教學大綱
（2023年8月修訂）
蘭州商學院
二○一○年八月
《飯店經營與管理》教學大綱
一、使用說明
（一）課程性質
飯店是旅遊業三大支柱之一，本課程是建立在工商管理基礎課程之上的旅遊管理本科專業必修核心課程之一。本課程能為進一步學習其他專業課程和為以後的實際旅遊管理工作奠定堅實基礎。
（二）教學目的
通過該課程的教學，使學生了解飯店運營的基本原理和基本特點，並在此基礎上掌握飯店經營管理的基本理論、基本方法。從而樹立科學的管理理念，增強創造性思維，培養基本的管理技能，切實提高對飯店經營管理的理論和實踐能力。
（三）教學時數
教學總時數為51學時，課堂講授44學時，實踐教學7學時。
（四）教學方法
為系統、全面、準確地闡述飯店經營管理的基本原理和實務，本課程採用原理講授、案例分析、自學研究、實踐教學相結合的多元形式，以強調其實踐應用性，最終增強學生實際分析和解決問題的能力。
（五）面向專業
旅遊管理及工商管理專業本科。
二、教學內容
第一章飯店概述
[教學目的要求]
通過本章的學習，系統、全面地了解飯店的性質和特點，及其在旅遊業中的支柱地位。以便更好地為掌握飯店經營管理的基本原理和實務打下堅實的基礎。學生了解飯店的概念、飯店的發展歷程；掌握飯店產品及特點；重點掌握飯店的企業性質，飯店在旅遊業中的重要地位以及飯店未來發展趨勢和經營模式。
教學要點：飯店的含義及作用；飯店業發展的歷史；飯店產品及其特點；飯店的型別、飯店業務活動的三大主體和飯店集團。
[教學內容]
第一節飯店的含義與作用
一、飯店的含義
二、飯店的作用
第二節飯店業發展的歷史與現狀
一、 西方飯店業的歷史發展
二、 世界飯店業發展的主要特點
三、 中國飯店業的發展歷史
第三節飯店產品及其特點
一、 飯店產品及其構成
二、 飯店產品的特點
第四節飯店的型別和等級
一、 飯店的型別
二、 飯店的等級
第五節飯店業務活動的三大主體
一、賓客——飯店產品的購買者與質量的主要評估者
二、飯店員工
三、飯店管理者
第六節現代飯店集團
一、 飯店集團的產生
二、 飯店集團的優勢
三、 飯店集團的經營方式
四、 中國飯店集團的發展與現狀
[教學方法形式]
1、課堂講授；
2、飯店實地參觀觀摩；
3、自學法
[教學時數]
6學時第二章飯店管理基礎理論
[教學目的要求]
通過本章的學習，認識和把握飯店管理的基礎理論，為全面掌握飯店管理知識打下堅實的基礎。要求學生了解飯店管理的內容體系，掌握飯店管理的基礎理論，掌握飯店管理的基本觀念和意識。教學要點：
飯店管理的內容體系；飯店管理的基礎理論；飯店管理的基本觀念和意識。
[教學內容]
第一節飯店管理概述
一、飯店管理的概念及內涵
二、飯店管理的內容體系
第二節飯店管理的基礎理論
一、科學管理理論
二、行為科學理論
三、現代管理理論
第三節飯店管理者應有的基本意識與觀念
一、創新意識
二、市場意識
三、現代旅遊飯店意識
四、人本意識
五、效益意識
[教學方法形式]
1、課堂講授；2、飯店調查
[教學時數]
6學時第三章飯店管理職能
[教學目的要求]
通過本章的學習，達到對飯店管理職能的深刻理解，從而把握飯店管理的核心和精髓之目的。要求學生了牢固掌握飯店管理的各種管理職能。教學要點：
計畫職能；組織職能；控制職能；領導與創新職能。
[教學內容]
第一節計畫職能
一、計畫職能的含義
二、飯店決策的程式
三、飯店計畫
第二節飯店組織職能
一、組織職能的涵義
二、飯店業務組織
第三節飯店控制職能
一、控制職能的涵義
二、執行控制職能的步驟
三、控制職能的型別
第四節飯店領導職能
一、領導職能的含義
二、領導者與管理者
三、飯店領導職能的基本內容
第五節飯店創新職能
一、創新職能的涵義
二、飯店創新的基本原則
[教學方法形式]
1、課堂講授；2、飯店實地參觀觀摩；
[教學時數]
6時第四章飯店組織與管理制度
[教學目的要求]
通過本章的學習，使學生明確飯店企業執行的組織構架與管理制度是飯店行為的根本保證這一重要性。要求學生了解飯店組織的基本結構；掌握飯店組織設計的基本原則、程式和方法；重點掌握飯店管理制度所包含的內容體系。教學要點：
飯店組織與飯店管理；飯店常見組織結構及飯店組織設計；飯店管理體制及飯店制度。
[教學內容]
第一節飯店組織管理概述
一、飯店組織與飯店管理
1、飯店組織的含義
2、飯店組織管理
3、飯店組織氛圍
二、飯店組織設計
1、飯店組織設計的含義
2、飯店組織設計的原則
3、飯店組織設計的程式
第二節飯店組織結構
一、飯店的組織形式
二、工作設計
三、常見飯店組織結構
第三節飯店管理制度
一、飯店管理體制
二、飯店制度
[教學方法形式]
1、課堂講授；2、討論法
[教學時數]
4學時第五章飯店服務質量管理
[教學目的要求]
通過本章的學習，明確作為服務性的飯店企業，服務質量是企業生命這一重要意義。要求學生掌握飯店服務質量的構成、特點，並在把握飯店賓客基本需求的基礎上進行服務質量分析。掌握服務質量管理的基本方法。
教學要點： 服務質量的含義及內容；飯店賓客的服務需求；飯店服務質量分析；飯店服務質量的控制和管理。
[教學內容]
第一節飯店服務質量的含義與內容
一、飯店服務質量的含義
二、飯店服務質量的內容
1、裝置設施質量
2、採食產品質量
3、勞務質量
三、飯店服務質量的特點
1、有形和無形的結合
2、質量構成的綜合性
3、質量評價的一次性
4、質量內容的關聯性
5、對員工素質的依賴性
6、情感性
第二節飯店服務質量分析
一、飯店服務質量分析的內容
1、質量水平分析
2、質量的穩定性分析
3、質量的問題分析
二、飯店服務質量分析的方法
1、排列圖法
2、因果分析法（魚刺圖）
3、其他方法
第三節飯店服務質量的控制與管理
一、飯店服務質量保證體系
二、飯店全面質量管理
三、飯店服務質量管理的基礎工作
四、飯店服務質量控制的方法
[教學方法形式]
1、課堂講授；2、音像**
[教學時數]
6學時第六章飯店業務管理
[教學目的要求]
通過本章的學習，使學生明確飯店業務構成、熟悉和了解飯店前廳業務管理、客房業務管理和餐飲業務管理。了解飯店業務執行組織和飯店業務執行管理，熟悉飯店現場管理的作用並了解飯店現場管理的主要形式。
[教學內容]
第一節飯店業務構成
飯店業務構成是指飯店確定的業務內容，飯店各種業務內容所佔的比重，各種業務的組合形式，以及由此而形成的飯店產品。
一、飯店業務決策
二、飯店的業務構成
第二節飯店業務執行組織
一、生產要素的組織
二、業務的時序組織
第三節飯店業務執行管理
一、業務執行管理提要
二、業務執行的現場管理
[教學方法形式]
1、課堂講授；2、課堂模擬；3、自學法
[教學時數]
4學時第七章飯店安全管理
[教學目的要求]
通過本章的學習，使學生了解和把握飯店安全是飯店經營得以順利進行的有力保障。並在此基礎上掌握飯店安全管理的基本原理。要求學生了解飯店安全管理的概念和特點，掌握飯店安全工作的內容和安全管理的方法。
教學要點： 安全管理的特點和內容；安全管理的組織和措施。
[教學內容]
第一節飯店安全管理概述
一、飯店安全管理的概念
二、飯店安全管理的特點
1、政策性
2、預防性
3、全員性
4、服務性
三、飯店安全工作的內容
1、飯店護衛
2、飯店治安秩序管理
3、飯店內部違法犯罪案件及意外事故的查處
4、飯店消防管理
第二節飯店安全管理的措施
一、飯店安全設施
二、飯店安全組織和制度
三、安全管理的具體對策
[教學方法形式]
1、課堂講授；2、飯店管理講座
[教學時數]
2學時第八章飯店經營活動的特點和經營分析的體系
[教學目的]
通過本章的學習，了解和掌握飯店執行的基本原理和經營活動的特點，已達到對飯店經營的合理性分析的目的。要求學生了解和掌握飯店執行的過程；重點掌握飯店經營活動的特點及飯店經營分析的內容體系。要點包括：
飯店的業務流程及執行過程；飯店經營活動的特點；飯店經營分析的內容體系及方法。
[教學內容]
第一節飯店經營活動的特點
一、飯店經營活動的特點
1、 投資規模大
2、 服務專案多
3、 產品替代性強
4、 供求難以平衡
5、 較強的季節性
二、飯店經營的指導思想
1、 飯店經營目標
2、 飯店經營觀念
3、 飯店經營誤區
第二節飯店經營分析的體系
一、飯店經營分析的基本內容
1、經營環境分析
2、經營能力分析
3、經營戰略分析
4、經營組織與管理制度
5、資源的合理配置
6、管理實務
7、效益評估
二、飯店分析的主要方法
1、市場調查法
2、需求**法
3、經營決策法
[教學方法形式]
1、課堂講授；2、飯店管理講座
[教學時數]
現代飯店經營管理教學大綱
現代酒店經營與管理 課程教學大綱 一 課程基本資訊 二 課程簡介 科學化是21世紀高階酒店服務與管理的主流，要求各類酒店擁有一批掌握高新技術和具備高階管理能力的酒店類專業人才。為適應現代酒店要求，開展本課程。三 教學目的與基本要求 1.教學目的 通過本課程的學習，對中外酒店的發展現狀 經營管理觀念和...
飯店經營管理
第一章飯店組織制度建設 第一節飯店組織管理 一 組織概述 一 組織的涵義 二 組織的特點 三 組織的型別 四 組織的作用 二 飯店組織管理 一 飯店組織管理的基本原則 二 飯店組織管理的基本程式 三 飯店組織管理的基本內容 第二節飯店組織結構 一 組織結構的基本概念 一 組織結構的涵義 二 組織結構...
飯店經營管理
飯店產品是指飯店 的能滿足旅遊者需要的有形物品和無形服務的總和。飯店產品是飯店企業生產經營系統的綜合產出，飯店的各種目標，如市場占有率 利潤等，都很大程度地依附於飯店產品。飯店產品對開拓旅遊市場，引導市場消費，提高企業在旅遊市場的競爭地位，都起著關鍵的作用。旅遊者所購買的飯店產品，既有與其他產品相同...