避重就輕，靈活轉移話題。
標準用語：
***先生／小姐／女士，您看這樣好嗎？
這是上海大眾的「桑塔納3000」，**是……0 。
回答效能一定要帶上單位，如：這輛兩廂pol01．4公升，動力是64千瓦。
***先生／小姐／女士，我這樣介紹，您還滿意吧！
步驟4：留下客戶的****
要點： 在通話交流中，要適時追問對方如何稱呼(如，先生／小姐您貴姓？)；
獲取對方通訊位址、**、傳真、e—mail位址(以寄發、傳送有關產品資料為由)；
要讓客戶認識到，留下聯絡資訊對他有益；
獲取對方的聯絡資訊貫穿於整個接**過程。
標準用語：
***先生／小姐／女士，我可以知道您的****嗎? (告訴客戶這樣做的好處)
***先生／小姐／女士，我可以和您保持聯絡嗎?
步驟5：邀請對方來展廳
要點： 邀請要熱情；
要列舉來展廳看車的好處；
mot——親自動手感受最新的科技；
要向客戶表明，隨時歡迎他來展廳，且很樂意為他展示車輛。
標準用語：
***先生／小姐／女士，我在展廳恭候您的光臨!
***先生／小姐／女士，歡迎您親臨上海大眾的標準化展廳
***先生／小姐／女士，我將為您親自介紹您感興趣的車型和我公司最新推出的服務。
步驟6：告訴客戶本公司和本人的****
要點： 要在邀請客戶來展廳的同時，告訴客戶本公司和本人的****；
話要事先想好，要簡明、好記；
要讓客戶了解，認識你會多個有益的朋友。
標準用語對話範例：
銷售顧問：「王先生，公司展廳有幾款您感興趣的新車，歡迎來展廳看看」
王先生：「近期比較忙，以後再說吧」
銷售顧問：「哦，沒關係，隨時都歡迎您再來!」
王先生：「好，一定(來)」
銷售顧問：「啊，對了。我們公司展廳在**路**（標誌性建築)附近」
「我叫***，**是***」
「來時，找我好了。我很樂意為您脂務」
標準用語：
***先生／小姐／女士，您知道我們公司的詳細位址嗎？
這樣，您會很容易找到我們公司的。
我的聯絡**是……隨時為您服務。
步驟7：致謝
互道再見時，應在客戶放下話筒後再放下**；
mot——話筒在耳邊，聽到對方的「嘟嘟」聲後，才可以放下**，期間，不許和其他人員說話。
銷售部管理手冊
公司營銷中心銷售 計畫部管 理手冊分目錄 一 前言2 二 部門職能2 三 組織結構3 四 管理規範和制度4 1 目標管理制度4 2 計畫管理制度6 3 滯銷產品退換貨制度9 五 操作流程11 1 訂單跟蹤流程11 2 物流訂單跟蹤流程12 3 月銷售計畫下達 銷售業績考核流程13 4 滯銷品退換貨流...
銷售部管理手冊
初稿 第一部分組織架構及管理制度 一銷售部組織架構及銷售部人員主要崗位職責 一 組織架構示意圖 二 主要崗位職責 1.專案經理對營銷中心總經理和銷售部經理匯報專案業務工作，對銷售部經理匯報專案案場管理工作。案前準備期 1 負責與策劃部等相關部門交接所有銷售相關的資料 2 與銷售部經理討論制度案場人員...
銷售部管理手冊內容
總則一 制定目的 為了更好的配合公司營銷戰略，順利開展營銷部工作,明確營銷部員工的崗位職責,充分調動員工的工作參與積極性和提高工作效率,幫助員工盡快提高自身營銷素質，特制定本部門規章制度。二 適用範圍 本制度適合公司的一切營銷活動和營銷人員。三 制定的原則 公平 公正 對等。一 銷售部崗位職責 一 ...