銀川職業技術學院2013——2014學年第二學期
餐旅服務部2013級酒店班飯店管理期中考試卷
姓名班級學號
一、填空題（每空1分，共10分）
1、前廳部從功能上分，可分為飯店禮賓服務和結賬服務。
2、禮賓服務可分為店外接送、門廳迎送和服務。
3、在客房預定服務中，服務員應在**鈴響聲內接聽**。
4、在**預訂中，服務員應明確的4個客人需求分別是客人所需房間型別付款方式及
5、在店外接送服務中接站牌上的內容應包括飯店名稱和
6、在辦理入住接待時接待員向客人介紹客房的目的是客房。
7、在辦理入住接待時，接待員影響客人收取來核實客人身份
8、入住辦理完成時，接待員應把房卡、身份證和一併交給客人。
二、單項選擇題（每題1分，共20分）
1、在客房狀態中，「ooo」代表（d）。
a.空房b.住房 c.走房 d.待修房
2、一般來說，客人第乙個見到的飯店員工是（c）。
a.**總機員b.酒店代表 c.行李員 d.總台接待員
3、**總機員在**鈴響（c）聲內必須提機。
a.一 b.二c.三d.四
4、辦理退房結帳手續是賓客離店前所接受的最後一項服務，一般要求（ ）完成
a、5分鐘 b、2—3分鐘c、10分鐘 d、30分鐘
5、門衛為客人開車門時，要用左手拉開車門成（b）左右。
a.60度b.70度 c.80度 d.90度
6、下列公布房價含房租沒早餐的是（a）。
a.歐式計價b.美式計價c.歐陸式計價d.百慕達計價
7、在處理賓客投訴中，最為關鍵的是（a）。
a.保持冷靜，表示同情b.充分關心，做好記錄
c.採取行動，解決問題d.檢查落實，記錄存檔
8、訂房核對工作一般分三次進行，其中最後一次為(d)。
a.一月前b.一周前c.三天前d.一天前
9、大廳休息處要隨時清理，保證菸缸內不能積(b)以上的菸頭。
a.乙個b.兩個c.三個d.四個
10、前廳為客人提供貴重物品保管服務中，每個保險箱有(b)把鑰匙。
a.一b.二c.三d.四
11、被稱為飯店「神經中樞」的部門是(a)。
a.前廳部b.客房部 c.工程部d.總經辦
12、cut-offdate一般為(b)止。
a.當天中午12時b.當天下午6時c.當天晚上12時 d.次日中午12時
14、客人在辦理入住手續，行李員應等候站在(c)。
a.客人左側b.客人右側
c.客人身後１公尺左右d.與客人保持5公尺距離
15、服務的最高境界和飯店服務的發展趨勢是(b)。
a規範化服務b個性化服務c微笑服務d禮貌服務
16是飯店工作的「櫥窗」，代表著飯店的對外形象。
a.前廳 b.客房 c.餐廳 d.銷售部
17、魚尾式**方法適合於(b)。
a高檔客房b中檔客房c低檔客房d普通客房
18、訂房中定金一般是（b）。
a.不應是少於半天的房費b.不應是少於一天的房費c.不應是少於200元
d.由接待員視情況而定
19、在飯店入住超過（a）的稱為長住客。
a.乙個月b.半個月c.三個月d.二個月
20、在行李引房服務中，行李員介紹房內裝置的原則是(b)。
a.詳細介紹b.簡要介紹
c.不用介紹d.根據客人需要情況
三、判斷題（每題1分，共10分）
1．（ ×）前廳部是負責接代和登記住宿的地方，不必要建立住宿客人的檔案。
2．（× ）飯店大廳適宜溫度夏季為２２℃～２４℃，冬季為２０℃～２６℃．現代飯店普遍使用了冷氣裝置或**空調，使溫度得到了有效控制。
3．（√ ）高素質的前廳員工是創造前廳氣氛最積極的因素，代表著飯店的整體形象。
4．（× ）非住店人員查詢住店客人，為體現賓館服務人員熱情服務的素質，應立即接通住店客人房間**，給非住店人員提供方便。
5．（√ ）酒店實施人工叫醒服務時，若無人答應，5分鐘後再叫醒一次，如果仍無人答應，則通知大堂副理或客房服務中心，弄清楚原因。
6．（× ）客房服務員進入客房是工作需要，不必得到允許後才進入。
7．（× ）飯店一旦發生不安全事件，作為員工，要在報告領導和保安部門的同時，主動保護好現場，同時，可向住店賓客說明事情的原因和經過。
8．（× ）在沒有住店醫生的情況下，客人頭腦清晰，請服務員幫助購藥服用，服務員應前往藥店購買。
9．（√ ）當有人來訪問要求保密的客人時，一般以客人沒有入住為理由予以拒絕。
10．（√ ）建立客史檔案有助於飯店了解客人，掌握客人的需求特點，是飯店提供個性化，定製化服務必不可少的依據。
四、名詞解釋（每小題5分，共10分）
1、禮賓服務
2、店外迎送服務
五、簡答題 （每小題10分，共80分）
1、前廳部的作用
2、**預定的程式
3、店外接送的程式
六、論述題（共20分）
1、入住接待的程式？
2、根據入住接待的程式編寫情景劇劇本。
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