23、社會庫存，包括零售客戶捲菸備貨特點、訂貨習慣。
24、品牌集中度，即品牌銷量佔總銷量的比例。
25、品牌上櫃率，即品牌上櫃銷售的客戶數占所有客戶的比例。
26、**是針對某一目前還不明確的事物，根據過去和現在的實際資料，運用科學的理論和方法，估計和推測未來可能出現的趨勢，並做出估計和評價，以之調節行動方向，減少未來發展中的不確定性。
27、員工素質評價。員工素質評價每半年進行一次，一年兩次。
28、客戶分類方法為：基礎性分類、策略性分類、綜合性分類。
29、素質管理第一條：引導客戶經理樹立「以客戶為中心」的服務理念，積極開展職業道德教育。培養客戶經理誠實待人、寬厚待人，言必行，行必果，養成良好的職業操守，以熱情、優質的服務感動客戶，使客戶感受到發自內心的尊重。
30、客戶服務滿意度考核時斷時段為半年一次。
二、單項選擇題
1、市場消費群體特徵，包括市場主要消費群體、消費習慣、消費水平和消費特徵等。
● 消費群體
● 客戶群體
● 消費能力
2、市場經理崗位業務素質的要求具備與本崗位相適應的文字組織能力、營銷分析能力、計算機基礎操作能力以及學習創新能力。
● 組織管理能力
● 學習創新能力
● 溝通能力
3、客戶維護工作管理流程為：學習、交流、布置、實施、考核、歸檔。
● 學習、交流、布置、實施、考核、歸檔
● 計畫、交流、布置、實施、考核、歸檔
● 計畫、監控、布置、實施、考核、歸檔
4、客戶經理管理流程為：分析、批閱、溝通、紀錄、點評。
● 計畫、批閱、溝通、紀錄、點評
● 分析、批閱、溝通、紀錄、點評
● 分配、批閱、溝通、紀錄、點評
5、客戶經理業務培訓流程為：分析需求、安排計畫、組織培訓、歸檔。
● 分析需求、安排計畫、組織培訓、歸檔
● 分析需求、安排計畫、監控評估、歸檔
● 分析需求、安排計畫、組織培訓、評估
6、客戶經理績效評估流程：熟悉要求、資料積累、資料統計、績效測評、提交報告、情況通報。
● 熟悉要求、資料收集、資料統計、績效測評、提交報告、情況通報
● 熟悉要求、資料積累、資料統計、績效評估、提交報告、情況通報
● 熟悉要求、資料積累、資料統計、績效測評、提交報告、情況通報
7、市場調查有：細化調查方案、選擇調查物件、控制調查過程、整理調查資料、撰寫調查報告。
● 細化調查方案、選擇調查物件、控制調查過程、整理調查資料、撰寫調查報告
● 制定調查方案、選擇調查物件、控制調查過程、整理調查資料、撰寫調查報告
● 細化調查方案、選擇調查物件、控制調查過程、整理調查資料、歸結整理報告
8、零售**波動情況，即品牌市場零售**漲跌幅度。
● 品牌市場批發**
● 品牌市場零售**
● 品牌市場進貨**
9、市場**簡單地說就是對市場商品供需未來發展的預計，是企業進行經營決策的重要資訊**。
● 市場調查
● 市場**
● 市場分析
10、客戶經理年度評定是指企業考評組每年1月對客戶經理上半年度的工作績效和綜合素質進行綜合評定。
● 1● 2
● 311、市場經理工作職責：
（一）制定轄區市場工作目標和工作計畫。
（二）蒐集市場資訊，分析市場狀況，**市場需求。
（三）管理轄區市場客戶基礎資訊維護，保證客戶分類工作的質量。
（四）組織客戶經理開展客戶服務工作。協調內外部關係，妥善解決轄區客戶服務工作中的各種問題。
（五）組織客戶經理開展品牌培育工作。
（六）檢查、督促、規範客戶經理的工作行為，進行績效評估。
（七）面向客戶經理開展業務指導和培訓幫助工作，提公升客戶經理業務能力。
● 制定轄區市場工作目標和工作計畫。
● 蒐集、整理、傳遞市場資訊，組織客戶經理開展市場調查和分析，做好轄區市場的需求**工作，把握市場真實需求。
二、 多選題
1、 客戶維護工作管理流程為：學習、交流、布置、實施、考核、歸檔。
● 學習、交流、布置
● 實施、考核、歸檔
● 學習、交流、布置、實施、評估、歸檔
2、 市場經理在制定分解目標時應根據目標任務做好各項指標的年度分配。應充分考慮四個方面：① 客戶經理所服務客戶的歷史銷售狀況，包括客戶歷史銷量、品種、結構等情況；② 市場機會，因季節節日、社會活動、環境變化等因素對不同服務區域的影響程度；③ 環境差異，指標分配力求客觀公正，充分考慮客戶經理所負責客戶的自身素質、區域環境、消費群體的差異特徵等；④ 銷售潛力，各項指標的設定既要保證科學合理、又要具有一定的挑戰性，要通過客戶經理的不懈努力工作，才能完成指標任務。
● 客戶經理所服務客戶的歷史銷售狀況，包括客戶歷史銷量、品種、結構等情況
● 市場機會，因季節節日、社會活動、環境變化等因素對不同服務區域的影響程度
● 環境差異，指標分配力求客觀公正，充分考慮客戶經理所負責客戶的自身素質、區域環境、消費群體的差異特徵等
● 銷售潛力，各項指標的設定既要保證科學合理、又要具有一定的挑戰性，要通過客戶經理的不懈努力工作，才能完成指標任務
3、營銷工作計畫期分為年度、半年、季度、月度。
● 年度、半年、
● 年度、半年、季度、
● 年度、半年、季度、月度
4、市場經理的客戶拜訪任務分為兩種：① 日常檢查或市場調研拜訪，拜訪要根據調研或檢查內容需要，選定拜訪客戶型別、拜訪數量；② 重點客戶拜訪，選擇具有較大影響力的重點客戶以及難以管理、配合度較差、日常問題較多、滿意度較差的異常客戶開展拜訪溝通工作。
● 日常檢查或市場調研拜訪，拜訪要根據調研或檢查內容需要，選定拜訪客戶型別、拜訪數量
● 重點客戶拜訪，選擇具有較大影響力的重點客戶以及難以管理、配合度較差、日常問題較多、滿意度較差的異常客戶開展拜訪溝通工作
5、營銷控制強調結果控制與過程控制相結合，包括以下五方面。
（1）根據營銷目標和營銷計畫制定相應的工作標準。
（2）執行有效拓展市場的銷售目標、銷售策略，把握市場動向，確定目標市場，探索適應市場的營銷方法。
（3）對營銷策略實施的效果進行跟蹤分析，並及時調整和改進；幫助客戶經理制定拜訪計畫，對目標客戶實施重點維護。
（4）通過計畫與實際的比較，跟蹤分析出現偏差的原因，及時採取矯正措施。
（5）採取銷售序時進度跟蹤方法，對差異銷售指標或個人目標及時質詢、督導。
● 根據營銷目標和營銷計畫制定相應的工作標準
● 執行有效拓展市場的銷售目標、銷售策略，把握市場動向，確定目標市場，探索適應市場的營銷方法。
● 對營銷策略實施的效果進行跟蹤分析，並及時調整和改進；幫助客戶經理制定拜訪計畫，對目標客戶實施重點維護。
6、市場分析的具體步驟包括：① 在企業統一安排下，組織客戶經理開展市場調查；② 在完成市場調查的基礎上，分析歷史資料。重點把握月度變化趨勢、節日銷售波動、重點品牌表現；③ 分析影響市場變化的因素以及影響方式，如社會活動、民俗、交往習慣、災害、流動人口、貨源等；④ 對市場情況、總體特徵、變化規律進行綜合整理、評價和描述，提交市場情況分析報告。
● 在企業統一安排下，組織客戶經理開展市場調查
● 在完成市場調查的基礎上，分析歷史資料。重點把握月度變化趨勢、節日銷售波動、重點品牌表現
● 分析影響市場變化的因素以及影響方式，如社會活動、民俗、交往習慣、災害、流動人口、貨源等
● 對市場情況、總體特徵、變化規律進行綜合整理、評價和描述，提交市場情況分析報告
7、市場情況分析報告包括五個方面內容：市場總體規模特徵，包括人口規模、人均可支配收入、社會消費品零售總額、居民就業收入、市場規模總量、人均捲菸消費數量和金額等。市場消費群體特徵，包括市場主要消費群體、消費習慣、消費水平和消費特徵等。
終端特徵，包括零售業態的經營方式、贏利需求以及其他服務需求。捲菸商品需求特徵，包括捲菸消費市場品牌結構、消費者對不同商品的依賴性、選擇性。社會庫存，包括零售客戶捲菸備貨特點、訂貨習慣。
● 市場總體規模特徵，包括人口規模、人均可支配收入、社會消費品零售總額、居民就業收入、市場規模總量、人均捲菸消費數量和金額等。市場消費群體特徵，包括市場主要消費群體、消費習慣、消費水平和消費特徵等
● 市場消費群體特徵，包括市場主要消費群體、消費習慣、消費水平和消費特徵等
● 市場消費群體特徵，包括市場主要消費群體、消費習慣、消費水平和消費特徵等
● 終端特徵，包括零售業態的經營方式、贏利需求以及其他服務需求
● 捲菸商品需求特徵，包括捲菸消費市場品牌結構、消費者對不同商品的依賴性、選擇性。社會庫存，包括零售客戶捲菸備貨特點、訂貨習慣
8、客戶資源分析包括：業態價值分析、規範經營分析、客戶需求分析。
● 業態價值分析
● 規範經營分析
● 客戶需求分析
● 客戶銷售能力分析
9、品牌培育目標分析：目標品牌與目標市場消費期望的一致性、目標品牌市場定位與策略支援的互動性。
● 目標品牌與目標市場消費期望的一致性
● 目標品牌市場定位與策略支援的互動性
10、品牌市場表現分析：品牌集中度，即品牌銷量佔總銷量的比例；
● 品牌上櫃率，即品牌上櫃銷售的客戶數占所有客戶的比例；
● 零售**波動情況，即品牌市場零售價漲跌幅度；
分業態零售戶新品牌接受特點評價，即評價不同零售業態接受新品牌的合作能力。
11、任務和計畫進度分析指標：
● 銷售任務完成進度，即實際發生銷量佔銷量任務總數的比例；
● 月計畫完成率，即當月實際發生銷量與當月銷量計畫安排之比；
● 時間進度比，即任務完成總進度與時間進度之比（分為年度進度和月度進度）；
● 捲菸**結構，即（1-5類捲菸）銷量的增減情況；
● 目標品牌銷量任務完成進度，即目標品牌實際發生銷量佔總任務總數的比例；
● 目標品牌銷售成功率，即目標品牌平均要貨增長率與目標增長率之比；
● 貨源滿足率，即實際**數占客戶需求總量的比例；
● 客戶維護面，即客戶經理實際維護客戶數與按企業要求應維護客戶數之比；
● 客戶服務措施滿意度，即被調查客戶對企業客戶服務專案實施時機、過程、結果的滿意狀況；
● 服務質量投訴率，即發生服務質量投訴的客戶數量佔客戶總量的比例（服務質量問題應分類統計分析。
12、銷售策略實施效果分析指標：
● **策略實施前後品牌在邊區市場、客戶群體的銷售變化；
● 市場細分、客戶群體細分策略實施前後轄區市場、客戶群體的銷量變化；
● 市場投放策略中、區域、品牌、投放時機、批次、數量變化後、轄區市場、客戶群體的銷量變化；
● 緊俏商品策略變動後、轄區市場、客戶群體的變化和市場反應；
● 品牌引入策略中，時機、方法、物件、**措施對品牌市場成長的影響情況；
● 品牌退出的時機、方法、措施對市場的影響；
● 客戶滿意情況。
13、市場經理**活動包括以下五個步驟。
● 參加企業或（區域）營銷部門召開的市場經理會議，了解區域市場上月的**準確率和訂單滿足情況，以及未來貨源**政策、品牌培育計畫和市場**等。
● 採用定性**法和定量**法，綜合轄區市場整體特徵、歷史資料、品牌培育工作效果、市場動態、客戶意見等方面情況，分別從市場結構、品牌結構、客戶結構三個角度**市場需求。
● 填製轄區市場需求**表，並將**結果與客戶經理**資料進行比較分析。
經理工作手冊
工程 編制 2008年1月 第一節 裝飾發展歷程 第二節 裝飾組織架構 第三節 裝飾戰略規劃 第四節 裝飾日常管理 第五節 裝飾公司信條 第六節 裝飾管理理念 第一節職責範圍 第二節工作方法 第三節工作態度 第四節工作能力 第五節工作程式 第六節經理考評 第一節經理履新 第二節日常事務管理 第三節人...
城市經理工作手冊
總述第一章城市經理崗位職責 第二章城市經理的日 周 月 年工作流程 第三章城市經理月度量化考核細則 第四章城市經理日常管理制度 第五章區域經銷協議審批程式 第六章費用申報及審批程式 第七章怎樣做好酒店的銷售氛圍 第八章怎樣做好堆頭 排面 等工作 第九章城市經理需填寫的 總述城市經理從某種意義上來講，...
產品經理工作手冊
目錄一 工作職責及內容 二 產品經理的職能 三 醫藥產品生命週期的管理戰略 四 藥品終端宣傳 五 otc市場部 系統 六 otc 系統 編寫行銷計畫 編寫行銷計畫之樣本格式 內容1 概論 2 市場的狀況 目前市場環境 競爭分析 市場區隔及市場大小 競爭品牌 主要研究發現 3 產品審核 描述 劑型 包...