銷售管理
制度彙編
提綱第一項總則
第三項銷售現場接待流程管理規定
第四項銷售現場業務流程管理規定
第五項客戶確認制度
第六項置業顧問業績考核管理制度
第七項**公司職責要求
第八項**公司服務報酬規定
第九項定期報表
銷售管理制度彙編
一、考勤制度
1. 作息時間：
早9：00—晚18：00（晚班等按工作安排考核作息時間）
午餐時間：12：00-13：30；
注：與現場排班表不同之處按排班表執行。
2. 銷售人員應嚴格按照專案作息時間準時上下班，自覺執行考勤打卡制度，不得代打卡、代請假，發現視同遲到一次，嚴格保障考勤的真實性及紀律的嚴肅性；（各類營銷活動期間應根據活動方案和專案工作要求提前30分鐘—1小時到崗）；
3. 開盤期、強銷期和廣告日的工作時間可由銷售經理靈活調整，銷售人員嚴禁無故缺席，否則按曠工進行處罰。
4. 銷售人員不可因私事或急於下班而敷衍和草率接待來訪客戶，應嚴格按照接待流程完成專案的全程講解直至客戶滿意，送走所接待客戶後才下班，。
5. 不得擅自調班換崗，如確需調班換崗，應提前一天向銷售經理口頭申請，由現場經理視專案工作情況進行安排，批准後方可進行。
6. 銷售人員應在上班前做好一切崗前準備（簽到，檢視昨日工作備忘，著工裝，佩戴工牌，化妝，用早餐完畢，前台及個人銷售工具齊備）。
7. 每日早會：9：00-9：30；由現場經理主持並安排當日的現場工作，銷售後勤負責做好會議記錄以備輪休同事查閱。
8. 銷售人員休息安排在每週一至五，周
六、日應全部上班，銷售人員應服從工作安排，如有特殊情況需請假必須請示銷售經理。如員工休息時間應客戶要求來到銷售現場，則不另行安排補休；如員工休息時間應公司要求來到銷售現場，則另行安排補休，計為累計假，累計假在三個月內有效。
9. 若無正當原因銷售人員不應隨意請假，確需請假者事假應提前2日向銷售經理提出書面申請，病假可於當日上班前以簡訊或**方式向銷售經理提出申請，事後補填請假單，病假1天以上需提供醫院**單和病假條，每日9：00後請假者視為曠工。
10. 未經銷售經理許可銷售人員不可擅自離開自己工作崗位，擅自離崗視同早退，離崗超過半小時記曠工一次。
11. 上班時間展場內不得少於2名銷售人員，所有銷售人員應互相提醒，嚴禁出現空場現象，一但發生空場，所有當班銷售人員每人罰款100元，當值組長罰款500元。
二、儀容儀表規範
1. 銷售人員於上班時間必須按公司規定統一穿著工裝，佩戴司標/工卡，工裝應保持乾淨整潔，無汙跡無褶皺，司標/工卡無損壞缺失。
2. 上班時間應穿黑色或棕色正裝皮鞋，並注意保持清潔光亮，嚴禁著拖鞋、露趾涼鞋、厚底鞋及休閒運動鞋。
3. 上班時間員工應始終面帶微笑，態度和藹，不得將個人情緒帶進工作。
4. 男員工不許留長髮、鬍鬚，發腳長度不得超過耳部及衣領，不許燙染。
5. 男員工須打領帶，穿著長袖襯衣時，應將襯衣紮進褲子，不得挽袖。
6. 男員工在展場內任何時候不許吸菸，不許將手放在衣/褲口袋裡。
7. 女員工不可燙髮/染髮過於誇張，直髮或捲髮都應梳理整齊。
8. 女員工上班時間須著清雅淡妝，飯後及時補妝，不得濃妝豔抹。
9. 女員工化妝、補妝、修指甲等應到衛生間或更衣室進行。
10. 不可佩戴誇張飾物及同時佩戴多對耳環。佩戴飾物只限於手錶、手鍊（鐲）、戒指或非誇張耳環。
11. 注意口腔清潔衛生，但不得在接待客戶時嚼口香糖。
(一) 行為規範
1. 銷售人員應嚴格按照輪崗制度接聽**或接待到訪客戶，接待過程中須使用禮貌用語(您好、請、謝謝、對不起、不好意思、打擾一下、再見、等)，嚴禁惡意爭搶和挑客戶。
2. 銷售人員應精通樓盤各項情況，熟練掌握房款、月供及各種稅費的計算，正確填寫各種票據和合同，因銷售人員計算錯誤造成客戶投訴的將處以500元罰款或予以開除，後果嚴重的公司有權追究其法律責任。
3. 講解沙盤或其他須指示的銷售道具時應五指併攏指向所要指的目標或用雷射筆進行明示，不得用食指隨便指點或只是點頭示意。
4. 站立時應雙手交握放在身前保持端正的站姿，不許手舞足蹈，身體傾斜倚靠牆壁或趴伏在沙盤上。
5. 就座時應保持一定角度與客戶面對而坐，身體微微前傾與客戶進行交談，不得懶散的靠在沙發或椅背上，不得翹二郎腿或不停的抖動雙腿，不得不停的轉動手中的筆等銷售道具。
6. 非會議時間，嚴禁銷售人員二人以上在展場內扎堆聊天，談論與工作無關內容。
7. 嚴禁銷售人員在上班時間相互取笑，互起或稱呼同事綽號，對同事進行人身攻擊。
8. 嚴禁銷售人員在上班時間談**司內部事務或他人私事。
9. 嚴禁使用****打私人**，如使用**進行客戶回訪，注意控制時間(一般在3分鐘以內)，避免長時間占用銷售專線。
10. 嚴禁在展場內化妝、打牌、吃零食、看書報，追逐打鬧，打磕睡，接打私人**，如需接聽私人**須到展場以外區域，不得超過3分鐘。
11. 禁止銷售人員在展場內上網聊天、玩遊戲或瀏覽與工作無關網頁。
12. 銷售人員應珍惜專案資源和物料，不得使用專案專用紙杯，不得食用展場內接待客戶用的咖啡、糖果等。
四、 銷售工作管理規定
1. 銷售人員應嚴格按照輪崗制度接聽來電，熱情解答，認真做好**備忘和登記並及時進行跟進和反饋。如遇特殊情況（如正在接聽領導**等），其他銷售員可告知小組組長後進行協助接聽，如輪崗者不在現場或正在接待客戶，將予以輪空。
2. 所有銷售人員需及時對來電客戶進行回訪跟蹤，來電客戶最終歸屬以首席接待為準。若因銷售人員跟蹤不到位導致客戶來訪時為其他銷售人員接待，則視為接來電的銷售人員自動放棄該客戶。
若因銷售人員自身工作疏忽導致客戶歸屬糾紛，經查相關底檔之後對引起糾紛的銷售員處以50-200元罰款。
3. 所有在崗銷售人員必須嚴格按照專案統一口徑為來訪客戶作出正確的專案講解，嚴禁銷售人員自行編造專案資訊或對客戶作出不符合實際的承諾，如因銷售人員私自亂承諾，經發現如尚未造成嚴重後果的則處以200元罰款，如遭到客戶或其他同事投訴，經查屬實，則處以500-2000元罰款或開除處分。
4. 銷售人員必須按照要求認真填寫《客戶問卷》、《客戶登記表》、《**登記表》等銷售**，確保內容真實有效，並於每日17：00前交客戶主管完成資料錄入及統計，如發現錯報、漏報或弄虛作假現象該客戶將作為公共客戶由銷售經理進行處理，當事銷售人員待崗一周並書面警告一次，警告三次開除。
5. 銷售人員應自覺做好客戶管理，整理好客戶檔案，及時主動維繫客戶，如發現銷售人員不能及時跟進導致客戶流失，則處以待崗一周並書面警告一次，警告三次開除。
6. 如有惡意破壞公司利益及形象，私自與客戶達成不正當交易，作解雇處分。
7. 銷售人員違背對外銷售口徑，私自承諾、擅自許諾折扣或欺騙客戶，使客戶成交，從而遭致客戶投訴，作解雇處分（業績作為公傭處理）。
8. 銷售人員有義務監督並且制止破壞沙盤及營銷中心其他財物的行為。
9. 不得擅自複製、盜取和對外透露專案未公開資訊、各種銷售資料、認購/簽約資料、客戶檔案等，違返者將被開除並記入人事檔案，嚴重者公司有權追究其法律責任。
10. 因錯誤引導客戶導致客戶作任何單元的變動（包括轉換單元、退訂等）、要求特批優惠等，將予以200-1000元罰款，情節嚴重者予以開除。
11. 工作不認真負責，消極怠工，不聽勸告，屢教不改者，不服從經理及銷售主任工作安排、頂撞領導，製造消極情緒，散布謠言，態度極其惡劣者將予以直接開除。
12. 接待中心內部公益事物，人人有責。
五、接聽**規範
1. 接聽**應於響鈴三聲之內。
2. 注意**禮貌用語，接聽時應第一時間送上問候語並報上公司（或所在樓盤）名稱：「您好!專案名****」。
3. 如屬客人諮詢**，應掌握重點說明，吸引對方前來現場洽談而通話時間以不超過2分鐘為佳。（廣告日應更短）
4. 如屬找人**，應回答「請稍候」或「請等候」再行轉接，若找人不再則應客氣的請對方留言或留下**，以便回電。
六、嚴禁事項
1. 未經公司許可，不得私自代已購客戶轉讓樓盤。
2. 不得私自接受他人委託代售樓盤。
3. 對於未經授權之事，嚴禁銷售人員擅自答應客戶要求或不嚴格按照銷售統一口徑對客戶作出錯誤承諾。
4. 嚴禁銷售人員私自收取客戶財物或接受客戶邀請。
5. 銷售人員有義務保護客戶私人資訊，未經允許不得對他人透漏。
6. 未經公司許可，任何人不得修改合同條款。
7. 嚴禁翻看經理或客戶主管電腦資料及檔案，尤其銷控表和未公開的**表等機密銷售資料。
8. 銷售人員未經現場經理許可不得隨意使用客戶主管用於客戶資料錄入及資料整理等其他工作的電腦。
9. 嚴禁在展場內大聲喧嘩、拌嘴吵架，如因爭搶客戶而在客戶面前發生爭吵，當場開除。
10. 以上嚴禁事項，如有違反者經查屬實，視情節嚴重分別處以500-2000元罰款、停盤待崗、勸退、開除、記入人事檔案/行業黑名單等處分。
七、處罰條例（集團銷售工作管理指引）：
1. 銷售人員未經銷售經理批准的遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時的行為，計為曠工一次，每曠工一次罰款200元。全年累計曠工五次者將予以除名。
2. 銷售人員若出現下列任何一項行為，每次罰款50元：
a、無故遲到、早退或離開工作崗位在半小時內（本月內連續違反2次以上罰款加倍；
b、在銷售前台化妝、吃零食；
c、在銷售前台玩電腦遊戲、上與工作無關的**、看報紙；
d、在銷售前台打私人**；
e、**鈴響三聲未接聽；
f、工裝不整接待客戶；
h、未經銷售經理同意，私自調班換崗的；
i、在銷售前台擺放私人物品的；
j、錄入明源系統客戶資料不完整或不準確的；
k、未經銷售經理許可，影印留存《認購書》、《合同》等銷售資料的。
3. 置業顧問若出現下列任何一項行為，每次給予停盤三天的處理：
a、輪序銷售人員無故不接待到訪客戶或迎接客戶不積極、怠慢客戶的；
b、銷售人員不按順序接待客戶，遭其他銷售人員投訴，並經銷售經理核實的；
c、銷售人員未經銷售經理批准，中斷正在接待的客戶，轉接其他客戶；
d、銷售人員因服務態度以外原因遭客戶投訴，經銷售經理核實的；
e、銷售人員接待客戶時，其他銷售人員未受邀請主動插話或幫助介紹的；
f、銷售人員在接待其他銷售人員的客戶時未得到該銷售人員的同意主動遞送名片的；
g、不當班銷售人員未經銷售經理同意接待客戶的；
h、銷售人員未將到訪客戶的情況和跟蹤情況於當天記錄到明源系統中或未及時填寫當天來電來訪登記表，經銷售經理核實的；
i、銷售人員代收客戶定金的。
4. 銷售人員若出現下列任何一項行為，給予停牌乙個月處理，當月及停牌之月業績為零，並計入考核：
a、與其他銷售人員發生交易爭執，且不服從銷售經理最終調解的；
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