發布時間：2009-03-20 12:00瀏覽次數：13477
顧客的拒絕總是有理由的，銷售就是乙個找出顧客拒絕理由的過程。
業務夥伴在與顧客溝通的過程中，會聽到顧客各種各樣的拒絕理由，雖然這些拒絕讓你很頭痛，但不可否認，顧客的絕大部分拒絕理由都是有客觀依據的。因此，業務夥伴要特別提醒自己：顧客永遠是對的，他的拒絕都是有理由的，不必沮喪，只要耐心傾聽，然後冷靜地分析判斷，就能看透顧客的拒絕，並找出成功化解的方法。
理由一：產品太貴了
顧客的心理動機：
◆砍價。
◆想買，但是**超出了承受力。
◆不想購買，說**高就是為了能脫身。
化解話術：
a：一分錢一分貨，我們的產品效果好啊。
b：那您想要什麼樣價位的產品？高檔的？還是一般的？
c：是的，剛接觸這個品牌的時候，我也覺得貴，可是看著使用過的顧客乙個個臉上露出滿意的笑容，我就覺得好產品不在**貴不貴，而是能不能幫助顧客解決問題。您說對吧？
專家點評：
當顧客提出這樣的拒絕時，首先要注意顧客的表情，如果表現出驚異的表情則說明顧客接受不了這樣的**，如果面部表情沒有太大的變化，則說明顧客可以接受這樣的**，目的是想讓**降得更低。如果顧客說**太貴，而又沒有下文則表明顧客沒有購買產品的慾望。
理由二：我沒有時間
顧客的心理動機：
◆我真的很忙沒有時間。
◆我對產品不感興趣！
◆產品有點貴，便宜點或許我會考慮。
化解話術：
a：真的一點時間都沒有嗎？還是因為其它原因？
b：那您這個星期哪天有空呢？
c：我知道像您這樣的白領/成功人士肯定是很忙的，所以更應該注意健康和保養，否則會衰老得很快。如果您願意抽點時間聽我介紹些養生美容的知識，相信一定會讓您喜出望外。
專家點評：
遇到此類問題，首先可採用探詢的溝通方式弄清顧客的真正意圖，然後再用引導的方式喚醒顧客的健康保養意識，讓顧客有危機感，願意付出時間。
理由三：我沒有錢
顧客的心理動機：
◆砍價。
◆確實沒有那麼多的錢。
◆對介紹的產品不感興趣，不想購買。
◆節儉型的顧客，一向不買貴的東西。
化解話術：
a：（開玩笑）您看您的衣服，多好啊，都不是一般人穿得起的，還說沒錢，我才不信呢！
b：沒有錢買全套，可以買單品先試試呀！
c：（開玩笑）錢不是省出來的，您再捨不得保養，到時可要變成黃臉婆了。
專家點評：
遇到此型別的顧客首先要弄清顧客的動機是什麼，然後可採用幽默風趣的方式來化解顧客的疑慮，讓顧客提高自我投資的意識，下定決心購買產品。
理由四：已經有它牌產品了
顧客的心理動機：
◆對產品沒興趣，不想買，找個藉口。
◆太貴了，我買其它便宜點的牌子吧。
◆習慣了現在用的產品，不想換新的。
化解話術：
a、您用這個（它牌）產品多久了，效果怎麼樣？
b、我有一些試用品，您要不要先試一下看看效果？
專家點評：
當顧客提出已經有產品時，大多表示購買慾望不強烈，過度熱情只會招致顧客的反感，所以，最好的應對辦法就是像拉家常一樣，詢問顧客使用該產品的時間、滿意度等情況，當探知顧客使用效果越不明顯，顧客接受我司產品的機率就越高。
理由五：產品真的有那麼好嗎？
顧客的心理動機：
◆吹得那麼好，我簡直不敢相信。
◆心動了，可還是有些疑慮。
化解話術：
a：是的！我們的顧客基本上都是親戚朋友或鄰居，如果沒有效果我也不敢推薦給他們啊！
b：是的！您看看我們的顧客資料就知道了，如果沒有效果我也不會有這麼多的顧客！
c：有效果比有道理更重要！我可以免費給您試用一下，有效果您再買好嗎？
專家點評：
遇到此型別的顧客，在聽到顧客這樣說的時候立即自信地說「是的」，首先要表現出自己的自信和真誠，當顧客看到銷售人員自信的面部表情時，內心的疑慮自然就會打消。
理由六：從沒聽過這個牌子
顧客的心理動機：
◆對不熟悉的品牌很抗拒。
◆我想購買，可是不知道品質怎麼樣。
◆第一次聽說無限極品牌，好奇。
化解話術：
a：如果沒聽說過那就讓我來給您介紹一下吧！
b：我們在全國都有很多專賣店和服務中心啊，只不過是您沒注意到吧？
c：先生，有好多國外名牌我們也沒有聽過，但是並不代表它們的效果不好或沒有名氣，您說對吧！
專家點評：
遇到此型別的顧客，首先要以真誠的態度正視問題的存在，並說明無限極產品的銷售特點是口碑相傳，讓顧客明白沒有聽說過並不等於產品品質不好，然後用公司有很多專賣店和服務中心來讓顧客放心。
理由七：產品適合我嗎？
顧客的心理動機：
◆擔心產品有***或沒效果。
◆想買，但想得到別人的支援意見。
化解話術：
a：不適合的產品介紹給您，等您發現了還不罵死我啊！我可是希望顧客都回頭來買呢！
b：小姐/先生，這款產品我是針對您的健康情況特別向您推薦的，您儘管放心用吧，很多顧客用完乙個月左右就看到效果了。
c：不如我先給您做個**測試，沒有過敏或不適的現象，您再買，好嗎？
專家點評：
遇此型別顧客，化解的最好辦法就是採用以身說法的形式，向顧客說明這都是自己或親友親身體驗的，最好邀請顧客現場體驗，以打消疑慮，促成銷售。
理由八：我要和家人商量一下
顧客的心理動機：
◆不想買又不好當面拒絕，找個藉口。
◆砍價。
◆沒主見，需要家人參謀一下。
化解話術：
a：您真幽默，您是一家之主，還不能做決定嗎？
b：您如果覺得產品好就買回去給家裡人乙個驚喜不是更好嗎？
c：也好，您就和家裡人商量一下，我晚上再打**給您怎麼樣？
專家點評：
遇到此型別理由，溝通話術首先要通過讚美恭維，讓對方自己當場做決定；如果顧客堅持要與家人商量，業務夥伴也不要再心急相勸，以免招致顧客反感。最好尊重顧客的決定，體現你的素養，然後約定下次溝通的時間，為跟進留下伏筆。
顧客拒絕的理由還有很多，但只要你耐心傾聽，總可以聽出一些顧客拒絕的真實原因，並有針對性地進行化解。無論顧客拒絕的理由是什麼，永遠不要忘記換位思考，尊重、理解顧客，不要強求。即使顧客最終也沒接受你的推薦，你起碼展現了無限極人良好的基本素養。
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