質量管理學複習整合

質量管理學總複習內容

第一章質量管理概論

第一節質量的意義

一、質量的重要性在凸現

1、質量已成為全球追求的目標2、質管人員職位設定已上公升到企業最高管理層

二、質量的意義何在

1、質量是消費者權益的保障2、質量是企業生存和發展的基礎3、質量是社會經濟發展的重要戰略因素

第二節質量管理發展簡史

（1）質量檢驗階段。這種有人專職制定標準、有人負責實施標準、有人按標準對產品質量檢驗的「三權分立」的質量管理是質量檢驗階段的開始，是一種歷史的進步，現代意義上的質量管理便從此誕生。但這一階段的質量管理仍屬「事後把關」性質，查出了廢次品，既成事實的損失已無法挽回，而且採取全數檢驗的辦法把關，量大面廣，耗費資源，增加成本，不利於生產率的提高；最後，某些產品檢驗屬破壞性檢驗，如炮彈的射程檢驗、膠片的感光度檢驗等，檢驗乙個就損壞乙個，全數檢驗是根本行不通的。

（2）統計質量管理階段。2023年美貝爾**研究室工程師休哈特提出了「事先控制，預防廢品」的質量管理新思路，並應用概率論和數理統計理論，發明了具有可操作性的「質量控制圖」，解決了質量檢驗事後把關的不足。它把「事後把關」變成事先控制、預防為主、防檢結合，並開創了把數理方法應用於質量管理的新局面。

（3）全面質量管理階段。人們認識到只有將影響質量的所有因素統統納入質量管理的軌道，並保持系統、協調的動作，才能確保產品的質量。2023年代初，費根堡姆和朱蘭提出了全面質量管理的科學概念及理論。

第三節名牌經營戰略

一、名牌的含義和作用

1、含義：是一種馳名商標，這種商品為人廣知，都喜歡使用。

名品產品就是高質量、高信任度、高市場占有率、高經濟效益的集中表現。

2、作用：名牌是企業成功的途徑，名牌是國家經濟實力的重要標誌之一

二、創立名牌要以質量作基礎

三、創立名牌要靠技術創新

第二章質量和質量管理

第一節質量的概念

一、質量的定義

質量：一組固有特性滿足要求的程度。

1、固有特性，指某事或某物中本來就有的、天然存在的、永久的特性。

2、要求，明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

明示的：可以理解為規定的要求，如在檔案中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

通常隱含：是指組織、顧客和其它相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如「化妝品對顧客**的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的檔案，如標準中不會對這類要求給出明確有規定，組織應根據自身產品的用途和特性進行識別，並做出規定。

必須履行的：是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。組織在產品的實現過程中必須執行這類標準。

3、滿足要求的程度，在滿足規定的要求和預期的使用目的的方面的客觀情況，是固有特性的客觀表現或反映，而不是人們的主觀評價。

4、載體與主體

產品：產品是指「過程的結果」。

過程：指「一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動」，過程由輸入、實施活動和輸出三個環節組織。過程可包括產品實現過程和產品支援過程。

體系：體系是指相互關聯或相互作用的一組要素。

二、細分的質量

產品、服務、過程、工作的質量

產品質量指的是在商品經濟範疇，企業依據特定的標準，對產品進行規劃、設計、製造、檢測、計量、運輸、儲存、銷售、售後服務、生態**等全程的必要的資訊披露。

服務質量是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。

過程是指「一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動」，過程由輸入、實施活動和輸出三個環節組織。過程可包括產品實現過程和產品支援過程。過程質量：

工作質量就是按一定的作業標準完成的勞動量，在產品（包括工業、農業等）生產中沒有達到規定的作業標準，就是不合格品，即沒有達到規定所要求的產品，就不能上市銷售，因而也就沒有量——沒有質的保證，所以也就沒有量；在服務行業中，沒有按規範化的服務，未能令顧客滿意，就是不合格的服務。

產品、服務、過程的質量特性

硬體和流程性材料類別的產品質量特性可歸納為以下方面：1 效能，它反映了顧客和社會的需要對產品所規定的功能；2可信性，它反映了產品可用性及其影響因素：3可靠性，維修性和保障性；4 安全性，它反映了把傷害或損害的風險限制在可接受水平上；5 適應性，它反映了產品適應外界環境變化的能力；6 經濟性，它反映了產品合理的壽命週期費用，指產品的質量應該是使用價值與**統一的適宜的質量；7 時間性，它反映了在規定時間內滿足顧客對產品交貨期和數量要求的能力，以及適應隨時間變化的顧客需求的能力。

軟體類別的產品質量特性有功能、可靠性、便於操作、效率、可維修性、可移植性、保密性和經濟性等。

服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性。可分為五種型別：

可靠性：準確地履行服務承諾的能力；

響應性：幫助顧客並迅速提供服務的願望；

保證性：員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力；

移情性：設身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關注；

有形性：有形的裝置、設施、人員和溝通材料的外表。

服務質量特性：功能、安全、時間、服務提供的文明程度、服務接受者的舒適程度和滿意程度。

三、質量觀

符合性符合性質量的概念：以「符合」現行標準的程度作為衡量依據。

適用性適用性質量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。

損失第二節產品質量形成規律

一、朱蘭質量螺旋

「朱蘭質量螺旋」，可以看到：（1）產品質量形成過程包括13個環節（質量職能）：市場研究、產品計畫、設計、制定產品規格、制定工藝、採購、儀器儀表配置、生產、工序控制、檢驗、測試、銷售、售後服務。

（2）產品質量的形成和發展是乙個迴圈漸進的過程（3）產品質量系統目標的實現取決於每個環節質量職能的落實和各環節之間的協調（4）質量系統是乙個開放系統，和外部環境有密切聯絡（5）產品質量形成全過程中的每乙個環節均需依靠人員的參與和完成，人的質量及對人的管理是過程質量及工作質量的基本保證。它有異曲同工的常見表述還有質量迴圈圖和質量杯。

二、朱蘭三部曲

朱蘭質量管理三部曲：質量策劃、質量控制和質量改進。

第三節質量管理的基本範疇

1、質量管理的定義

質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。

質量管理是通過建立質量方針和目標，並為實現規定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現的。

質量管理是組織在整個生產和經營過程中，圍繞著產品質量形成的全過程實施的。是組織各項管理的主線。

2、質量方針和質量目標

質量方針是指由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。

質量方針是企業經營總目標的組成部分，是企業管理者對質量的指導思想和承諾。

質量方針由最高管理者制定並形成檔案，質量目標中應包含組織目標和顧客的期望和需求。

質量目標是組織在質量方針所追求的目的，是組織質量方針的具體體現，目標既要先進，又要可行，便於實施和檢查。

3、質量策劃

質量策劃是質量管理的一部分，致力於制定質量目標並規定必要的執行過程和相關資源以實現質量目標。

質量目標依據質量方針制定，組織應在組織內各個層次制定質量目標。

4、質量控制

質量控制是質量管理的一部分，致力於滿足質量要求。

質量控制適用於對組織任何質量的控制。是乙個確保生產出來的產品滿足要示的過程。

5、質量保證

質量保證是質量管理的一部分，致力於提供質量要求會得到滿足的信任。

保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提。

6、質量改進

質量改進是質量管理的一部分，致力於增強滿足質量要求的能力。

質量改進應是持續的。

7、質量管理體系的定義

質量管理體系的定義為「在質量方面指揮和控制組織的管理體系」，通常包括制定質量方針、目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。實現質量管理的方針目標，有效地開展各項質量管理活動，必須建立相應的管理體系，這個體系就叫質量管理體系。

第四節質量和質量管理的其他術語

過程：過程是指「一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動」，過程由輸入、實施活動和輸出三個環節組織。過程可包括產品實現過程和產品支援過程。

程式是為進行某活動或過程所規定的途徑。

產品：產品是指「過程的結果」。產品有四種通用的種類：

服務：服務是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。如：商貿、運輸；

軟體：由資訊組成，通常是無形產品，並可以方法、**或程式的形式存在。如：電腦程式、字典；

硬體：通常是有形產品，其量是具有計數的特性，可以分離、可以定量計數。如：發動機零件、電視機；

流程性材料：通常是有形產品，其量具有連續的特性，一般是連續生產，狀態可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如：潤滑油。

合格，有符合標準，符合要求的意思。

顧客滿意是指顧客對一件產品滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態。也是顧客對其要求已被滿足的程度的感受

第三章質量認證制度

第一節質量認證的產生和發展

產生(商品印記——產品合格證——商標——認證標誌);

發展(各國標準——國際標準——認可)

第二節合格評定

一、合格評定（概念/分類）

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