幫助客戶解決問題

**：瀏覽次數：31發布日期：2010-12-12

客戶真正購買的不是商品,而是解決問題的辦法特德.萊維特【服務事典】

一位太太在超市買了兩斤雞蛋,當她提到收銀台準備交款時,卻不小心滑了個趔趄,人沒有摔倒,雞蛋卻摔破了幾個.服務員見狀趕緊走過來,關心的詢問:「您沒有傷到哪兒吧?」

那位太太搖搖頭,但是緊鎖地看著雞蛋.服務員接過她手裡的袋子,開啟後,自己檢查雞蛋的破損情況,一共摔破了三個雞蛋.她讓那位太太稍等了一下,然後走到售雞蛋的貨架前,撿起三個好的雞蛋放進了袋子,並且把裡面破的雞蛋做了清理.

那位太太看了很感動,對服務員說:「雞蛋是因為我不小心才弄破的,剛才那三個也算上錢吧.」服務員微笑著說:「真的不礙事,您不必為這個負責.」

這可能是件很小的事情,但周圍所有的顧客都看在眼裡,感動在心裡.【分析】

如果你有機會幫助客戶解決問題,那麼千萬不要錯過時機,盡一切可能幫助客戶是銷售員取得事業上成功和超越競爭者的最有效方法.

在市場經濟中,任何一種產品,任何乙個取得成功的企業,都有自己的制勝之道.但如果要想做大、做強,產品的售後服務可以說是乙個極為重要的環節.要想做好售後服務工作,關鍵在於滿足客戶的需求,幫助客戶解決問題.

要想真正幫助客戶解決問題,就要注意以下幾方面的問題:(1)重視團隊精神的培養

在幫助客戶解決問題方面,個人的力量畢竟是弱小的,為乙個客戶解決了問題,並不代表可以為所有客戶都解決問題,何況客戶的問題也不是固定不變的.經常會出現新的狀況,新的問題.這就要求售後服務各部門之間做到經常溝通,互相協調,才能把售後服務工作做得更好,才能把服務做到讓客戶更滿意.

比如大家經常開會討論各自在銷售服務中遇到的問題,提高工作效率,如何更好地處理顧客的抱怨等.(2)做好與客戶的溝通,一切從客戶利益出發

溝通並不是售後服務人員簡單地說出自己的想法,而是要詳細了解客戶的想法和需求,站在對方的立場上想問題.乙個好的售後服務人員不僅要了解自己所扮演的角色,還要清楚客戶的期待是什麼.只要做好了與客戶的積極溝通,並幫他解決了實際問題,他自然也就樂意接受你的意見和建議.

這樣就解決了服務問題,同時又贏得了顧客的好感和口碑.

(3)做好客戶回訪工作,幫助客戶提供解決方案

堅持售後回訪活動,主動了解客戶對產品的使用滿意情況,遇到疑難問題針對性地予以現場解決.客戶找到你,接受你的服務,他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題.

總之,要做好售後服務工作,銷售人員應該掌握以下三步:第一步,幫助客戶發現問題;第二步,啟發客戶尋求解決之道;第三步,把自己的商品定位成客戶正在尋求的解決之道.作為專業銷售員,要積極主動地為客戶提出幫助,永遠不要拒人於千里之外.

【服務心經】

客戶不是你乙個人的客戶,而是整個公司的客戶,因此,善於動用全體同事的力量留住客戶,是優秀銷售

員的聰明之舉;

客戶購買的是服務,所以,一定要做好售後回訪工作;站在客戶的角度,真心誠意地幫助他.