隨著客戶服務工作在品牌競爭中重要性的不斷提高，以及服務產業的悄然興起；隨著家電行業競爭的不斷加劇，以及成本競爭戰略的形成；隨著企業售後資源的相對缺乏與消費服務期望值的不斷提高。從而，如何在企業客服資源不足的情況下，做好售後服務工作。以及如何在資源相對較弱條件下，有效的控制和管理特約服務網點，使其成為我司售後工作的有力保障。
是我思考的最多的問題。
翻開歷史的扉頁，蘇秦張儀合縱連橫，演義六國興衰存亡的畫卷歷歷在目。能否在企業間「求同存異」，也採用合縱連橫的理論，去開展符合我萬和現有企業體制與特點的售後網路管理方法與方式？經過初步思考，存在如下可行性：
一． 其他品牌家電也存在著相對資源缺乏的現象，也存在市場競爭加劇，消減成本的因素，也存在企業現有資源與消費者日益增長的客服期望值之間的矛盾。
二． 其他品牌家電也存在隨著銷量的不斷提公升，市場銷售網路急劇拓展，而售後服務網路難以有效同步的現象。因服務網點的建立與穩定。非一朝一夕之事，其需要一段時間的培養與磨合。
首先，其要熟悉並撐握企業的政策、操作流程、管理方式。其次，要熟悉並撐握企業產品名稱、配件名稱、產品效能及特點，常見故障等等。再次，需要有一定的客戶服務處理技巧與方法。
就拿萬和來說，產品線長、新產品開發力度大、品種型號多。光型號就有一兩百種。加上配件，有七八千種，常用的少說也有1—2千種，不經過三個多月的熟悉與磨合很難上手。
故而，合理選擇網點並保持其合作的穩定性與永續性，是一省客服工作的關鍵因素。其他品牌也存在類似情況（因為新產品開發是乙個企業，實現市場競爭的必要手段）。
三． 隨著服務產業化的興起，在一些銷量不大的地區，拓展客服網點有一定的困難。因銷量小對應的售後資源就少。資源少，網點在該品牌能獲得的利潤收入就少。
則網點積極性難以提高，服務質量難以保證，相對廠家對其控制力度就小。如果能夠多聯絡一些有共識的家電品牌廠家售後，達成一定方式的戰略同盟。將資源整合在一起,實現網路平台共享「網點共治」。
則將會：
1) 對資源較弱地區網點，實施有效的管理與控制。
2) 能夠建立和培養出在客戶服務工作中成熟的、穩定的、忠實的特約服務網點，使其成為企業在該地區客戶服務工作的有力保障。
3) 能夠實現客服資源的合理配置，相對減少資源的浪費，成為企業在成本競爭戰略中的又一「節流」方式。
4) 有利於特約網點服務的規範性與形象的標準性。
於是，我試著和網點溝通，特別是與那些做過較多維修品牌的網點。通過他們的介紹，慢慢地認識了新飛電器、格蘭仕、美的小家電、三洋洗衣機、方太等企業的售後經理或售後主任。經過和他們的不斷接觸與溝通，並對連橫理論的宣傳與論述，慢慢地與新飛、格蘭仕、三洋洗衣機達成了共識，形成了初步的戰略同盟。
對控制和管理網點，提高網點的積極性，以及在培養和穩定**客服網路方面起到了很好的效果。並且還學到了其較好的有利於萬和的管理方法和經驗。為萬和在江西的客服工作起到了較好的促進作用。
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