課時：1課時
課型： 分組討論
授課老師：馮進雲
一、教學目標
1、 使學生掌握處理好自己矛盾和衝突的方法；
2、 能妥善處理矛盾和衝突；
3、 能有效的防範衝突的發生；
4、 培養學生在和同學相處過程中的修養和品質。
二、教學重難點
1、了解化解矛盾衝突的方法；
2、妥善處理好矛盾衝突。
三、教學過程
將學生分為四個小組，每個組選出乙個發言者，乙個紀律委員。並從中選取幾位同學做表演準備。
1、 由老師主持，問：同學們生活中都遇到過矛盾和衝突嗎？你們都是如何解決的？（每組討論5分鐘，給出建議，由發言者發表本組觀點）（共10分鐘）
2、 老師對每組的觀點給予表揚和指導，並給出幾個不同的場景，由選出的幾個同學來表演。**的同學必須要把場景中衝突發生的原因和應該如何處理寫出來，並分享給大家。（20）
3、 老師總結：
衝突往往會造成不和、動盪、混亂、矛盾和誤會，破壞班級的和諧和穩定。基於這種認識，大家都將防止和化解衝突作為自己的重要任務之一。能妥善處理衝突是我們獲得成功的技能之一。
每種人際關係都會遇到一些摩擦和矛盾。某些人遇到的比別人更多一些。有些是開玩笑式的，有些是令人討厭的。
但是也有一些是永無休止似乎不能解開的矛盾型別。一旦發生矛盾衝突，我們可以採取以下方法步驟來解決：
(1).調動理智控制自己的情緒，使自己冷靜下來。
(2).用暗示、轉移注意法。
(3).在冷靜下來後，思考有沒有更好的解決方法。
（4）.化解衝動後注意提醒自己。
總之，化解矛盾衝突要明確矛盾衝突發生的原因；溝通協調一定要及時；善於詢問與傾聽，努力地理解別人。衝突是不可避免的，這是人的天性。即使沒有外界的干擾，我們自己內心也會出現衝突。
既然我們不得不和衝突一起生活，那麼，我們應該如何來處理衝突，才能使衝突更加平和並向著正面的方向發展呢？所以我們知道，要有效處理衝突，必須做到主觀態度上坦誠、相互包容，客觀上依據一定的步驟來進行。一句話，就是要做到透明。
4、此外，在平時的學習中，我們還要採取有效防範矛盾衝突的預防策略，如：
（1）.加強自我學習，樹立科學的世界觀、人生觀和價值觀。
（2）.學會「合作」。
（3）.正確認識職業緊張。
（4）.加強自身的個性修養，減輕心理緊張感。
（5）.積極主動，拓展能力。
（6）.正確定位自己的角色，積極轉換角色。
（7）.加強人際溝通，在群體生活中體驗自我價值和生活樂趣。
（8）.進行心理諮詢。
（9）.做好學生的思想工作是尤為重要的工作。
結束語：
希望同學們在日常學習交往中，能控制好自己的言行舉止，文明交往，和諧相處，大事化小，小事化了。共同營造乙個和諧溫馨的班級體。
質量管理的衝突與解決
呼叫中心從建成的那一天起，呼叫中心的質檢功能就開始伴隨著它。似乎在設計呼叫中心業務功能時，質量檢測是必不可少的一項內容，其實這樣理解質量檢測是乙個誤解，如何在乙個高度技術集約化的系統中使這些裝置在功能上完成各自裝置所承擔的任務，如何檢測系統裝置的服務品質，如何檢測客服代表的服務品質，如何管理保障系統...
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