**物業管理「破窗理論」之應用
破窗理論認為如果有人打破了乙個窗戶玻璃，而這扇窗戶又未得到及時修理，別人就會去打爛更多的窗戶玻璃。其實道理很簡單，相信大家一看就懂，一學就會，但能熟練與實際相結合應用，可能大部分人都不太明白。
作為初涉物業的我，或許專業的物業管理知識相對缺乏，但物業管理其實也是服務業的一種，對於服務業的認識，筆者還是有一定的經驗。
在生活中，我們會經常看到：小區的垃圾桶內空空，而四周卻髒亂不堪；草地上本來沒有路，走的人多了也便有了路；小區內有人破壞公物，更多的公物就會被破壞，若我們聽之任之，其他人很可能就互相效仿。久而久之，公共區域的設施接二連三地被破壞；草地上的路漸漸清晰。
破窗理論說的其實就是要「防患於未然」。筆者認為要想從根本上，做好物業管理：
一、要事前預防，做到未雨綢繆。
我們做物業管理，不能等到物業區域中的破窗現象發生了去解決問題，而要從源頭消除它，防患於未然，注重細節管理。
二、始終要有憂患意識。
目前，企業競爭越來越激烈，如果企業沒有憂患意識，對環境的變化沒有及時的反應，最終就會被淘汰。物業管理中的破窗現象，其實是對物業管理服務質量的反饋。如果不能及時洞察或置之不理，時間長了，業主的抱怨會越來越多，收費會越來越困難，企業的生存就會岌岌可危。
三、建立健全管理制度，加強制度執行力，提高服務質量。
優質的服務離不開制度的完善與執行。目前，我們公司已通過了iso9000等質量體系認證，我們只有按照認證體系的要求，去不斷的完善制度，確保執行，才能不斷的提高服務質量，從而使企業健康快速的發展。物業管理作為服務業的一種，關係到大眾民生，是大量瑣碎、繁雜、細小事務的重複與疊加，所以更應該注重破窗現象。
去年筆者曾看一篇報道，某一物業管理企業清潔人員在水洗樓梯時，忘了提供警示，結果導致幼兒和老人摔傷，傷者家屬把物業管理企業告上法庭，物業管理企業敗訴，不僅賠償了大筆的錢，而且失去了良好的口碑和業績。再比如物業管理企業平時不注重消防通道的管理，導致消防通道長期積累物品，留下火災隱患，一旦出現險情，後果十分嚴重。
隨著物業管理市場的不斷發展，各物業管理公司的管理與服務模式、技能、手段等都越來越趨於同質化，但如今業主不僅僅需要基本的生活滿足，需要受到尊重和微笑服務，還要求物業管理公司注重方方面面的細節服務，「細節決定成敗」。物業管理服務中的細節處處存在，往往問題就隱藏在細節之中，只有隨時發現，持續改進，企業才會穩步執行。
既然大家都明白破窗現象的危害，那我們如何及時杜絕或解決這一現象的出現，我認為：
首先，在規劃、配套設施細節我們要及時發現問題，解決問題。
1、公共綠地的選址要綜合考慮休閒、景觀和娛樂，若場地是老人、小孩的長居地則還要避免飛花、植物帶刺，以避免小孩和老人受傷。
2、小區停車設施要綜合考慮居民的停車步行距離，適當集中與分散。
3、建材選用的合理性和適用性，室外空調機位的預留。
4、小區內設定一些標誌性構築物或路標，以免老人和小孩在小區中迷路，較大居住區道路要有交通標誌的設定。
5、消防通道的設定，消防設施的完整性和備戰性，功能配套要完整。
雖然這些事情可能是房地產開發商遺留的爛攤子，但是我們能夠早期介入，參與到物業的立項、規劃和整個過程中去，則這一些可預見的細節便做到了未雨綢繆。
二、在物業服務質量上要不斷提高。
1、管理人員、保安人員要注意形象、語言和舉止，公司員工在小區服務代表的是公司的形象，我們的一言一形直接代表公司，如果形象工程都做不好，何談細節服務。
2、遇到業主投訴時，要仔細傾聽業主的意見，對業主的投訴表示理解，並準確及時答覆。
3、平常要多走訪業主，切實了解業主的需求及對物業服務質量的反饋。
4、入戶維修或服務，更要注重自身素質，不斷維護公司形象。
三、在企業管理細節上要做到「急人之所急，想人之所想」。
我們作為物業管理企業，要不斷地以業主的需求變化來調控經營專案，這樣我們不僅能擺脫微利和虧本經營的狀況，又可提高和完善物業管理的服務，一舉兩得。比如：業主報修、公共區域裝置的維修要及時到位；停水、停電要及時通知業主，保證業主的生活；要簡化業主辦理事務的手續，提高服務效率；每件事關業主的專案要為業主精打細算，盡量降低管理成本來減輕業主的負擔；保安人員對物業區域的業主及其家庭成員要有所了解；及時了解大多數業主的意見反饋。
以上只是本人對物業管理的一些很淺顯的認識，其實物業管理中的細枝末節比比皆是。只有不斷的提高服務質量，注重細節管理，做到微笑服務，久而久之，形成良好的口碑，物業管理企業的品牌也就會自然而然的建立起來。
「勿以惡小而為之，勿以善小而不為」，把每件簡單的事做好就是不簡單，把每件平凡的事做好就是不平凡，物業管理就是這樣一種不簡單，不平凡的行業。只有堅持民眾安全無小事，服務細節是大事，才能確保企業健康、穩定的發展。
韓斌2011-5-4
從破窗理論看物業的細節管理
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