在物業管理實際操作中我們經常會發現：居住小區中，垃圾桶內空空，而四周卻髒亂不堪，一片狼藉；第一輛車偶然實效不及時提高警惕和「亡羊補牢」，第二輛、第三輛被盜偈成為必然；草地和本沒有路，走的人多了也便有了路；小區內有人破壞公物，反公物佔為已有，若物業管理企業聽之任之，其餘業主就可能互相效仿。久而久之，公共區域的下班接二連三地被打破；圍牆和的洞越來越大；草地上的路漸漸清晰；短期欠費變成長期欠繳；個人欠費變成集體欠繳。
由此我們不禁會聯想到企業管理中著名的「破窗理論」。
「破窗理論」認為如果有人打破了乙個建築物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又未得到及時修理，這一環境具有強烈的暗示和誘導性，縱容別人去打爛更多的窗戶玻璃。
我們中國有句成語叫「防微杜漸」，說的也正是這個道理。這一理論的根源在於要掌握「源頭」，控制「第一」，即第一塊「被打破的玻璃」要及時得到修復，第乙個「打破窗戶」的人要得到應有的懲罰，否則「玻璃」會接二連三地被打破，事態會越來越難被控制。
將這一理論和啟示運用於物業管理，具有十分重要的意義，遵循該理論，物業管理企業在主觀意識和制度上要做到如下三點：
一、不是「亡羊補牢」，而是要做到「未雨綢繆」，變被動防守為主動出擊，化善後為預防，化危機為契機
物業管理企業要變被動防守為主動出擊，不是等待物業區域中的「破窗現象」發生，而要從源頭剷除它。防患於未然，掌控「第一」是短期效應，而注重細節管理建立完善的管理制度，加強制度執**況的監督，提高服務質量和效率，注意與業主達成「共建」意識，這些才是解決問題根本之所在。
二、要始終有「憂患意識」，生於憂患，死於安樂
動物實驗中有一經典啟示將乙隻青蛙放在大鍋裡，裡頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性沒有立即往外跳的迫切動力，最後被熱水煮熟而不自知。對青蛙而言，致命的是「漸變」而不是「突變」。強烈的剌激會讓人興奮，而慢慢地腐蝕會讓人防不勝防，一敗塗地。
企業競爭環境的改變大多是漸熱式的，如果管理者與員工沒有憂患意識，對環境的變化沒有及時的反應，企業最終就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不知道。物業管理區域中的「破窗現象」，其實是對物業管理服務質量的反饋，是敲響了警鐘。若此時物業管理企業仍然無所洞察或置之不理，則物業管理企業的生存將岌岌可危。
筆者認為，企業憂患意識的養成關鍵在於「道」。《孫子兵法》認為「道」是贏得戰爭的第一種因素，企業管理中所謂的「道」，就是讓員工與管理者、領導者形成一致的價值觀，這樣員工就會與領導者同生共死，從而表現出崇高的獻身精神，為同一目標而奮鬥。
三、形成管理系統和制度，嚴格執行
「有法可依，有法必依，執法必嚴，違法必究。」優質的服務離不開制度的完善和執行。各個環節要建立嚴密的、不斷更新完善的制度，監督和保證制度執行的情況和程度，對違反法紀之人要嚴肅處理和追究。
物業管理作為一種服務性行業，關係到大眾民生，是大量瑣碎、繁雜、細小事務的重複 (即物業管理提供的服務不是乙個簡單的、易量化的商品而是通過過程來體現的，所以物業管理就是細節的管理)，實際操作中，物業管理因而更應該注重「破窗現象」。
「 100-1=0的不等式」(即1%的錯誤會導致100%的失敗)是物業管理服務細節重要性的深刻驗證。細節管理可以化解物業管理過程中的諸多風險，也可加重其風險和事態的嚴重性。例如某一物業管理企業清潔人員在水洗樓梯時，忘了提供警示，結果導致幼兒和老人摔傷，傷者家屬把物業管理企業告上法庭，物業管理企業敗訴，不僅賠償了大筆的錢，而且失去了良好的口碑和業績，再如物業管理企業平時沒有注意消防通道的管理，導致消防通道長期積累物品，留下火災隱患，此外消防設施缺乏管理，又會導致災情嚴重，失去及時救護和避免蔓延的最好時機，而這一後果所造成的嚴重性則是難以估計的。
隨著物業管理市場的發展，各物業管理公司的管理與服務模式、技能、手段等都越來越趨於同質化，但如今業主不僅僅需要基本的生活滿足，需要受到尊重和微笑服務，還要求物業管理公司注重方方面面的細節服務。在萬科物業小區裡，業主根本昕不到經常會有的那種苦井蓋被車輪壓過發出的「咣噹咣噹」的噪音，因為這些害井蓋的四周都被萬科的員工用木塞子固定住了，在小區的保安崗亭裡隨時配備了打氣筒、雨傘等以備業主之需……
物業管理服務中的細節處處存在，「魔鬼時常隱藏在細節之中。」筆者認為，解決「破窗現象」的關鍵在於以下幾點：
一、規劃、配套設施細節
1.公共綠地的選址要綜合考慮休閒、景觀和娛樂，若場地是老人、小孩的長居地則還要避免飛花、植物帶刺，以避免小孩和老人受傷。2.
小區停車設施要綜合考慮居民的停車步行距離，適當「集中與分散」。3.建材選用的合理性和適用性，室外空調機位的預留。
4.小區內設定一些標誌性構築物或路標，以免老人和小孩在小區中迷路，較大居住區道路要有交通標誌的設定。5.
消防通道的設定，消防設施的完整性和備戰性，功能配套的完整性等。
雖然這可能是房地產開發商遺留的「爛攤子」，但是物業管理企業若能做到早期介入，參與到物業的立項、規劃和整個過程中去，則這一些可預見的細節便可未雨綢繆。
二、服務語言、行為細節
1.管理人員、保安人員要注意形象、語言和舉止，這是其綜合旦夕質的體現，也是影響物業管理企業服務和管理質量的關鍵。2.
業主反訴時，變一味澄清為「傾聽」，對業主的投訴表示理解，並準確及時答覆。3.入住時期的回訪，效果和解決問題的實質是不相同的。
4.注意「低度接觸服務」和「高度接觸服務」的不同，如清潔提倡「無人化」服務，即需避開業進行；而和門維修、保安和傳揚服務則需要員工面對面提供優質服務。些外小區物業管理人員和班時間就能跟業主一樣朝九晚五，而應該平時和班時間適當延長，週末輪流值班。
三、經營、管理細節
經營管理要以「急人所急，想人之所想」為原則；甚至要「想人所未想，急人之所未急」，不斷以業主需求的變化來調控經營專案和節奏，這樣物業管理企業不僅能擺脫「微利和虧本經營」的狀況，又可提高和完善物業管理的服務，一舉兩得。例如： 1、業主報修、公共區域裝置的維修要及時到位；停水、停電要及時通知業主，保證業主的生活。
2.要簡化業主辦理事務的手續，提高服務效率；每件事關業主的專案要為業主精打細算，盡量降低管理成本來減輕業主的負擔。3.
保安人員對物業區域的業主及其家庭成員要有所了解，了解要適當、掌握分寸，便於管理而又不侵犯業主隱私。4.定期和適時注意財務管理的透明度；處理相關事務時，注意業主的共同參與性；了解大多數業主的意見傾向，徵求業主的意見。
以和列舉的只是物業管理中的一部分細節和方面，而物業管理中的細枝末節比比皆是。讓居民在「細微中感受真情，變化中感受完善」，久而久之，口碑形成物業管理企業的品牌也建立起來了。
「天下難事，必做於易，天下大事，必做於細」也就是魚，「把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每件平凡的事做好就是不平凡 」，物業管理就是這樣一種不簡單，不平凡的行業。而今物業管理市場微利和慘淡經營，企業發展舉步維艱，物業管理企業首先應從自身尋找原因。要建立自己的品牌要擺脫經營管理中的困境，做大做強，物業管理企業應始終秉承「民眾安全無小事，服務細節是大事」的宗旨，「成功細中取，偉業始於先」。
破窗理論在物業管理中的應用
物業管理 破窗理論 之應用 破窗理論認為如果有人打破了乙個窗戶玻璃，而這扇窗戶又未得到及時修理，別人就會去打爛更多的窗戶玻璃。其實道理很簡單，相信大家一看就懂，一學就會，但能熟練與實際相結合應用，可能大部分人都不太明白。作為初涉物業的我，或許專業的物業管理知識相對缺乏，但物業管理其實也是服務業的一種...
安全生產的「破窗理論」
在安全巡檢時，發現有人不戴安全帽在現場巡檢，他們完全不知這一輕微的違章，把自己暴露在危險中，你在下面巡檢，上面如果有人在工作或掃地會不小心把一些雜物弄掉下來，你如果不戴安全帽，砸到你 在安全生產中，任何的疏忽都可能釀成大禍，尤其要高度警覺哪些看似偶然 輕微的違章看起來好像沒什麼危險，卻造成了大量的安...
從「破窗理論」談高校學生公寓管理
摘要 破窗理論 指出環境可以對乙個人產生強烈的暗示性和誘導性。高校學生公寓管理工作中也存在 破窗 現象，應該把這一理論運用到學生管理中，使高校學生公寓管理做到防微杜漸 井井有條。本文從實際出發，分析了高校學生公寓管理工作中存在的 破窗 現象及其形成的原因，就如何彌補 破窗 進行 提出解決方法。關鍵詞...