保潔服務公司管理培訓課程
主管入職培訓
怎樣對員工有效的現場培訓
一、督促檢查員工的日常行為規範
1、儀容儀表
2、禮儀禮貌
3、行為準則
4、勞保用品的使用
5、工具的使用
6、清潔劑的使用
7、機器裝置的使用
二、幫助員工提高工作技能
1、讓員工清楚每一項工作的標準
2、讓員工清楚不同的區域有不同的要求
3、標準化操作程式的執行
4、幫助員工分析各項工作任務
5、教會員工根據不同的情況合理的安排、調整自己的工作
三、提高各自區域的工作質量
1、衛生間的清潔
2、地面的日常維護
3、邊角衛生
4、**站、**室以及功能房的衛生
四、幫助員工與客戶建立良好的合作關係
1、表現出良好的專業形象
2、表現出非常好的服務態度
3、與客戶有效的溝通，讓客戶感覺到我們之間是一種合作
4、讓客戶相信我們的工作能力或者看著我們在不斷的進步
5、與內部員工的親密合作
五、讓員工清楚解決問題的程式
1、工作中遇到不能解決的問題怎麼辦
2、遺留物品的處理
3、工程問題的保修
如何召開班組會議
一、對我們現在的班組會議的召開次數、時機、效果進行分析和討論。
二、對如何進行班組會議進行討論。
1、必須有明確的目的。要明白一次會議不能解決很多問題，如果每次班組會議都能解決乙個問題，我們就算成功了。
2、讓員工明白自己在這個班組中的地位和作用。讓員工對班組會議有足夠的重視。如果能讓員工在班組會議積極參與，那我們的班組會議就成功了一半。
3、激勵的效果永遠大於壓制的效果。
4、把握好召開班組會議的時機，過多的召開既浪費時間，又容易引起員工的反感。在問題出現並有擴散跡象的時候，若不及時召開班組會議，以後再來處理這個問題，困難就要大得多。
5、現場反饋。召開了小組會議，必須要掌握員工對班組會議內容的接受程度。
6、工作反饋。召開班組會議的最終目的是為了提高服務質量。我們必須對班組會議的內容，在工作中進行跟蹤，檢查落實情況。
三、歸納總結。並將上述討論結果運用到召開班組會議的工作之中。
如何有效巡樓
一、能全面的發現問題：
1、儀容儀表、禮儀禮貌。
2、勞動工具的使用及衛生。
3、員工的操作規範。
4、現場的衛生質量。
5、客戶意見。
二、對發現的問題有詳細的記錄：
1、時間
2、地點
3、相關人員
4、解決情況
三、90%以上的問題需在現場處理或暫時處理：
1、很容易處理的
2、指導但需要花費太多時間的
3、非常緊急的
四、總結分析，制定目標：
1、把所有問題一起分析，歸納成乙個或幾個方面的問題。
2、對每乙個方面的問題制定其整改方案。
3、各個整改方案在每日工作計畫、周計畫、月計畫中體現出來。
主管工作職責
一、員工的班次，崗位的安排與調整以及工作的分配。保證各方面的工作正常執行。
二、90%以上的時間現場巡視指導，保證員工的工作方法和工作程式正確的執行。
三、對員工的作息時間、儀容儀表、工作狀況等進行監督，對不符合要求的採取措施予以改正。
四、指導培訓員工如何使用工具、藥劑、以及安全、正確的工作。
五、與客戶溝通，隨時掌握客戶的需求、員工的工作狀態、客戶的滿意度，協調各方面工作關係，爭取得到客戶對我們工作的理解和有效的配合。
六、及時有效的執行各方面的工作計畫。
七、及時、準確的完成考勤記錄、培訓記錄等各方面的文件工作。
八、與員工溝通，了解員工的思想，幫助員工樹立正確人生觀、價值觀。
九、核實和控制各種物料的領用、流失和浪費。
十、定期組織員工例會，保證各方面資訊及時傳遞。
十一、系統的對新員工進行入職培訓以及老員工的再培訓，幫助員工提高工作效率。
十二、員工的績效考評以及員工發展教育。
十三、與部門經理和員工一起參加每週的衛生質量檢查。
十四、組織員工活動，增強凝聚力，使員工有振作的精神面貌和熱情的服務態度。
十五、上下級關係協調以及資訊反饋。
組長工作職責
一、負責監督檢查所屬區域員工每日清潔質量和完成情況並做記錄（重點是計畫衛生、病房抹塵、衛生間維護及地面維護）。
二、檢查所屬區域員工出勤情況（簽到簽退及用餐時間）。
三、檢查所屬區域員工的儀容儀表和禮節禮貌（著裝和禮貌用語）。
四、檢查所屬區域工作車的清潔和規範擺放。
五、協助對新員工的培訓和督導。
六、負責所屬區域藥劑、垃圾口袋的發放及領用。
七、負責及時完成上級交辦的各項工作。
八、協助主管召開小組會議和獨立召開所屬區域員工會議。
九、積極發現問題並及時反饋給上級主管。
十、經常和員工保持良好溝通，積極做好員工思想工作。
十一、努力學習相關專業知識，提高自身管理和技能水平。
主管的工作流程
有效溝通技巧
課程目標：
1、更好的溝通，以便有效的與團隊合作，取得令客戶滿意的效果。
2、探索並發現同事與客戶之間的溝通效果。
3、適應對方的傳達方式和風格。
4、理解資訊：傾聽提問、重複問題。
5、講話富有條理性，容易被別人聽懂，並吸引大家注意力。
6、更好的了解自己，以利於了解他人。
第一單元溝通概述
一、人人都需要溝通：
1、每個人每天都在以很多方式進行溝通。
2、不管是簡單複雜，有意或無意，有計畫或無計畫，積極或消極，溝通都是實現目標、滿足需要、實現抱負的重要工具之一。
3、溝通的技巧反映著我們的能力和自信，它們將使我們的智慧型與才能發出奪目的光彩，影響我們從他人那裡得到多少讚賞和尊敬。
4、溝通直接影響我們的提公升、加薪、責任和職業生涯。
5、溝通關係到我們所獲得的支援、幫助。
6、要學會溝通，掌握溝通的途徑，因為它不只是語言，還包括動作、姿態、眼神、表情等。
7、我們時刻處在乙個團體之中，必然會面對這樣三種關係：
①下行關係：客戶、同事、下屬；
②上行關係：上司；
③平行關係：即人際關係。
8、管理者需要的三種最基本的技能為：
①溝通技巧；
②管理技巧；
③團隊合作技巧。
9、溝通在我們生活的所有領域裡都是至關重要。我們把它用於勸說、通知、以及分享、發現和披露資訊。有效溝通是事業取得成功，更充分地享受生活的條件。
二、溝通的五個錯誤觀念：
1、溝通不是太難的事，我們每個人每天不都在溝通嗎？
2、每個人都知道溝通是什麼？
3、我告訴他了，所以，我已和他溝通了。
4、「只有當我想要溝通的時候，才會有溝通」。
5、「溝通的能力是天生的，而不是教出來的」。
三、何為溝通：
（一）溝通的定義：
為了乙個設定的目標，把握資訊、思想和情感，在個人或群體間傳遞，並肯達成共同協議的過程。
（二）溝通的作用：
1、一說到溝通的作用，我們很多人都會想到「說明事物、表達情感、建立問候、達到目標」這四點
2、在實際管理工作中，溝通的主要作用表現在以下幾個方面：
①提高決策的質量
②溝通促使企業員工協調，有效地工作
③溝通有助於提高員工地士氣
（三）溝通的方式：
主要有兩種——語言溝通和肢體語言溝通
1、語言溝通渠道主要有三種：口頭語言、書面語言、**或者圖形。
2、肢體語言溝通：動作、表情、眼神（肢體語言更善於溝通的是人與人之間的思想和情感），各種肢體語言有其特定的含義：
①手勢：柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：「我是對的，你必須聽我的。」
②臉部表情：微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。
③眼神：盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支援。
④姿態：雙臂環抱表示防禦，開會時獨坐意味著傲慢或不感興趣。
⑤聲音：演說時抑揚頓挫表示熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。
四、溝通六要素
1、我們所做的每一件事都是在溝通
2、發出資訊的方式總是會影響接受資訊的方式
3、真正的溝通是資訊的被接受，而不是一種意圖
4、我們開始傳遞資訊的方式往往決定了我們溝通的結果
5、溝通是雙向的，我們既要收集資訊也要給予資訊
6、溝通是一種「交誼舞」
五、溝通失敗的原因
1、「將資訊傳達給別人並不容易」
①自我觀念
②雜訊（外部、內部）
2、導致溝通失誤的原因
①缺乏資訊或知識
②沒有說明重要性
③只注重了表達，沒有注重傾聽
④沒有完全理解對方的話，以致詢問不當
⑤時間不夠
⑥不良情緒
⑦沒有注重反饋
⑧沒有理解他人的需求
⑨職位的差距和文化的差距
第二單元有效溝通的過程
一、溝通的流程
（一）溝通的過程是乙個完整的雙向溝通
1、傳送資訊
2、接受資訊
3、反饋資訊
（二）有效傳送資訊的技巧：
1、在傳送資訊的過程中，包括三個方面的內容：
①資訊 ②思想 ③情感。
2、傳送資訊的時候，注意以下幾個問題：
①尋找有效的資訊傳送方式
②何時傳送資訊
③明確資訊內容
④誰是資訊接受者
關鍵的溝通技巧——積極聆聽
聆聽不僅是耳朵聽到相應的聲音的過程，而且是一種情感活動需要通過面部表情，肢體語言和話語的回應，向對方傳遞一種資訊：我很想聽你說話，我尊重和關懷你。
（三）聆聽的原則
1、適應講話者的風格：
每個人傳送資訊的時候，他的語速和音量是不一樣的，你要盡可能適應他的風格，盡可能接受他更多，更全面的資訊。
2、聆聽不僅要用你的耳朵，還有用你的眼睛：
眼睛看到的是傳達給你的豐富的情感和思想。
3、首先要理解對方：
有些人容易犯的錯誤是，還沒有等對方把話說完，就根據自己的理解打斷對方。
4、鼓勵對方：
保持目光交流，並且適當點頭示意，表示認同和鼓勵，表現出聆聽的興趣。
（四）有效聆聽四步驟
1、準備聆聽：
給對方乙個資訊，你已經準備好了。
2、發出準備聆聽的資訊：
通常在聽之前會和講話者有乙個眼神上交流。
3、在溝通過程中採取積極的行動：
頻繁點頭，鼓勵對方去說。
4、準備理解對方全部的資訊：
在溝通中你沒有聽清楚或者沒有理解時一定要及時告訴對方，請對方重複或者解釋。
（五）聆聽的五個層次
1、聽而不聞
2、假裝聆聽
3、選擇性聆聽
4、專注的聆聽
5、設身處地的聆聽
（六）反饋的型別
反饋有兩種：一是正面的反饋，一是建設性的反饋
1、正面反饋：
即對對方做的好事情予以表揚，希望好的行為再次出現。
醫院管理人員培訓
醫院管理人員培訓幫助醫院管理人員學歷了解管理各方面的知識，運用管理技能，提高管理能力。1 側重於管理者領導能力的修煉 2 提公升管理者影響下屬行為的能力 3 把握執行的核心要素，形成健康的執行心態 4 科學利用執行工具，有效扮演執行角色 5 構造有效的執行流程，將公司的有效政策，計畫不折不扣地執行下...
管理人員培訓方案
呈 酒店領導 由 人力資源部 至 各部門 時間 2012年11月28日 事宜 關於開展管理人員培訓的事宜 為了打造一支郴州華天大酒店執行力 創新力 凝聚力的高績效的團隊，全面提高管理人員的業務技能及綜合素質，消除職業倦怠感和職業老化症，提公升管理人員的隊伍執行能力，強化員工的企業歸屬感，增強酒店團隊...
管理人員培訓心得
一 員工的無私奉獻 首先我們要讓員工明白企業是大家的，只有大家努力工作，企業才會有好的經濟效益，也只有這樣，員工才會獲得工資報酬。如果大家不努力工作，企業跨掉了，大家都會沒飯吃。我們可以要在企業裡宣傳這樣一句話 今天工作不能力，明天努力找工作 把企業發展的好壞與員工利益聯絡在一起，就會讓員工產生愛企...