2012學年第一學期（飯店服務管理課程）期中試卷
出卷人： 金璐 （適用班級：1111、1112 份數： 70 ）
一、 名詞解釋。（10分，每題5分）
1、 飯店集團
2、 超額預定
二、 簡答題。（30分，每題6分）
1、 世界飯店業的成長軌跡
2、 五種國際飯店計價方式
3、 前廳部任務
4、 客房清掃基本方法
5、 飯店公共區域清潔衛生特點
三、 填空題。（20分，每空2分）
1、 飯店客房狀態一般可以分為以下幾種：occ為﹍﹍﹍﹍、vac為走客房、ooo為﹍﹍﹍﹍、dnd為
﹍﹍﹍﹍。
2、 大堂的布局按區域來分，可劃分為：正門入口處和客流線路等四大基本功能區。
3、 按照國際慣例，飯店對預先訂房的客人，會為其保留房間直至抵店日當天下午6:00為止，這個時限被稱為﹍﹍﹍﹍。
4、 我國旅遊飯店星級標準規定：標準客房淨面積（不含衛生間）不小於﹍﹍﹍﹍平方公尺，衛生間面積不能小於﹍﹍﹍﹍平方公尺，標準間高度不能低於﹍﹍﹍﹍公尺。
四、 根據以下所給的logo，依次寫出相對應的飯店名稱。（20分，每空2分）
1、﹍﹍﹍﹍ 2、﹍﹍﹍﹍ 3、﹍﹍﹍﹍ 4、﹍﹍﹍﹍ 5、﹍﹍﹍﹍ 6、﹍﹍﹍﹍ 7、﹍﹍﹍﹍
8、﹍﹍﹍﹍ 9、﹍﹍﹍﹍ 10、﹍﹍﹍﹍
五、案例分析。（20分）
案例：一位美國客人住進了北京建國飯店。中午的餐廳進餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務員。
這位服務員一邊問候客人一邊心中暗暗著急，他怎麼也想不起這位客人的名字。他仔細觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法。當他去取熱水時，利用這個空隙向總台查詢了客人姓名，等回到桌前為客人服務時，就親切稱呼客人名字了。
客人十分驚訝，原來他是第一次住進這家飯店。客人得知了服務員的用心後，非常高興，倍感親切和溫馨。
根據所給案例，回答以下問題：
1、案例中，值得我們學習的地方有哪些？（5分）
2、如果你工作時，遇到類似問題，你會如何處理？（7分）
3、這個案例，給力我們什麼啟示？體現了我們飯店的什麼精神？（8分）
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