1. 公司行政制度
2. 銷售部職能架構
銷售總監專案經理銷售主任主任助理銷售顧問
3. 賣場行為規範
1. 賣場守則
(1) 清楚各自工作崗位，克盡職責。需休假或外出，應事先
向現場主管申請報備及交代清楚手頭的有關工作情況及細
節。(2) 嚴守公司的業務機密，各人的銷售資料請妥善保管，不
得外傳調動，每天應將資料交銷售主管存檔。
(3) 不得私自翻查銷控表及櫃面其它資料。
(4) 熱情招待客人，倒水及說禮貌用語。
(5) 嚴禁在賣場喧嘩、打鬧、玩耍。
(6) 賣場內的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私
自挪用，工作用後物品應自覺放回原處。
(7) 工作時間禁打私人**，長途工作**需先報批登記，後使用。
(8) 每人應及時填寫來人來電登記表、已購客戶資料表（銷控），每天交主管存檔。
(9) 嚴格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、曠工，因工外出或事假、病假等需提前向主管申批，否則按有關規定處理。
(10) 凡公司刊登廣告日、展銷會期間不得請假，特殊情況需向經理申批。
(11）在工作期間需儀容整潔，按公司規定統一著裝，保持個人
形象。2．銷售流程
銷售流程表：
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銷售基本流程：
(1) 前期準備工作
1) 熟悉銷講，樹立銷售信心。
2) 熟悉現場特點，遵守現場管理。
3) 銷售資料和工具的準備。(計算器、筆、客戶登記表、卡片、
資料夾、樓盤資料)
(2) 接待規範
1) 站姿
2) 迎客
3) 引客
(3) 介紹樓盤概況
1) 模型介紹
2) 介紹外圍情況
3) 引客到洽談臺
4) 樓盤基本介紹
5) 樣板房、示範單位、實地介紹
(4) 洽談
1) 計價談判過程
2) 洽談推薦
3) 詢問銷控
4) 求助主管
5) 促進成交
(5) 成交過程
1) 寫認購書
2) 營造成交氣氛
3) 跟進已購客戶（1）
4) 臨定金的補足定金
5) 跟進已購客戶（2）
(6) 暫未成交
1) 來人來電登記方式
2) 跟進客戶
3) 跟進策略
4. 員工素質
1．儀容儀表
儀表是每乙個人的廣告，給人的印象既是初步的，又是
難忘的。儀表也是談判的技術手段之一，用以動員對方向自
己靠攏，它直接影響客戶洽談的情緒，也會影響成交結果。
儀表可反映在許多方面，如談吐大方不做作；服裝整潔
而不華麗；手勢適當不過分；行動果斷不拘禮；禮節周到不誇
張等。在業務談判中，儀表可集中表現在服飾、談吐和舉止三
個方面。
（1） 服飾
1）與人接觸的第乙個感性認識都是從服飾儀表開始的；
2）儀表至少應給人舒服自然，這樣才能吸引對方的注意力，
集中在談判者的發言和所做的事情；
3）衣服應燙平整、褲子應燙出褲線；
4）衣領袖口要乾淨；
5）皮鞋要上油擦亮；
6）頭髮要洗淨吹得得體；
男士應刮鬍子
女士可適當擦點香脂、微量噴灑點香水，但不宜過濃。
（2）談吐
談判人員的談吐要大方，語言、儀表既不能有傲慢之舉，又不
能表現為急於求成，有求於人之態，以免暴露自己的弱點，受制於人，
從而失了談判的主動權。談吐的分寸把握表現在談話的距離、手勢、
音調、用語上。
1）距離要求
一般應坐、立於客人右側45度角的位置，以力求減少相互之間
的壓迫感，減少對抗性與對立性。
2）銷售現場銷售人員另須注意：
1．讓客戶對模型而坐，銷售人員盡可能面對銷控台而坐；
2．每檯限1—2名銷售人員，其中一人主講；
3．帶齊資料，中途不得獨自離台；
4．其他無關銷售人員輪守，倒茶，送資料；
5．資料放於檯面，但不讓客戶自行翻看而自己靜候一旁。應用
拇指與食指平拿一支筆，指引客戶翻閱資料；
6．銷售人員手肘不上檯面，茶杯盡量放外圍；
7．女士翹腿斜放或收腿交叉斜放，男性翹腿或雙腿平衡，男士
或女士均不可滿座，應坐1/2椅面；
8．有的銷售人員說話嗓門很大，又易濺出唾沫，或有較濃的體
味或口味，那麼談判的距離和角度應適當調整。
9．不使用否定語句，而善用、活用肯定語句；
10．不可用命令或請求式語句；
11．傾聽時以尾語（如「嗯」、「對」、「沒錯」）以表尊重或重視；
12．拒絕客人時，一定要說「對不起」；
13．多說讚美，感謝的話；
14．在自己的責任範圍內說話；
15．手勢要求：談判者的情緒可以通過手勢反映，手勢應與主題
相適應。
3）手勢的含義：如平掌搖動表示不同意；手指敲單子可以表示謝謝；
雙手搓手可以表示高興或焦急（視眼動而變）；舉手平掌表示別說
了。4）音調要求：不同的音調可賦予同一名語不同的含義。
5）用語要求：用語是談吐的基本因素。各種思維需要用語言而表達，
談判的整個過程就是談判者的語言交換過程。
（3）舉止
談判人員的舉止是指其在談判過程中，立、坐、行和所持態度的
表現及對談判產生的效果。
1） 談判者的站立表現出不同的情緒和心理。如信心、興趣、疲憊、失望、冷漠、熱情。
2） 坐姿不同表示的內心世界活動也不同。
3） 行姿要區分主賓。
4） 5） 談判人所持的態度直接反映了自身修養並直接影響談判雙方情緒和談判效果。
總之，舉止是內在形象的外在表現。因此，在談判活動中應盡力
使自己取得最佳的儀表來爭取最佳的談判地位。
2.銷售人員的銷售心態和心理素質
作為乙個成功的銷售人員必須有高的心理素質和正確的心理態度。銷售人員的失敗有50%都是因為心理、態度問題，所以我們一定要建立和維持乙個積極的態度。
（1）最想要和最重要的其實就在你的身邊；
（2）相信自己；
當你相信自己的時候，你就成功了一半。
（3）相信你的公司和產品；
（4）相信你的主管和搭檔；
因為我們的目的都是一致的
（5） 設定目標並完成它；
（6） 積極學習和勇於實習銷售的知識；
（7） 你要有幫助顧客解決問題的態度；
（8） 與客戶建立乙個良好的信用感；
（9）真誠（世界上沒有誰比誰傻，誰比誰聰明，只有以心待人）
（9） 每乙個參觀客戶都是有機會成交客戶；
5．售樓部管理制度監管細則
賣場守則的監管
通過銷售部罰則來完善日常的規範管理，做到有規可
循，處罰有依。
罰則的處分形式：
1） 口頭警告（主任級執行）
2） 白單警告（主任級執行）
3） 黃單警告罰50元（現場主管執行）
4） 書面警告罰100元及行政降級（經理級或以上主管執行）
5） 瀆職警告罰200元及停職學習（行政人事部執行）
6） 除名扣除所有未出佣金的50%（行政人事部及總經理執行）
處分標準：
違犯以下1-16條守則者作口頭警告或白單處理
1．不按公司規定準時上下班。
2．不按公司要求坐、立、行。
3．不按規定擺、拿、放銷售資料及辦公裝置。
4．上班不按公司規定穿著。
5．男士不戴領帶，不剃鬍子，不留長指甲，不
修髮型過分誇張。
女士不化裝，不修篇幅。
6．工作時間打私人**。
7．責任心不強，工作出小差錯，影響銷售工作。
8．對客人不夠禮貌，接待不熱情。
9．當接待完客人後，不收拾現場。
10．不使用問候語言，不主動問候。
11．玩筆或用筆指客人。
12．不按公司接待流程及規定接待客人，情節較輕者。
13．工作時間內吵鬧、玩耍、拉扯、鉤肩搭背、看無關
書刊。 14．展銷會內吐痰、抽菸、丟果皮雜物。
15．上班狀態不佳、磕睡、工作不積極者。
16．不得粗言穢語、聚集閒聊及談與公司無關的話題。
違犯以下17-31條守則者作黃單警告處理
17．凡受三次口頭警告或白單處理者。
18．無故早退或工作時間擅自外出。
19．工作時間吃早餐、零食及未經批准中午外餐。
20．工作中出現差錯，而造成不良後果。
21．在樣板房內坐或挪動擺設。
22．不服上級工作安排。
23．未經准許擅自補休、調休。
24．違犯工作規程造成影響工作者。
25．消極怠工者。
26．不能按上級要求按時按質完成工作者。
27．工作馬虎，不認真負責，累教不改。
28．工作期間與同事發生爭吵。
29．包容、縱容違規違紀者。
30．無故曠工者。
31．製造消極情緒，散布謠言，妖言惑眾。
違犯以下32-40條守則者作書面警告處理
32．凡受兩次黃單處理者。
33．搬弄是非，挑撥離間，搞不團結。
34．利用職權給親友方便、特殊優惠。
35．在展場、樣板房睡覺。
36．被客戶、開發商投訴。
37．不服管教，頂撞上級領導者。
38．故意製造消極情緒，散布謠言，妖言
惑眾，造成不良影響。
39．違犯公司保密規定。
40．弄虛作假，虛報業績。
違犯以下41-52條守則者作除名處理
聖象銷售人員培訓手冊
目錄一 企業介紹 第一章聖象集團簡介 榮譽 第二章聖象國際化戰略 服務理念 企業願景 二 強化產品 第一章 強化產品各項主要技術指標介紹及技術特點 第二章 各系列銷售賣點 三 實木產品 第一章地板常用樹種介紹 第二章新實木介紹 第三章安德森簡介 主要技術指標和各系列銷售賣點 第四章康樹簡介 主要技術...
銷售終端人員培訓手冊之三
導購員規範服務手冊 供各片區經理 業務員及各終端導購人員參閱 前言市場經濟體系得確立和商品經濟得高度發展，法制得逐步完善，消費者逐漸成熟，他們得經濟實力 文化修養 欣賞鑑別商品的能力在總體水平提高的基礎上，又各有千差萬別，尤其在購買商品時，表現出各具不同的顧客心裡和行為。比如，有的拘謹保守，有的隨意...
銷售人員培訓計畫
一 培訓專案 包括公司介紹 公司管理制度 產品介紹 銷售流程 市場調查 禮儀培訓 客戶關係管理 模擬訓練。二 培訓目標 1.增長知識 銷售員肩負著與客戶顧客溝通產品資訊，蒐集市場情報等任務，因此，必需具有必定地知識層次，這是培訓地主要目標。2.提高技能 技能是銷售員運用知識進行實際操作地本領.對於銷...