f) 物業服務過程中的缺陷；
g) 客戶滿意度調查等。
4.2. 缺陷篩選：缺陷可分為兩類：一般缺陷和重大缺陷。
一般缺陷：影響較小、原因明確，整改費用較低，專案可直接組織整改的缺陷。
重大缺陷：影響較大、原因較複雜、整改費用較高或無法整改的缺陷。或非專案原因造成的一般缺陷。
4.3. 缺陷生成:
專案客服專員、物業管理處通過對收集整理的相關資訊及客戶合理期望（大部分客戶較為關注並希望有所改善的問題）進行分析，提出缺陷問題。一般缺陷填寫《缺陷反饋聯絡單》報告專案負責人，由專案負責人安排相關部門整改。重大缺陷填寫《缺陷反饋聯絡單》報客戶關係中心。
4.4. 缺陷決策：
對專案填報的重大缺陷由客戶關係中心組織各責任部門主管領導和部門經理以上工作人員參加缺陷反饋專題會議，對所提出缺陷問題評議，對缺陷原因進行分析；對整改可行性（如施工能力、工程技術可行性、工期控制等）進行分析；工程管理部成本主管對成本進行測算分析；由客戶關係中心編寫《缺陷決策單》；
4.5. 缺陷整改：相關責任部門根據缺陷專題會議決策要求組織整改。
4.5.1. 對於必須整改缺陷；由責任部門擬訂整改措施，並實施整改及組織整改結果的驗收；由專案客服專員進行驗證，並將驗證結果進行反饋；
4.5.2. 對於無需整改或無法整改的缺陷；由責任部門擬訂預防措施；完成缺陷的迴圈利用，避免缺陷重複出現；由責任部門制定本部門的缺陷預控措施和計畫加以實施，反饋客戶關係中心備案；
4.6. 缺陷跟蹤：重大缺陷由客戶關係中心和專案客服專員負責跟進缺陷問題的解決進展。一般缺陷由專案客服專員或物業管理處負責跟進缺陷問題的解決進展。並填寫相關記錄。
4.7. 缺陷總結：
缺陷封閉後，責任部門應編寫《缺陷改進與預防措施》，客戶關係中心和專案客服專員驗證和整理。缺陷的具體分類依照太極《缺陷分類標準》。對於重大缺陷，客戶關係中心和專案客服專員負責缺陷反饋案例庫的編寫、整理，編制《缺陷反饋手冊》，提供給相關責任部門用於後期工作中的缺陷預控。
5. 支援檔案及相關記錄
5.1. 《缺陷分類表》
5.2. 《缺陷反饋聯絡單》
5.3. 《缺陷決策單》
5.4. 《缺陷反饋手冊》
反饋和糾正管理程式
xtap qms104 2006 l目的和適用範圍 為消除己出現的或潛在的評價質量問題，防止問題的重 生，確保質量體系有效執行，使評價質量工作處於可控狀態並不斷提高，特制定本程式。本程式適用於質量體系執行中各環節的質量改進活動。2職責2.1質量負責人負責反饋資訊和糾正措施的管理。2.2業務部負責人組...
風險管理程式
檔名稱 風險管理程式 第a 1版 2012年03月01日發布2012年03月01日實施 a級要素 3風險管理 b級要素 3.1 範圍與評價方法 3.2風險評價 3.3風險控制 3.4隱患排查與治理 3.5 重大危險源 3.6變更 3.7風險資訊更新 3.8 商 3風險管理 3.1 範圍與評價方法 3...
記錄管理程式
1.0 目的 規範質量記錄的管理，客觀 真實 準確地反映質量活動和質量管理體系的有效執行，為產品的可追溯性以及採取改進 糾正和預防措施提供依據。2.0 適用範圍 本程式適用於與上海 機電科技 質量管理體系有關的所有記錄。3.0 職責 3.1 公司各級負責人負責相關質量記錄的編制 處理的審批。3.2 ...