一、單項選擇題（1×10＝10%）
（ ）1. 飯店的大堂酒吧歸屬於
a.客房部b.前廳部c.餐飲部d.康樂部
（ ）2. 一般可以把大廳溫度維持在人體所需的最佳狀態溫度為
a.20——21b.22——24℃ c.21——23℃ d.25℃左右
（ ）3. 客房銷售的首要環節是
a.客房裝飾b.入住接待 c.盡力推銷 d.客房預訂
（ ）4. 客人和飯店之間建立正式的合法租住關係的根本環節是
a.客房預訂b.客房銷售 c.入住登記 d.結賬離店
（ ）5. 飯店的迎送服務主要是由＿＿＿＿負責的
a.行李員b.門衛c.大堂副理 d.飯店代表
（ ）6. 總機留言單主要是由＿＿＿＿員工傳送的
a.預訂處b.總台c.禮賓處d.大堂副理
（ ）7. 飯店代表服務的最大特點是方便、快捷、安全，而體驗這種服務的以＿＿＿＿為多。
a.單身女客人b.兒童c.商務賓客 d.旅遊客人
（ ）8. 我國的第一把「密鑰匙」產生於
a.長城飯店b.北京飯店 c.廣州白天鵝賓館 d.北京東方賓館
（ ）9. 飯店客房的使用情況指的就是
a.房態b.需要清掃的客房 c.住客房房
（ ）10. ＿＿＿＿會充當飯店出現緊急情況時的臨時指揮中心
a.接待處b.門衛c.大堂副理 d.**總機
二、多項選擇題（2×10＝20%）
（ ）11. 下面屬於大堂副理業務的有
a.維持正常服務秩序 b.文印、傳真服務 c.處理特殊事件 d.叫醒服務
（ ）12. 大堂休息區的主要家具是
a.大堂副理b.沙發坐椅 c.禮賓處d.配套茶几
（ ）13. 商務中心一般設在飯店的一樓或二樓，具有＿＿＿等特點。
a.方便b.安靜c.舒適d.隔音
（ ）14. 飯店前廳部中提供問訊服務的崗位有
a.大堂副理b.**總機 c.迎賓員d.總台
（ ）15. 總台收銀處的服務內容主要包括了
a.貴重物品保管 b.客房銷售 c.外幣兌換 d.夜間審核
（ ）16. 旅行支票是一種有價**、定額支票，也是匯款憑證，通常是由＿＿＿發行的。
a.旅遊公司b.銀行c.**公司 d.旅行社
（ ）17. 禮賓部的委託代辦服務專案有
a.訂票服務b.衣物寄存 c.呼叫尋人 d.預訂車輛
（ ）18. 決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的因素包括
a.預期抵店日期 b.所需客房數量 c.所需客房型別 d.逗留天數
（ ）19. 賓客採用的預訂方式主要有＿＿＿＿＿＿等
a.**預訂b.面談預訂c.傳真預訂 d.網際網路預訂
（ ）20. 行李訪問過程中，應向賓客說明＿＿＿＿＿＿不能寄存
a.貴重物品b.易燃易爆物品 c.違禁物品 d.書本
三、判斷題（1×10＝10%）
（ ）21.禮賓部肩負著接待各類抵店投宿的客人，掌握客人動態及資訊資料等業務。
（ ）22.為提高總台對客服務的效率和質量，總台應設在大堂中醒目的位置。
（ ）23.住客留言是當住店客人離開客房或飯店時，想告知來訪者自己的行蹤而留下的。
（ ）24.行李員象徵著飯店的禮儀，代表著飯店的形象，起著「儀仗隊」的作用。
（ ）25.密鑰匙成立於2023年的法國，廣泛的社會關係和協作網路是其運作的必要條件。
（ ）26.飯店一般只向住店客人提供裝置出租服務，而且只限於本飯店區域範圍內使用。
（ ）27.商務中心，又被稱為了「辦公室外的辦公室」，主要提供的服務包括文印、傳真服務，上網、**服務，會議室租借、裝置出租服務
（ ）28.折扣價是對於常客、長住客及有特殊身份的客人，飯店通常為其提供的***。
（ ）29.飯店查詢服務主要是對關於住客情況的查詢
（ ）30.按照國際慣例，飯店對預先訂房的客人，會為其保留房間直至抵店日當天的下午16：00為止，這個時限被稱為「取消訂房時限」或「截房日期
四、填空題（1×20＝20%）
31. 飯店的前廳部，又被稱為飯店的＿＿＿＿、「前台中的前台」。
32. 大堂的布局按區域來分，可劃分為 ＿＿＿＿、休息區、＿＿＿＿、正門入口處和客流線。
33. 飯店大門通常由正門和＿＿＿＿構成。正門的形式主要有旋轉門、＿＿＿＿、推拉門三種。
34. 總台的高度應以方便客人＿＿＿＿和總台人員的＿＿＿＿為原則。
35. 行李員服務過程中應該做到眼勤等四勤。
36. 前廳對客服務的內容包括大堂副理服務、商務中心服務、預訂服務、**總機服務。
37. 前廳部預訂員受理客人預訂的主要步驟為：問候客人介紹房型和房價詢問賓客抵達情況和有無特殊要求、複述核對預訂內容、向客人致謝和道別、儲存、記錄、傳遞預訂訊息。
38. 以散客結賬為例，其操作程式主要為問候賓客結賬服務、感謝與道別、整理資料。
39. 大堂的對客服務區主要包括禮賓處，以及餐飲部的大堂酒吧等。
40．總台的形狀可以依據大堂的＿＿＿＿有所區別，採取＿＿＿＿的辦法。
五、名詞解釋（5×3＝15%）
41. 前廳部
42. 總台
43. 大廳
六、簡答題（4+4+7＝15%）
44. 前廳部有什麼樣的地位？（4分）
45. 散客入住登記的程式怎樣？（4分）
46. 前廳部的任務有哪些？（7分）
七、綜合題（5×2＝10%）
47. 如果因為超額預訂而不能使客人入住，飯店方面應該怎麼做？
48. 案例如下：
客人凌晨一點多入住，進房十分鐘後表示房間太小，床太小，不能上網，要求取消入住，
並退還所有費用。酒店表示，當時客人是同意入住的，並且房內所有的設施已經動過，門店已客滿，無法為他換其它房型，已過凌晨，電腦已入帳，無法退錢，客人表示不能接受，於是投訴。如何解決較妥？
飯店服務與管理
飯店服務與管理 期末測試卷 班級 學號 姓名 成績 一 名詞解釋6 1 康樂 2 飯店 二 填空題28 1 按照飯店市場及賓客特點分類，飯店可分為商務型飯店青年旅社等。2 飯店服務人員應具備的職業心態有 的心態 的心態 的心態 的心態 的心態。3 大堂布局按區域來分，可劃分為 正門入口處和客流線路等...
飯店前廳客房服務與管理名詞
名詞解釋 前廳部 在書上 11.盈虧平衡點 是指營業收入總額與成本總額相等時的商品銷售量。12.差異房態 是當前廳計算機系統記錄的房態與客房部查證的房態不一致的時候。13.迷你酒吧 為了方便客人，大部分酒店都在客房內安放了冰箱 一些高檔酒店還在客房內設有小型吧檯 向客人提供酒水 飲料和一些簡單的食品...
飯店前廳客房服務與管理習題答案
模組一前廳認知 複習思考題 1 前廳服務員應具備怎樣的性格？為什麼？答 前廳服務人員應具有外向的性格，性格開朗，樂於助人，耐心，容忍，具有團隊合作精神，善於自我調節情緒，始終如一地保持溫和 禮貌的性格特徵。因為，前廳服務人員處在飯店工作的最前沿，每天與各種客人打交道，提供面對面的服務必須保持身心平衡...