導購員規範服務手冊
（供各片區經理、業務員及各終端導購人員參閱）
前言市場經濟體系得確立和商品經濟得高度發展，法制得逐步完善，消費者逐漸成熟，他們得經濟實力、文化修養、欣賞鑑別商品的能力在總體水平提高的基礎上，又各有千差萬別，尤其在購買商品時，表現出各具不同的顧客心裡和行為。比如，有的拘謹保守，有的隨意大膽；有的問這問那，有的一言不發；有的求實求廉，有的求名求美；有的趕時髦、追求時尚，有的崇尚傳統和古典風範，等等。顧客的折中多層次、多品位、多水平、個性化的購買特點，要求站在銷售第一線的導購人員必須掌握相當的行業以及與此行業有關的知識，具有高水平和靈活多變的售貨技能於藝術。
要做到這點，導購員必須努力提高職業道德水平，不斷學習新知識，嚴格要求自己，多觀察、多研究。
根據聯縱智達公司前期的市場調研結果顯示：消費者對瓷磚一次性消費和理性消費的兩大特點，決定了他們的消費心理。一般而言，**、質量、花色、品牌和服務對於消費者的購買行為具有較大的影響度。
具體表現在：
品牌：有一點品牌影響力的，在朋友們面前不失體面，有質量、售後服務等保障。
質量：希望磁磚的物理效能好又安全（使用壽命較長、花色的格調符合整體環境而又符有個性、無汙染、抗腐蝕、環保等），花片、腰線、磁磚配合得體，也符合整體裝修風格，使用效果好（耐髒等）。
花色：希望花色符合家裡的裝修風格或者追求獨樹一幟。
**：希望購買的磁磚在同等質量檔次下**最低。（即價效比最高）
售後服務：有售後服務保障。
因此，乙個好的品牌是要盡量滿足消費者的綜合感受的。
終端導購員是企業與消費者直接接觸的橋梁。對消費者來說，他們是企業的形象代表，也是消費者了解企業產品的渠道；對公司來說，終端導購員及時企業銷售產品的重要渠道，有時獲取市場需求的資訊渠道。所以，導購員不論是對企業還是對消費者，都是非常重要的。
為了是我公司的產品更加廣泛地為廣大消費者所接受，同時是公司更好地了解消費者的實際需求，終端導購員必須從理論和實際上不斷提高自己的銷售水平。
這本小冊子，介紹了一些有關公司及產品、銷售的原則和技巧、顧客心理、資訊反饋及審美常識，同時，就消費者通常愛提的問題做出專業的、人性化的解答。希望對銷售一線的導購員有所裨益，並希望他們在實際的工作中，能夠靈活運用，不斷地充實和完善自己的銷售技巧，成為傑出的導購人員，為企業也為自己創造價值和財富！
目錄第一章我是誰？——認識我自己5
1.1終端的概述5
1.2.我是誰7
第二章我該做什麼？——認識服務的價值10
2.1.導購員文明語言規範10
2.2.導購員文明行為規範14
第三章我做得正確嗎？——服務的標準16
3.1.顧客服務標準16
3.2.工作標準16
3.3.終端導購人員「七不准17
3.4.終端導購日常工作要求17
3.5.導購自檢內容18
第四章我是一位成功的導購員嗎18
4.1.成功導購員的特徵18
4.2.成功導購員十大準則20
4.3.成功導購員的基本素質20
在我們知道終端導購人員的地位和作用之前，我們首先必須了解什麼是終端，終端對於企業來講有什麼樣的地位和作用。
在標準的營銷書上，終端恐怕是個找不到的名詞，形形色色的營銷論著對終端的定義也不盡相同。從狹義上看，終端可以理解為商品的零售賣場。從廣義上理解，終端可以定義為：
商品從生產廠家到真正購買者手中的最後一環。從這個意義上說，終端可以是零售賣場，也可以不是，他可以是人員直銷、廠家直銷、郵購、展覽會等等。總之，終端是購買者實現購買的場所，是分銷渠道中最關鍵的神經末梢。
一般來說，終端指的是狹義的終端。
就像足球場上隊員之間的配合、盤帶、傳吊，以及場外啦啦隊的吶喊助威，都是為了進球時關鍵的一腳。而所有商品的宣傳、**、渠道建設也都是為了終端的「臨門一腳」—即消費者的實際購買。儘管產品的分銷渠道多種多樣，但只有擁有了終端才算擁有了渠道，才能接近「球門」（消費者），才有「進球」（實現銷售）的機會和可能。
因此，決勝終端已經成為眾多廠商的營銷準則和競爭手段。
終端作為企業產品與消費者直接接觸的場所，實現產品銷售是其最重要的作用，除了實現銷售，還有著其他的作用。
終端是展示產品、品牌和企業形象的最佳舞台。
終端是開展**活動的最理想也是最實效的場地。
終端是接近消費者，了解「上帝」（消費者）聲音的最佳途徑—即完成資訊反饋。
終端是獲取最真實的市場資訊（如：消費者及經銷商的意見、競品動態等），為產品研發、營銷策略調整等決策提供最直接的幫助和依據。
良好的終端建設會對整個分銷渠道形成有力的「反拉」，對中間商（**商、批發商）形成最有效的鼓勵和幫助。
終端是攔截競品的最後也是最有效的防線。
通常，我們認為終端包括軟終端和硬終端。
硬終端主要指終端的硬體設施，如商品，包裝，配件，附件，vi表現，售賣形式（隔櫃售賣、開架自選、體驗銷售、人員直銷），陳列位置與陳列方式，宣傳品（說明書、dm、pop、小報等），**物，輔助展示物（展櫃、模特、專用貨架等），整潔度，與其他品牌的同類商品（競品）的顯著區別，等等。
軟終端主要指終端軟體，如：人員著裝、容貌與舉止，人員素養與談話方式，待客態度，對企業情況及產品知識的了解，對行業及競品的了解，察言觀色與隨機應變的能力，與競品導購人員的區別，等等。
我們在此著重於軟終端。
諾貝爾產品的導購員必須刻苦鑽研產品知識、導購技巧和相關的美學、顧客心理學等知識，勤於觀察，勇於創新，增強效益觀念，養成熱情周到、細緻認真的職業習慣。
● 熟知所導購的商品的品質特性、產品結構、基本的製作工藝流程、用途和使用方法以及同檔次競爭品牌如亞細亞、冠軍、斯公尺克等的產品概況。尤其是對新產品的各項要素更應爛熟於胸、對答如流。
● 了解顧客的購買心理、**心理、消費心理、裝飾風格和審美品味，能夠迅速地捕捉顧客的購買意向，並通過自己親切、準確、迅捷的說明介紹，將顧客的購買心理轉化為購買行為。
● 有較強的語言溝通技巧，言辭懇切，聲音溫和，用語恰當，態度明朗、熱情。
● 不論個人情緒如何，都能全身心地投入工作，以飽滿的熱情，賓至如歸的態度，高超的導購技巧，為顧客提供優質服務。
● 留心於終端布置和商品展示及顧客的反映，並及時地加以調整。
● 對顧客的購買動機和需求變化進行細心觀察，及時向諾貝爾業務員反饋。
● 嚴禁與顧客發生爭執甚至人身攻擊。
● 嚴禁銷售非本公司的任何商品。
● 嚴禁隨意抬高或壓低商品的銷售**。
● 嚴禁誤用、濫用公司的任何承諾，使諾貝爾公司蒙受損失。
● 嚴禁惡意詆毀同行企業及其產品。
● 嚴禁在導購過程中涉及政治或宗教信仰的話題。
終端導購人員作為終端各構成要素的靈魂，終端作用的實現依賴於導購人員的行為表現，因此，終端導購人員的重要作用不容忽視。終端導購人員主要在以下幾方面發揮重要的作用：
◆ 為顧客作有效的商品組合——隨著人民生活品位的提高、消費意識的變遷，商品設計與製作工藝將走向多樣化，加上市場的進一步開放，國外商品紛至沓來，面對比以往更加激烈的競爭，導購人員應積極去了解消費特性和競爭品牌的狀況、動向，以便為本企業尋求、開發自有品牌與強化品牌的差異性，最終為提高本品牌的競爭能力提供市場第一線的資訊。
◆ 為顧客選擇合適的商品——一般來說，瓷磚是選擇性、專業性的商品，宜用面對面的方式銷售，因為瓷磚的價值、花色、品種、製作工藝和特性等，都需要通過導購人員的解說，使顧客能進一步了解，在這種情況下，導購人員就扮演非常重要的角色，因為他們必須負起為顧客挑選合適商品的責任。
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一 培訓專案 包括公司介紹 公司管理制度 產品介紹 銷售流程 市場調查 禮儀培訓 客戶關係管理 模擬訓練。二 培訓目標 1.增長知識 銷售員肩負著與客戶顧客溝通產品資訊，蒐集市場情報等任務，因此，必需具有必定地知識層次，這是培訓地主要目標。2.提高技能 技能是銷售員運用知識進行實際操作地本領.對於銷...