銷售現場管理制度
山東南方房地產發展****
2023年4月
目錄一、 總則
二、 銷售團隊框架及職責
三、 銷售現場管理制度及考評規定
四、 新置業顧問培訓考核制度
五、 接、聽**管理制度
六、 **管理規定制度
七、 服裝管理制度
八、 營銷部人事管理制度
九、 客戶接待管理制度
一十、 銷售中心電腦使用制度
一十一、 保密和承諾
一十二、 置業顧問工作職責
一十三、 薪酬及獎懲制度
總則為了加強對銷售現場的管理，做到有章可循，本營銷部根據公司規定特制定本管理制度。本部在制訂管理制度的同時，結合了本公司的原則和相關的實際情況充分的體現了本制度的嚴肅性。本部在執行本項規章制度時，將採取如下原則，對違規人員將視情節輕重和所造成的後果大小及個人對錯誤認識的態度進行綜合性的評定。
其處理方式採用以下形式處理：
罰款 過單
停接客戶
口頭告知所違規的現象
口頭警告所違規的現象
書面警告所違規的現象
辭退 開除
對損壞公司或他人財物的一律按原價賠償。
本專案管理制度適用範圍為銷售現場所屬全體員工。
銷售團隊人員架構
(16人)
銷售經理職責
配合營銷部經理進行部門銷售、客服的管理工作；
督**售部門全體人員嚴格按照公司規章制度和部門管理規範執行；
合理安排銷售部門內的工作，制定部門規範工作流程；
組織銷售部門人員參與公司專案的銷售策劃工作。
組織實施銷售人員、客服人員培訓計畫以及考核；
進行銷售主管、置業顧問、客服人員的月度、季度、年度考核；
與策劃顧問公司銷售經理及策劃經理對接，制定專案住宅銷售策略報告，並分解執行；
做好專案市場調查分析，與市場組及策劃顧問公司共同做好市場調研工作，並定期向營銷部經理提交客戶分析及銷售研究報告；
負責商業、辦公、車位的銷售，制定推售策略並分解執行；
銷售主管職責
定期起草置業顧問的工作計畫、人員安排，並負責計畫和安排的實施
置業顧問的入職培訓和日常業務培訓
銷售現場與各種銷售活動現場的組織、鼓動、巡檢與協調，銷售現場環境、氣氛的調節、排程
置業顧問的考核及日常人員管理，銷售團隊建設，並提交人員考評、獎懲建議與管理建議
定期向主管領導提交業務分析報告（客戶分析、銷售策略效果與建議等），並組織置業顧問進行市場調研
定期向主管領導提交工作計畫和總結
負責銷售資料的監控和準備
負責組織每日早會及晚會的召開，布置及總結當日工作。調節團隊積極氛圍。
對銷售部置業顧問負有建議考核權。
備註： 為了使各銷售小組達到，團結、高效、拼搏、永爭第一的目標，故此各小組人員以季度為調整期，定期的進行人員調換，以隨時做到人員能力高低及配合程度的最大發揮。使小組之間發揮良性競爭，最終完成公司制定目標。
銷售現場管理制度及考評規定
一、銷售現場管理制度方面
1、過單：視違反錯誤程度給予過掉5個接待客戶的名額。違反以下錯誤作過單處理。
沒有及時回訪客戶，每月累計三個以上沒有及時回訪客戶的。
服務態度欠佳，導致客戶投訴或不滿，客戶給予差評的。
無正當理由，脫離接待崗位的。
在談判桌姿態不佳，注意力不集中；在談判桌做其他工作的。
2、停接客戶：視違反錯誤情節的嚴重度給予7天停止接待客戶的處罰，停接客戶期間的接待名額不補。違反以下錯誤停接客戶：
服務態度不佳，招致客戶正式投訴的。
講解樓盤情況時講解錯誤，承諾範圍超出規定範圍的。導致客戶誤解並帶來損失的。
作義務接待其他置業顧問客戶時，不認真接待導致客戶或其他置業顧問投訴，經調查確認屬實的。
接待同行不認真、不禮貌，導致同行投訴，經核查屬實的。
當眾頂撞上司，造成不良影響的。
同事之間當眾爭吵的。
接待其他置業顧問的老客戶或約客故意隱瞞的。
為爭搶他人客戶私自塗改客戶登記資料的。
二、考評規定方面（考評每分罰款5元）
1、行為制度：
以下1-12條違反者每次扣考評（2分）
1) 未按要求著工裝、帶工牌，女員工未化淡妝上崗的。
2) 在上班前未完全達到可接待客戶狀態的。
3) 沒有及時通知客戶回款、交資料，及客戶重要資訊沒有登記的。
4) 丟失銷售資料和工具的，除照價賠償外。
5) 在銷售大廳工作時間三人以上聚在一起聊天者，聚眾人員者。
6) 在銷售大廳、前台、水吧檯吃零食、看雜誌，用電腦做與工作無關的事情者。
7) 在接待台及銷售大廳內嘻笑打鬧、大聲喧嘩者。
8) 沒有在規定時間內閱讀例會紀要並簽字者。
9) 工作時間打私人**超過3分鐘者。
10) 工作時間做與工作無關事情者。
11) 下班後未整理自己工作檯面及桌椅。
12) 工作時間內玩電腦遊戲的每次扣考評10分。
13) 將真實的銷售情況，價目表，銷控情況外洩的，每次扣考評20分，造成公司損失的，責任自負。
14) 以上1-13條月度累計處罰3次以上者，部門書面通報批評一次，且自第四次起，加倍扣考評分！
15) 領導安排工作，推三阻四找理由，以及沒有按時保質保量完成工作任務者，扣考評10分。
16) 不服從上級領導安排（無正當理由），當面頂撞、態度不好者，罰停接客戶7天，並扣考評20分；情節嚴重的，降級為試用期，發放試用期工資，乙個月後重新考核，達到上崗條件後方可轉正。
17) 不服從公司管理規定，擅自承諾或將公司保密資訊透漏給客戶，給公司造成損失或不良影響者，罰停接客戶15天，扣考評100分，並書面警告一次；情節嚴重者作開除處分。
18) 為謀取個人利益，違反公司銷售管理規定，給銷售團隊造成不良影響的，該批客戶成交的，視情節嚴重扣除佣金的50%-100%做為公傭，並扣考評20分；客戶沒有成交的，該批客戶轉移於其他置業顧問（由銷售經理指定）接待，並扣考評50分；情況嚴重者作開除處分。
19) 將客戶資料外傳以換取利益的予以開除處理。
20) 私下拿錢給客戶定房的。罰停接待客戶10天，扣考評20分。
2、考勤制度：
1.作息時間；
二、三季度（正常上班）上午8：30-11：50 下午13：30-18：00
值班上午8:00 中午12：00-13：30 下午18：00-19：00
一、四季度（正常上班）上午8：30-11：50 下午13：00-17：30
值班上午8:00 中午12：00-13：00 下午17：30-18：30
2、休班
休班時間為每週一天，原則上星期
六、星期日不安排正常休班。
開盤日前一周不安排休班。
報紙廣告日、營銷活動日、展會參展時間不安排休班。
3、嚴格執行公司考勤制度，在遵守公司考勤制度以外應遵守以下幾點：（1-4條違反者扣考評4分）
1) 值早班遲到者。
2) 值晚班早退者。
3) 8：35分開早會前工裝、妝容未達到統一要求規定，以及累計遲到3次者。
4) 遲到，每月累計遲到三次（含三次）扣考評分4分，遲到每超過累計次數一次加扣考評分4分。每月累計遲到五次（含五次）按三天曠工處理，並書面通報批評。
5) 早退，每早退一次扣考評分4分，累計早退按三天曠工處理，並書面通報批評。
6) 除正常安排休息外，每個月可有三天請假，超過兩天的每請一天假的。（病假、產假、年假、法定節假期、婚假、喪假等公司規定假期除外）。
7) 未徵得銷售經理或主管同意，擅自調休、請假、工作時間外出者，當日按曠工處理，並扣考評10分。
8) 累計加班調休時，原則當月休完，最多2天連休，特殊情況者，報營銷經理批准！
3、銷售現場鑰匙管理規定及處罰：
1）鑰匙管理
a、銷售現場共有兩套鑰匙（每套6把）
b、鑰匙交接分每日早、晚班。
c、鑰匙需在當日早會上交接完畢。
d、鑰匙交接後由鑰匙接收人自行保管。
2）罰則
a、鑰匙交接沒有當時簽名確認的，當事人第一次扣考評2分，第二次扣考評5分，第三次扣考評10分。
b、早班鑰匙接受人如將鑰匙丟失，責任由個人自負，並承擔換鎖全部費用，扣考評20分。
c、晚班鑰匙接受人如將鑰匙丟失，責任由當天值晚班人員負責，並由值晚班人員共同承擔換鎖費用，當事人每人扣考評20分。
4、工裝穿著規定：
1) 按規定每月每日工裝穿著款式表，助理、置業顧問按規定穿著，不得私自穿著工裝，否則發現一次，當天按曠工處理，扣考評4分。
2) 按制定的工裝換洗標準，置業顧問配合做好統一送洗，助理做好送洗記錄，因送洗影響工作現場穿著，對當事人扣考評5分。
5、午餐及休息制度：
1) 中午就餐分兩批，就餐時間為20 分鐘，第一批11：40--12:00第二批12：
00—12：20。前4名當值接待客戶的置業顧問應在第二批時間就餐。
不按規定，發現一次每人扣考評4分。
2) 除中午休息時間外（根據公司作息時間），其餘時間不得私自進入休息室休息，否則扣考評4分。
3) 中午當值接待客戶排序前4名置業顧問現場值班，不得脫崗，發現一次，扣考評4分。
4) 以上1-3條月度累計處罰3次以上者，部門書面通報批評一次，且自第四次起，加倍扣考評分！
6、客戶來訪來電登記錄入及考核：
1) 所有新客戶來訪，留全客戶登記記錄資訊，來訪意圖，當日客戶必須在下班前錄入電腦，如有未錄入的客戶資訊扣考評4分。
2) 所有來電，都要留下記錄登記，（老客戶來電轉給原接待的置業顧問）新客戶來電登記全資訊（知曉渠道等），記入《客戶來電登記本》，當天並摘抄到自己的來電登記本進行跟蹤約訪。銷售經理或主管根據置業顧問的來電登記本，對客戶回訪工作進行檢查與監督。如：
接聽**三天內未回訪並無回訪記錄的每批客戶扣考評4分。約訪到現場的電約客戶，置業顧問需憑自己的來電登記本與《客戶來電登記本》到銷售助理處核實客戶資料，如情況屬實，銷售助理在置業顧問的來電登記本上簽字確認不計入正常輪值客戶。
3) 新、老客戶來訪，來訪時間、洽談內容、客戶需求等要點，要及時錄入電腦。按公司明源銷售軟體登記意向分類，不按規定錄入， 每批客戶扣考評4分。
4) 當天沒有在規定時間內交日誌，或日誌沒有按當日來訪、來電、老客戶回訪、客戶需求、交款情況等真實記錄的，每次扣考評4分。（如遇下班前培訓或其它情況時，要在之前完成）。
5) 各種培訓學習，考核不達標者，視情況扣考評10分。
7、接待制度：
1) 置業顧問要嚴格按照客戶接待輪序表接待順序輪崗，等待迎接客戶，如發現接待臺出現空崗，每次扣當事人考評4分。
2) 客戶離開，沒有送客戶出門的，每次扣考評4分（現場客戶很多情況時除外）。
3) 因服務態度欠佳、熱情度不夠，或與客戶發生衝突，而導致客戶投訴的，每次扣考評40分；情節嚴重者，扣考評100分，上報公司處理。
4) 因違反規定操作流程，給公司帶來損失，或給部門間造成不必要麻煩等，根據情節嚴重情況，扣考評40分；如情節嚴重的，上報公司處理。
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