1.目的
規範**接聽,體現本公司專業的服務質素,贏得客戶的尊重。
2.範圍
適用於行政中心物業服務中心服務人員接聽客戶**。
3.方法和過程的控制
3.1**三聲之內必須接聽；
3.2接聽**時，應準備好隨時可用於記錄**內容的紙、筆；
3.3接聽**人員拿起話筒時，應統一先說：「您好，萬科物業×××(姓名)！」。
3.4 通話中應聽清對方所說的話，對於未聽清楚的話，必須以恰當的方式向對方提出，如「對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？ 」直到完全聽清對方所要表達的內容。
3.5通話中應記下通話的要點，特別對於客戶的服務需求/投訴等，記錄的內容包括但不限於以下內容：
1）對方姓名、單位；
2）對方聯絡**；
3）通話事由。
3.6通話結束後，應等對方掛機後，方可輕輕放下話筒，不得先於對方收線。
3.7通話過程中應注意以下幾點：
1）應保持積極的心態，面含微笑，因為微笑可以傳遞給對方；
2）應使用對方能聽懂的語言，一般使用普通話，當自己不會講對方僅能聽懂的語言時，應立即向有關人員求助，如廣東話；
3）講話音量適度，語速適當，語調自然；
4）態度認真，不得敷衍對方；
5）通話過程中應注意使用「請、對不起、謝謝、再見」等敬語。
3.8通話中自己如需與非通話人講話時，應：
先對通話方講「對不起，請稍等一下」然後用手捂住**的話筒（**放在嘴前的一端），方可與另外的人對話，再次與對通話方通話前，應先表示適當的謙意（注意不能讓通話對方等待時間超過10秒），如確因另有要事急需處理時，應對通話方講：「對不起，我這裡有點急事需處理，麻煩您留下您的聯絡**，稍後我再與您聯絡，好嗎？」，徵得對方的同意後，方可輕輕放下**處理手頭的急事，處理完畢後，必須及時與中斷通話方聯絡，並再次表達謙意。
3.9當接聽**發生衝突時（正接聽一部**，另一部同時響起），應：
接聽**的優先原則為：先緊急、先外線。
1）向正通話的對方說：「對不起，請稍等一下，我接一下**」，然後，用手
捂住正通話的**的話筒，接聽另一部**；
2）根據兩部**中所反映事情的輕重緩急程度，決定自己繼續接聽哪一部**；
3）向欲中斷通話的對方說明自己的情況，表達謙意，請對方留下聯絡**號碼，表明自己稍後會再與其聯絡，徵得對方的同意後，輕輕結束通話**；
4）繼續未中斷的另一部**的通話，通話結束後，回撥中途中斷的**，與對方聯絡，通話前應表達適當的謙意。
3.10禁止任何人利用辦公**撥打聲訊**，接聽私人**應盡量長話短說。
4.質量記錄
《工作資訊記錄本》
行政中心設計說明
1 浦東民樂大居社群2013年公建專案設計方案招標書 2 浦東新區民樂大型居住社群設計任務書 3 甲方提供的基礎資料 包括民樂總圖則 規劃道路河流 性質編號範圍等 4 本專案設計時參照的國家及地方規範 條例和規定 1 工程建設標準強制性條文 2009年版 2 民用建築設計通則gb 50352 200...
行政院人事行政總處地方行政研習中心
105年度電子師徒制學習方案 壹 依據 行政院人事行政總處地方行政研習中心105年度地方公務人員數字學習推動計畫。貳 目標 透過電子師徒制學習方式，促進公務經驗有效傳承，帶動個人及組織之成長，提公升服務效能。參 辦理時程 105年1月至11月 肆 主辦機關 行政院人事行政總處地方行政研習中心 以下簡...
行政中心總監授權書
份號重慶協信控股 集團 檔案 重協集發 2005 號簽發人 吳旭 授權書授權人 重慶協信控股 集團 管理副總裁 被授權人 重慶協信控股 集團 行政中心總監 經集團總裁批准，根據工作需要，授權人對被授權人所主持部門的業務管理 人事和財務等工作授權如下 一 授權原則 1.在責 權 利統一的基礎上實施授權...