悅來酒店管理（集團）****
（2023年版）
目錄一.部門經理就職任職誓言
二．制定本手冊的目的
三、部門經理的使命
四.部門經理的身份
五.部門經理的職責及上下級關係
六.部門經理職務要求
七.部門經理必須克服的不良習慣和品格
八.部門經理之工作目標
九.部門經理管理許可權
十.部門經理禁止行為
十一.部門經理工作要項與工作流程
十二.部門經理之考核
一、 房務經理就職任職誓言
本人受悅來集團之重托，擔任房務經理一職，謹鄭重申明如下：
本人接奉集團房務經理頒發房務經理工作手冊，願意認真閱讀與理解手冊之內容與要求，並認真貫徹於房務經理領導和管理工作中；
本人將模範遵守中國法律法規、培養高尚的情操，並以良好的職業道德、強烈的責任感和使命感，忠實履行本人應承擔的社會責任和企業責任；
本人將以集團公司的利益為先，從集團公司的利益出發思考問題，站在集團公司的立場做事情，盡職盡責，全力維護集團公司的合法權益；將集團公司的遠期利益和近期利益相結合，追求企業穩定、健康和可持續發展。
本人將以身作則，在公司的制度化建設的過程中積極參與，模範地遵守和執行。配合總經辦的要求，在房務部門內部築造乙個全體員工各就各位、自動自覺自發，高效、和諧、健康和快樂的工作氛圍。
本人願意付出更多的精力，激勵和帶領房務部全體員工，全心全意、勤奮向上、努力實現房務部各項目標，為公司創造價值；
「擇業愛心、敬業誠心、勤業恆心、專業細心、樂業貼心、職業用心、事業盡心」的從業態度履行作為一名職業經理人與生俱來的事業使命。
以理念為支撐，以創新為光榮，以業績贏得市場，率先示範，以身作則。
本人對以上申明負完全責任，將為實現以上誓言不遺餘力，並願意接受集團總經理和公司總經辦之檢驗與考核。
宣誓人房務經理
年月日二、制定本手冊的目的
1、為使房務經理的管理與服務等各項工作標準化、規範化、制度化和系統化，提高工作效率，增加企業綜合競爭力，依據本集團的企業文化精神以及房務經理的實際情況，特制定本手冊。
2、用以界定房務經理的身份、明確房務經理的職責和權力範圍，以便規範科學地行使房務經理的權力，履行職責和義務。
3、提公升房務經理的綜合管理能力和水平，努力成為合格的房務職業經理人，使房務得以完成肩負之使命。
4、使房務經理做事情有依可據、有章可循和科學高效。
三、部門經理之使命
1、企業文化
軍隊+學校+家庭
2、房務經理經營宗旨與管理思想
經營宗旨： 至誠至信、以人為本、追求卓越、賓客至上 。
管理思想：不拒絕、不排斥、相容幷蓄、融會貫通，走現代企業管理制度。從人管人到制度管人昇華到文化管人。
倡導「以人為本」的管理模式，關心員工、愛護員工和培訓員工是房務經理的職責。
服務理念：客人永遠是對的，我們的一切工作都是為了讓客人滿意。
服務風格：主動、熱情、文明禮貌、耐心周到。
3、房務經理之使命
貫徹執行集團之使命「我們致力於創造一家這樣的企業：員工幸福樂業，客戶歡欣喜悅，公司樂於承擔社會責任，追求員工、客戶、股東、以及社會的和諧可持續發展。」
創造價值，制定策略，執行戰略，解決問題與困難，追求公司與部門利益的高度和諧與統一，實現公司利益和部門利益最大化。
4、建立部門有效執行機制
公司實行部門經理負責制，部門經理全權負責和解決本部門內部的問題；
執行「區域+職責」範圍負責管理模式。
5、提公升部門競爭力
(1) 靠創新取勝
（2）靠優質取勝
（3）靠快速取勝
6、實現部門市場、財務、管理等各項目標
四、部門經理的身份
1、部門的代表人
2、部門的全權負責人
3、經營與管理目標的實現者
4、部門的直接指揮管理者
5、部門問題和苦難的終結者
五、客房部經理的職責及上下級關係
直接上級：集團副總經理
直接下級：前廳主管、客房主管、保安隊長、工程主管
溝通部門：餐飲部、保安部、財務部、行政人力資源部
崗位職責：
1、在總經理的領導下，全面負責酒店客房部的管理工作，負責客房部每天正
運作。2、制定並更新客房部的經營管理制度、操作規程、崗位職責，檢查規章制度
的實施和執**況。
3、根據酒店的預算和酒店的市場環境、部門的歷史資料和現實情況，編制部門年度預算（ 主要包括布草及清潔裝置），報總經理審批後組織實施。
4 、嚴格控制經營成本支出，組織對布草進行月盤點，根據酒店的存量標準組織補充，控制客房用品、清潔洗滌用品的用量，抽查使用情況，避免浪費，保證順利完成預算。
5、負責督促、指導客房部的員工嚴格遵守酒店和部門的各項規章制度、嚴格按照崗位工作流程和服務標準實施服務，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務及衛生等工作的最佳狀態
6、督促、指導、檢查、培訓客房部的樓層主管、倉管、公共區域 ( pa)領班等管理人員執行崗位責任制和落實各項方針、政策與計畫的情況，並定期向總經理提出幹部任免和員工獎懲方面的意見與建議。
7、每天一次巡視抽查客房等本部門負責管理的區域並作好有關記錄，注意收集賓客的各項意見與要求，以便及時發現問題，不斷改進工作，提高服務水平。
8、負責協調客房部各項工作，與各相關部門經理搞好工作溝通與配合，並注意加強與酒店業同行之間的聯絡與交流。
9、負責督促、檢查客房部管理區域內的安全防火工作，加強有關培訓，部門內每位員工對消防應急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產的安全。
10、監督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種裝置設施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理和檔案資料的儲存工作，並負責按照完成本部門的年度預算。
11、協助工程部做好客房部各類裝置設施的維修保養工作。
12、關心部門內員工的思想、生活和業務水品的提高，不斷提高部門內員工的素質，鼓勵員工發揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓，注意發現並提拔有潛質的員工
13、經常巡視屬下各部門，檢查工作進度，抽查服務質量，發現問題及時糾正偏差，確保日常工作的順利進行。
14、 定期走訪住店客人，了解客人的需求，虛心聽取客人的意見，接受客人的投訴，及時處理、解決下屬人員不能解決的疑難問題並向總經理報告，切實提供個性化服務。
15 、負責客用品的控制，建立客房裝置檔案，與工程部密切配合，保持最佳的客房狀態。
16 、準確收集業務資訊，進行深入分析，對各種重大問題能及時作出科學的決策。
17 、抓好部門的服務質量檢查工作，跟進服務質量檢查發現的薄弱環節，提高酒店的整體服務質量水平。
18、有效地控制人力、物力、財力的耗費，保持酒店的服務特色，保持服務質量。
19、負責與財務、工程、餐飲等部門經理的橫向聯絡，確保酒店服務的一致性。
20 、制定培訓計畫，指導並檢查各分部門的員工培訓，親自負責對直接下級工作的考核、督導、工作評估和使用工作，切實調動他們的積極性。
21、負責部門獎金的分配工作，決定本部門的人事變動，關心員工的工作和
生活，及提供必要的工作指導和幫助，調動他們的工作積極性。
22、處理投訴，發展同住店客人的友好關係。
23 、完成總經理布置的其他工作。
六.部門經理職務要求
職業道德：具有強烈的責任感和高尚的職業道德。
態度：1、有良好的個人品質，為人正直、忠於企業，敬崗愛業、態度端正。
2、思想素質高，服務意識強，認真負責，善於溝通，吃苦耐勞。
知識：1、具有大專以上學歷，有一定的語言和文字能力。
2、有較強的國語表達能力，掌握一門外語。
3、有良好的人際關係能力和組織協調能力，有管理意識和創新精神，
4、具有基本的電腦知識和電腦操作能力。有能力組建團隊，開展實施有效的工作。
技能：1、有一定的客房服務和管理工作經歷或三年以上客房部運營管理工作經驗，熟悉各部門的日常工作程式。
2、熟知並掌握客房部運作流程，以及客房部相關分部的工作要求和服務標準；
自然條件：男女不限，年齡約35左右，精力充沛，身體健康。
七.部門經理必須克服的不良習慣和品格
1、過分的完美主義
2、有能力，無魅力
3、獨攬所有事務
4、做事無原則，執行力不強，優柔寡斷
5、不善於溝通
6、雜亂無章的工作環境，工作無序，沒有條理
7、用人不當
8、不輕易承認錯誤，不敢承擔責任
9、愛諷刺挖苦
10、自以為是類—聽不進員工的意見
11、時間管理不當類—處理事情沒有條理，沒有輕重緩急
12、難覓蹤影類—員工工作上遇到困難時，總是找不到領班
13、缺乏尊重類—忽視員工的情感，用不客氣的語氣指揮員工，對員工缺乏尊重
此外，在管理活動中，獨斷專行、粗言穢語、喜怒無常的領導也是不受歡迎的。
八.部門經理之工作目標
（1）、組織落實經營工作計畫，部門年營業目標額，並按月分解，完成率達100%。
（2）部門成本費用控制在酒店規定預算內，成本費用節約率達 100%。
（3）有規範健全各崗位服務質量（工作質量）標準和流程，執行率100%。
（4）嚴格落實酒店下達各項工作指令，指令性工作完成率100%。
（5）嚴格執行走動式管理，監督檢查員工的工作狀態和工作質量，指導員工的工作，及時發現員工存在問題隨時解決。
（6）妥善處理客人投訴，處理客人投訴及時率100%。
（7）積極開展部門崗上培訓、崗位練兵，培訓計畫完成率100%，員工業務技能達標率100%。
（8）加強員工隊伍日常管理，無嚴重違紀行為，員工出勤率達100%
（9）與各部門溝通協調情況良好，內部投訴率為0。
（10）部門資產管理規範，責任落實到人，設施裝置報修及時，設施裝置完好率100%。
（11）部門營業、辦公、各區域環境衛生合格率100%。
（12）導致酒店經濟損失和影響酒店社會聲譽的工作失誤為零。
九.部門經理管理許可權
1．在接受處理每一件具體事件或執行某項具體工作，可對有關部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當值總經理或與有關部門協商後再進行處理，並按總經理或各有關部門簽發的各項管理規定執行；
2．在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分；對違章違紀的經理助理以上人員，可將有關事實呈報總經理及人事培訓部酌情處理；
3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規定辦理登記手續者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規定者。
經理工作手冊
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城市經理工作手冊
總述第一章城市經理崗位職責 第二章城市經理的日 周 月 年工作流程 第三章城市經理月度量化考核細則 第四章城市經理日常管理制度 第五章區域經銷協議審批程式 第六章費用申報及審批程式 第七章怎樣做好酒店的銷售氛圍 第八章怎樣做好堆頭 排面 等工作 第九章城市經理需填寫的 總述城市經理從某種意義上來講，...
產品經理工作手冊
目錄一 工作職責及內容 二 產品經理的職能 三 醫藥產品生命週期的管理戰略 四 藥品終端宣傳 五 otc市場部 系統 六 otc 系統 編寫行銷計畫 編寫行銷計畫之樣本格式 內容1 概論 2 市場的狀況 目前市場環境 競爭分析 市場區隔及市場大小 競爭品牌 主要研究發現 3 產品審核 描述 劑型 包...