有的放矢提高服務質量

現代酒店的管理者，都十分注意酒店硬體的投入、市場的營銷、成本能能耗的控制，但往往忽略了來客人在想什麼？客人來酒店消費，他們最需要購買的是什麼？他們最希望享受到什麼樣的服務？

客人對酒店的情感需求有哪些？只有了解了這些，才能做到——

現代酒店企業，在行業競爭十激烈的今天，髮鬚營造輕鬆、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規範、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優劣的惟一標準

更重要地是提供優質、高效、快捷、尊重、真誠的親情化、個性化的「軟體」服務產品，以滿足客人變化萬千的服務需求。

現代酒店**給客人的產品中有乙個，那就是——「顧客滿意」。我們曾在數十家星級酒店，對近百位客人進行了調查。95%以上的客人對他（她）所入住的星級酒店，有以下幾方面的情感和服務要求。

微笑、問候、禮貌

每一位進入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到服務人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的每一感受和情感需求。豪華氣派的大堂，高檔案名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級和檔次的體現。

高效、規範、準確

無論前台登記入住，還是餐廳用餐、客房服務，過久的讓客人等待，都將使我們的服務大打折扣，甚至遭致客人的投訴。每一位入住酒店享受服務的客人，都希望酒店的服務規範、高效、準確，符合星級標準，甚至是超值服務。

服務人員的業務技能是否訓練有素，酒店是否整體達到星級水準，也是從這其中展示和體現出來的，不是高效的服務，對客人來說就是貶值的服務；不是規範的服務，對客人來說就是失去價值的服務；不是準確的服務，對客人來說就是失敗的服務。99%的客人都希望其入住的酒店提供快捷、規範、精確的服務。

尊敬、關心、體貼

日本的酒店服務業，把對賓客的尊敬、關愛、體貼放在了首位，並貴穿於整個服務之中。見到客人親切的問候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服務、禮讓服務等。處處體現出把賓客當成上帝、親朋來予以尊敬、關心、體貼。

這是國內酒店業在服務中所欠缺的所不能與之相比的。

尊重、關心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務質量，與客人建立朋友、親人般關係的基礎，是服務行業經營管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關愛心理需求的基本出發點和服務精要。

誠實、守信、忠誠

酒店工作人員不但要尊重客人，關心客人，而且要忠誠於酒店企業，忠誠於自己從事的服務事業，更要忠誠於賓客，要誠實可靠，守時履約，誠信待客。

誠實、守信、忠誠是旅遊服務行業吸引客人、樹立良好信譽品牌的根本。也是中外各國客人對酒店信任與否、忠誠與否的心理反饋。

安全、舒適、方便

賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要。客人需要酒店必須有乙個良好安全的環境，包括人身和財產安全，裝置設施的使用安全，食品衛生安全，**網路的安全，都必須得到保障。沒有人身和財產的安全，再豪華的酒店，再優惠的**，再優良的服務，也不會有顧客光臨下榻。

「安全、舒適、方便」是廣大賓客對星級酒店一項十分重要的服務需求。

特色、文化、創新

客人對酒店更高層次的城需求是希望酒店有特色、有文化，經營服務有創新。

四星級的成都**飯店，中外賓客入住後都給予了高度評價。一是酒店外觀造型到內部裝飾，都突出體現了西洋文化與藏式文化，現代文明與古老文明的有機結合。二是在服務中體現細膩親情與創新，客人進入房間無論在臥式，還是在衛生間都能收看到電視，賓客中小點綴與裝飾以家的氛圍來布置，但又符合星級酒店標準。

給客人感受到酒店在經營與服務方面，處處體現著創新與文化、特色與個性的完美融合。

綠色、環保、潔淨

綠色、環保、潔淨是中外客人對任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求。如果酒店連這點需求都不能滿足客人，培養忠誠顧客，只能是一句空話。

交通、購物、旅遊

同時，98.5%的客人都希望他（她）們所下榻的酒店能夠地理區位優越、交通便捷、周邊環境優美、治安狀況良好、緊鄰城市繁華商業街區。無論出遊、購物、觀光、就醫、訪問款、探親訪友等都能十分方便。

總之，賓客對酒店的情感需求是紛繁複雜的。酒店不但要滿足眾多客人的共性情感服務需求，也應滿足客人個性心理需求，也應滿足客人個性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，以客為本。

21世紀的酒店，不但需要在硬體建設中突出文化特色與個性，更要在軟體建設上下大力氣，花大功夫去研究客人，分析客人。同時更應在日常服務與管理工作中去接觸客人、了解客人、與客人交朋友。不斷提高對客服務技巧與藝術，這樣才能不斷昇華、完善、滿足客人酒店提出的諸多情感與服務需求。