大客戶部崗位職責

1、根據歌朝總體規劃，編制大客戶開發、拜訪等工作的流程與服務標準；

2、負責根據企業的定位，對大客戶開發與管理制定工作計畫及目標；

3、負責組織大客戶渠道拓展工作，定期定目標開拓外部市場，針對事業單位、企業單位等作出不同的拓展計畫，並加以實施；

4、負責組織大客戶營銷與市場開發工作，促進大客戶消費額提高；

5、負責大客戶服務與關係維護的監督與管理工作，維繫好vip客戶，做好現場接待工作及點單安排工作，針對不同的客戶制定消費標準，落實大客戶特殊服務要求，減少大客戶流失率；

6、負責大客戶的回訪、投訴處理及監督檢查工作，並傳達樓面及企劃部門處理相關投訴；

7、負責組織建立大客戶檔案，並將資料分類錄入電腦；

8、負責組織大客戶節假日慶祝等活動，並協助企劃部門完成活動的操作；

9、負責大客戶續約及催款工作，並負責派送與大客戶有關的物件工作；

10、負責部門內部人員管理工作，維護公司形象；

11、完成上級領導臨時交辦的工作

業務操作細則及工作要求

一、客戶管理工作細則及要求：

1、每天從接待處拿到上一天訂廂記錄，錄入顧客的消費情況，具體包括：**、姓名、生日、消費金額、消費型別、會員卡使用情況分類、主要意見收集、生日按月份分類錄入**號碼，以便查詢，以上為顧客總檔案。（**見附件1）

2、將持會員卡消費的顧客挑選出來，另外制定檔案，此類為會員專屬檔案，錄入資訊參考第一點。（**見附件2）

3、用excel**對**號碼進行排列，對於重複出現次數較多的客戶，挑選出來，建立常來顧客專屬檔案，並註明消費頻率及消費金額情況。（**見附件3）

4、對每天的包廂上座率及會員消費情況彙總，羅列

vip卡消費個包廂，均消費元，比率：

至尊卡個包廂，均消費元，比率：

歡唱卡個包廂，均消費元，比率：

普通顧客個包廂，均消費元；比率：

月彙總：

vip卡消費個包廂，均消費元，比率：

至尊卡個包廂，均消費元，比率：

歡唱卡個包廂，均消費元，比率：

普通顧客個包廂，均消費元；比率：

二、客戶開發工作細則及要求：

1、客戶部門每天需完成5個單位的聯絡，每月完成10個單位的簽約定點消費；簽約協議另擬；

2、個人訂包廂數量達到20個/月，超出部分方可有員工訂廂提成；

三、客戶維繫工作細則及要求：

1、每天隨時了解訂廂情況，並特別注意20：00左右所來客人的預定情況，如是大客戶，需要了解此次消費的特殊要求、消費習慣，並將此資訊告知樓面，並跟蹤落實。

2、每日15：30後，對上天顧客做**回訪，並做好詳細記錄，訪問表見附件4，並及時以書面形式告知企劃部門及部門主管，跟蹤解決問題。

3、跟蹤會員卡積分兌換工作，查詢會員卡積分情況，並主動告知是否需要兌換禮品。

4、要求投訴3天內解決，對個別投訴嚴重的顧客，需要**回訪道歉；

5、重大節假日及生日，對大客戶，需要提前一天**慶祝，並促成**預定包廂；

6、會員流失率不高於20%（流失率指辦有會員卡的顧客，在2個月內不再出現消費的，算為流失客戶）；普通顧客流失率不高於30%（普通顧客在2個月內不再出現消費的，算為流失顧客，此項可抽樣100份調查）；持會員卡的顧客，消費總次數保持10%遞增，營業總額保持10%遞增。

7、重大節假日，定期傳送簡訊廣告，定期按公司要求，派送禮品；

四、市場調查工作細則及要求：

1、每星期進行一次市場調查，調查地點為：大歌星、百迪樂、k歌迷、好歌城，時間選擇周一至周四白天、晚上、週六白天及週末晚上分別調查；調查**見附件5；

五、排班及個人工作安排時間：

白班2人（其中一人負責早上**錄入、分類、統計相關資料，下午進行**回訪；另一人負責走訪單位、企業、團體，並每週負責市場調查）；

晚班1人（負責跟蹤大客戶預定、接待、消費要求、營業額情況，並負責現場兌換會員禮品，收集顧客投訴及意見；）