a 崗位職責—你應該做到什麼
b 工作流程—你應該怎麼做
c 服務技巧—你怎樣做好客戶專員
公司有一套完整的客戶服務作業規範和手段，你必須遵守和執行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能夠和你更方便地溝通和合作。
a 崗位職責—你應該做到什麼
客戶總監崗位職責（a級要求）
一、基本動作：
●熟悉客戶產業及相關市場狀況，並能指導客戶思考策略發展
●熟悉客戶部工作狀況，管理並指導屬下開展工作，確保業務工作順暢，及時發現商楊，協助客戶專員拿下業務
●對屬下進行專業培訓，並鼓舞專業學習的熱情
●巨集觀控制客戶預算，了解公司財務運轉，控制業務成本
●與客戶高階人員建立良好的人際關係，建立詳盡的客戶檔案
●主動協調部門之間作業上的問題，帶好市場、創意、客戶三大部門，並經常予以溝通和修正，更能組織好人員梯隊和外圍力量
●了解屬下的期望，協助屬下的前途規劃，並幫助其達成目標
●善於開發新客戶，為公司增加效益，對總經理全面負責
二、專業技巧及行業發言權
1、引導客戶…除了日常工作的需要外能兼顧顧問角色，充分體現「營銷顧問、投放專家」的角色
2、對主要策略要有貢獻…表現出概念化的能力和執行水平
3、具強有力的說服力…銷售力，減少工作成果轉化為利潤之間的損失，
4、追蹤進度，設法克服障礙
5、組織力強，懂得安排事情之優先次序並知道輕重緩急
6、經常貢獻幫助客戶業績成長的想法，並設法擴大服務範圍和操作金額
7、貢獻並協助完成傑出的作品，為公司積累成功案例、作品及業內聲譽和影響力
8、強而有力的提案能力與書面作業，會販賣更會組織大家產生好的想法
9、展現寬廣的人員管理技巧…建立團隊精神，懂得授權並且鼓舞信心，對不合格員工及時幫助，必要時予以淘汰，充分利用考評系統和獎懲機制
10、與客戶高層和各級人員建立良好的關係，專業和人脈皆優
11、在公司內部建立確實領導聲譽…有效地運用及激勵工作
12、能有效地管理財務動作之流程並使公司獲利
13、增加業務客戶種類，合理安排長短目標和客戶結構
14、有效訓練客戶專員，直到他獨立擔當並出單
三、人際技巧及商術
1、展現領導能力，人格魅力和表率作用均優，
2、有創意能力，有成本意識，懂得說服客戶並下單
3、主動帶頭，必要時補位
4、儀容大方有樣子…不會畏首畏尾，充滿自信
5、成熟，具有判斷力，對客戶需求時刻清楚
6、顯示熱情及對人的激勵能力
7、與他人合作愉快，與競爭對手良性競爭
8對天聯表現正面的態度及忠誠度，不幹私活不拿回扣
9、具有完成獨立工作之能力，個人創造產值
10、在知識上相當深入而且保持誠實態度，會學習並轉化成生產力
11、受同事尊敬和客戶依賴
12、有彈性…可以處理挫折，並分析開發中的問題並及時予以修正，對重大損失有預見性，對已有問題迅速反應並妥善解決
13、對工作能自我推動…不致反其道而行
14、準確判斷客戶的健康性和利潤率
四、經營職責及實施規範
客戶經理（b級員工）
一、基本動作
●了解負責客戶的產業及相關市場狀況，並能協助思考策略發展
●主動、熱情與客戶溝通，及時就客戶的工作提出建設性意見
●協助客戶專員合理安排工作，為客戶專員的作業提供指導和建議
●管理與作業相關的人員，為創意提供清楚的策略，有評估創意的標準與能力
●有成本觀念，幫助協調與/客戶之間的財務問題
●有時間警覺性，嚴格控制工作進度
●協助與關部門協調，協調創意發燕尾服，並嚴格控制品質
●能獨立面對客戶，並獨立處理作業中的問題，及時與主管溝通
二、專業技巧及行業發言權
1、引導客戶…能將眼光放遠而不光只是注意日常工作所需而已
2、對策略有所貢獻，並表現概念化的思考能力
3、經常貢獻創意，致使客戶業務成長
4、對發展傑出廣告作品有所貢獻
5、強而有力的提案能力與書面化作業
6、展現寬廣的人員管理技巧…有效地訓練客戶專員及建立團隊精神
7、與客戶建立良好的人際關係
8、在公司內部建立良好的領導聲譽，同進有效地運用並激勵工作小組
9、有效管理財務動作之流程程，並使公司獲得利潤
10、建立天聯之業務，包括所有部門之客戶開發
11、專業生活井序，組織力強，懂得設定優先次序，輕重緩急
12、不斷學習廣告與行銷方面的知識
13、可以處理挫折…有彈性
其他意見
人際技巧
1、展現領導能力
2、有創意能力
3、自動自發
4、儀容大方
5、成熟且具判斷力
6、熱心助人並能自我激勵
7、具有與人溝通技巧
8、對天聯具正面與忠誠的態度
9、具有完成工作之能力
10、在知識上有深度且追根究底的精神
b工作流程—你應該怎麼做
客戶部：
1、爭取新客戶
蒐集客戶資訊
確定爭取目標
了解相關情況（客戶及其對手廣告投放量、選擇**、區域、廣告水準、產品市場狀況、銷售手段等）
確定談判內容、目標並做好書面準備
約見客戶
開介紹會向客戶介紹公司及以其產品、市場和廣告的想法
（客戶確認合作）按客戶要求對有關部門填寫工作單
客戶總監及客戶部主管簽字批准
送交有關部門
開說明會向有關部門介紹客戶及其要求
視情況參加有關部門的工作會議
對有關部門的完成情況認可或提出建議
客戶總監及客戶部主管簽字認可
約見客戶
提案預演
向客戶提案（提案通過）
簽署合同
視情況決定公證與否
移交合同執行部門並交客戶部存檔
寫出工作計畫
按工作計畫進行工作
執行完畢後會同有關部門召開總結評估會
檔案存檔
2、服務老客戶
常規資訊服務和聯絡
客戶要求或主動提出某一專案計畫
研究客戶需求及專案目的
與客戶最終確認專案內容
按需要填寫工作單
客戶總監及客戶部主管簽字批准
送交有關部門
開說明會向有關部門介紹專案內容及要求
視情況參加有關部門的工作會議
對有關部門完成情況認可或提出建議
客戶總監及客戶部主管簽字認可
約見客戶
提案預演
向客戶提案（提案通過）簽署合同
視情況決定公證與否
移交合同執行部門並交行政部存檔
寫出工作計畫表
按工作計畫進行工作
專案完成後會同有關部門召開總結評結會
檔案存檔（常規客戶服務）
客戶部：
1、年度廣告策劃活動策劃
接到簽字及專案填寫齊全的工作單
客戶總監審核後簽字執行
成立專案小組或確定執行人（包括協作部門人員）
參加客戶部業務說明會
調研動腦會
執行人完成草案
主管審核
動腦會定稿
提案預演
向客戶部或客戶提案
提案總結評結會
寫出工作計畫表
按工作計畫執行
執行總結評估會
檔案存檔
2、擬定創作方向
接到簽字及專案填寫齊全的工作單
客戶總監與創作部主管協商審核後簽字執行
確定執行人
參加客戶部業務說明會
調研動腦會
定稿提案預演
向客戶部或客戶提案
提案總結評估會
寫出工作計畫表
按工作計畫執行
執行總結評估會
檔案存檔
3、設計實施市場調研（適用於較大型調研）
接到簽字及專案填寫齊全的工作單
客戶總監簽字後執行
定執行人
參加客戶部業務說明會
動腦會確定調查目的、範圍
完成設計提綱
主管審核
選擇調查公司
介紹調查目的、範圍
聽取調查方案設計提案
通過或提出修改意見
向客戶部或客戶提案
總結評估會
檔案存檔
創作部：
按到簽字及專案填寫齊全的工作單
創作部主管與客戶總監協商審核後簽字執行
確定執行人或專案小組
參加客戶部業務說明會
參加客戶部關於市場及產品分析、創作方向 、品牌定位的
說明會動腦會
執行人完成草案
創作部主管及主管審核
定稿（文案或指令碼測試）
提案預演
向客戶部或客戶提案
（影視廣告創作應再參加拍攝工作會）總結評估會
檔案存檔
c服務技巧—你怎樣做好客戶專員
常規客戶服務
φ你要建全你的客戶檔案，裡面要包括客戶名稱、品牌、產品、位址、**、傳真、廣告量，與你的合作專案、預算、完成情況及你與其往來和公司內部的所有有關檔案，還應有客戶、總主管、廣告主管及其它關鍵人物的背景和私人資料。
φ你要定期向你的客戶提供市場資訊和媒介資訊，包括市場狀況、競爭者狀況、消費者狀況、最新媒價資訊和客戶廣告的收視及效果報告。
φ你提供給客戶的檔案必須經過統一格式的列印和裝訂，你寫給客戶的信件和傳真也最好是有你簽名的列印件。
φ謹記客戶的事情就是你的事情，要和他成為真正的朋友。
φ逢年過節給你的客戶或潛在客戶寄一張賀卡。
φ牢記客戶關鍵人物的生日、喜好等細節。
約見及會見客戶
φ給客戶打**或見客戶之前，你要事先把想要談的內容有條理地列在你的筆記本上。
φ如果是比較重要要會見，你要你通過傳真確認會談的時間、地點、雙方參加人員、議程、所需時間。
φ如有可能，盡量把客戶請至公司會見，這使你在會見中占有更多的主動。
φ在與客戶接觸前，你必須了解客戶所屬行業的市場情況，客戶及競爭者情況（產品、**、包裝、通路、廣告、**）。
φ沒有特別的理由，你必須著正式西裝，並修飾你的頭髮、指甲等。
φ即使是非正式的接觸，也不要帶與工作無關的人見你的客戶。
φ會談中你要記錄內容摘要。
φ不論客戶大小，你應一視同仁，更不能與客戶發生衝突。
φ你時刻都應與客戶坦誠相見，時刻照顧到他的利益不受損害。
φ不要談你不懂的事情，要虛心，不要不懂裝懂。
φ盡量滿足客戶的要求，但不要做不能兌現的承諾。
廣告調研
做廣告調研是每一項業務運作過程裡不可缺少的，不論客戶付費與否，你都應進行。
φ廣告調研是每一項業務運作過程裡不可缺少的，不論客戶付費與否，你都應進行。
φ廣告調研的形式多種多樣，大至成千上萬樣本的問卷，小至十幾甚至幾份樣本的走訪、座談和實驗都會對你的工作大有裨益。
φ你將經常做的調研有：市場調查、消費者調查、方案或指令碼測試、廣告效果調查、媒介調查。
φ現在在這個行來最常使用的調查方法是問卷、座談、訪問。
φ如果你需要定量分析和一些量化的指標，你應選擇問卷調查；如果你只是針對某乙個或幾個問題進行定性和深入的研究，你應選擇座談和訪問方式。
φ制訂乙個調查方案應該包括以下幾項內容：目的、方式、方法、規模、區域、時間、物件、問題提綱或調查表、調查員培訓內容與調查注意事項、費用預算、工作日程表。
φ調查報告中應該盡可能地用直觀的圖形代替繁複的**。
φ過多地使用術語會使你的客戶感到枯燥和不易理解，甚至會使你有賣弄嫌疑。
φ調查報告多數讀者最關心的是結論，因此乙個有關結論的摘要是必要的。
廣告策劃
φ廣告策劃包括年度和某一活動專項策劃，從你的思考行動過程和撰寫的策劃書內容看，最完整的應揚以下專案，當然你可以根據你實際需要予以增刪。
大客戶部工作安排
關於大客戶部11 12月份工作安排 一 機構設定 1 完善機構設定，缺編人員盡快到位。內部調整11月底完成，對外招聘2016年3月完成 2 確定人員分工，負責市場的人員有幾人，負責客戶管理的有幾人，各單位根據情況，三類業務的管理人員可兼任。11月底完成 二 制度建設 1 制定各崗位責任制。2 制定詳...
大客戶部規劃
成立大客戶的作用 為進一步給大客戶提供有針對性 個性化的服務，不斷提公升服務水平，成立大客戶部旨在通過建立對高階消費群體的管理機制，提高培育品牌引導消費的水平。成立大客戶的方向 為確保進一步開拓銷售渠道 挖掘潛在市場 實現擴容增量目標的實現，大客戶部設立專人負責資訊管理，即定期維護 收集 分析大客戶...
大客戶部職責
部門定義 部門序號 部門名稱 大客戶部 直接領導 大客戶經理 上級領導 營銷總監 部門崗位總數 1 個 一般員工 高階客戶經理 本部門領導及參與的關鍵程式 大客戶管理程式 本部門主要職責 1.銷售管理 制定年度全國大客戶的發展戰略和大客戶醫院年度業務計畫，並組織實施 負責全國大客戶醫院的銷售業績，實...