護理崗位文明服務規範

護理部管理制度

（一）、導醫諮詢崗文明服務規範

1、基本要求：語言簡潔、大方親切、應答及時、迅速準確，指引到位。2、優質服務具體要求：①、儀表端莊，行為規範；

②、全心全意為諮詢物件和醫療一線服務；

③、準確處理好每乙個諮詢**，做到熱情和藹、簡練、清晰、禮貌；④、做好衛生健康宣傳，隨時接受諮詢者相關疾病知識的諮詢，積極引導就醫，做到熱心、耐心、細心、盡心；

⑤、熱情接待病人，做好專科、專病分診，導診登記工作。視病人病情輕重、緩急、遠近距離檢查專案、內容，實行導診服務；

⑥、為不識字的病人填寫病歷的基本專案並註明允許代辦，查詢各種報告單以及開展其他便民措施，方便病人；

⑦、做好相應區域消毒隔離和清潔衛生工作；

⑧、積極配合醫生維護好診室秩序，做好突發事件的應急處理（如：上級檢查、醫生缺崗、發生糾紛、病人急救等）。

3、文明用語

①、「您好，您**不舒服？」「我能給您提供幫助嗎？」

②、「今天人多，醫生正忙，大家請坐，按次序就診，我會叫您的」；③、「您好，第一次來看病嗎？請先填寫病歷單，再去這邊視窗**」；④、「對不起，今天xx醫生臨時有急事，您看，我讓另一位主任（醫師）給您先看一下好嗎？或您明天再來好嗎？

」4、服務忌語

①、「快一點！叫啥名字，住在什麼地方！」②、「出去等一下，醫生忙著呢！」③、「xx號，叫了幾遍，沒聽見！」

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（二）、病區**文明服務規範

1、基本要求：儀表端莊，操作規範，態度和藹，技術嫻熟。2、優質服務具體要求①、儀表端莊，行為規範；

②、及時向新病人介紹病區情況及制度，保持病區安靜、整潔、走路輕、講話輕、操作輕；

③、工作室物品放置有序，搶救藥品、器械呈完好備用狀態；

④、嚴格遵守消毒隔離和無菌操作規程，嚴格執行三查八對二注意制度，杜絕護理差錯事故；

⑤、做好分級護理和基礎護理，無因護理不當而發生併發；

⑥、病人隨叫隨到，有問必答，經常巡視病房，一級護理病人30—60分鐘巡視一次，

⑦、**護理病人1—2次/天，密切觀察病情，做到床邊**；⑧、做好健康宣教，向東病人講明**、用藥等情況。3、便民措施

①、為老、弱、重病患者排憂解難；

②、備好針線、剪刀、開瓶器等，開展其他便民特色服務。4、文明用語

①、您好！我是您的責任**，我叫某某，有事請找我；②、您如果有事，請按指示燈，我隨時過來；③、打針有點痛，請您不要緊張，很快就會好的；

④、非常對不起您，給您增添痛苦了，請允許我再打一次好嗎？謝謝！⑤、探望時間結束了，請您放心回去，我會盡力照顧好xx；⑥、您出院後，請按時服藥，好好休息，定期到門診複診。5、服務忌語

①、「不知道，問醫生去」；

②、「怎麼又打鈴？」「知道了（曉得了），去吧。」③、「動作快一點，打針哪有不痛的，喊叫啥？」

④、「陪著幹什麼，啥事都不會做」，「陪客都出去了，醫生要查房了！」

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（三）、**室**文明服務規範

1、基本要求：熱情親切，查對嚴格，操作認真，耐心解釋，注意隨時觀察，讓患者放心。

2、優質服務要求

①、儀表端莊、行為規範；

②、堅持連續值班，有序安排好每一位**的病人，保證**及時；③、嚴格執行三查七對，操作熟練，程式規範；④、操作中有疑義，應及時協調、溝通；

⑤、嚴格執行消毒隔離制度和無菌技術操作，做到四個人有一：即一人一用一毀形一消毒；

⑥、各**室內保持整潔、安靜、不大聲喧嘩，做到四輕。室內物品按其屬性分類放置有序。禁放與**無關的物件；

⑦、熱情接待好每一位病員，有問必答，有求必應，語言文明，態度和藹；⑧、管理規範，秩序良好，遇有**時間等候過長現象，及時協調，反饋資訊。

3、文明用語：

①、您好，您第一次來**嗎？我會盡心為你服務的；②、輸液需要些時間，請先去洗手間（廁所）方便一下好嗎？

③、請別緊張，可能會有一點脹或痛，我會輕一點為您操作，請配合我；④、下面，我給您介紹一下**的目的

⑤、操作完畢，謝謝您的配合，請您回去後注意。4、服務忌語：

①、快，把褲子脫了**；

②、有一點痛、脹，很正常，噓什麼！③、這麼晚才來，我們要下班了；

④、你看，你**有血，跟醫生去說，不能做；⑤、操作怎麼會錯？我比你清楚。

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（四）、輸液室**文明服務規範1、基本要求

熱情親切，查對嚴格子細，操作認真，注意觀察，準確唱收，讓患者放心。2、優質服務具體要求①、儀表端莊，行為規範；

②、堅持24小時值班，為門急診病人輸液及時、迅速；

③、嚴格執行三查八對，二注意，操作熟練、程式規範，一針見血率≥95%；④、嚴格執行消毒隔離制度，做到「五個一」，既一人、一針、一帶、一巾、一消毒；

⑤、工作室物品放置有序，搶救藥品、裝置等呈完好備用狀態。⑥、管理規範，室內秩序良好，無圍觀擁擠；⑦、有問必答，有求必應，語言文明，態度和藹；⑧、發現排長隊（10以上）主動增加人員幫助輸液；⑨、做好衛生宣教，交代注意事項。3、文明用語

①、您好，您不舒服，給您靜脈用藥會好些；②、您要小便嗎？

③、您想掛哪隻手，讓我看看；④、請別緊張；

⑤、現在補液速度已調好，請您不要調動了；

⑥、如果您覺得不舒服，請叫我，我始終在這裡巡視，隨時來看您；⑦、請稍坐片刻再走，請按壓區域性3—5分鐘，防止出血；⑧、對不起，打擾一下，請把交費清單讓我核對一下；

⑨、這種藥對胃腸稍有一些刺激，請您先去吃一點東西，會舒服一些的；⑩、非常對不起，讓您增添痛苦了，請允許我再打一次好嗎？謝謝！4、服務忌語

①、快、把手伸過來；②、這種水有什麼掛頭；③、打針哪有不痛的，叫什麼；

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④、叫你不要調滴速，怎麼又來了；

⑤、有這點空氣，噓什麼，有啥大驚小怪的；⑥、你的血管不好，小孩針本身就難打，怎能怪我。（五）、注射室**文明服務規範

1、基本要求：熱情親切、仔細；查對嚴格，操作認真；注意觀察，讓患者放心。

2、質服務具體要求

①、熱情接待、認真查對姓名、藥品、劑量、部位、藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準確無誤；

②、嚴格執行無菌操作制度；

③、嚴格執行消毒制度，做到一人、一針、一筒、一帶、一巾；④、注射特種藥品如有過敏反應的藥物等做好留察工作；⑤、做好衛生宣教，交待注意事項；⑥、有保暖、降溫措施。3、文明用語

①、您好，給您打針，請坐下；

②、昨天您打的右側，您看今天是否換一側？③、推針有點痛，不要緊張，我給您慢慢推；

④、請在門口休息20分鐘再走，如果您感到有什麼不舒服，請告訴我。4、服務忌語

①您怎麼回事，打針哪有不疼的，叫什麼！②下班了，不打針了；

③講什麼，羅嗦什麼，有事找醫生；④快點，看看鐘幾點啦。

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