《質量管理學》考試大綱

《質量管理學（第二版）》考試大綱

一、總體要求

（一）把握體系架構，了解思路方法

質量管理學課程共分十二章，要學好該課程首先應該把握課程架構，了解思路方法。課程第一章在介紹了質量和質量管理的基本內容的基礎上，勾畫出本課程的總體思路和框架；第二章到第八章圍繞質量管理八原則即以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基於事實的決策方法、與供方互利的關係展開學習內容，並構成課程的主體內容；隨後介紹了質量管理中所運用的工具和方法（第

九、第十章）以及我國企業正在推廣的iso9000和卓越績效評價準則（第十一章）；最後從巨集觀角度介紹了我國的標準化、認證制度和質量監督（第十二章）。

（二）突出重點，兼顧全面。

本課程考試重點在於考察學生對質量管理學基本理論和方法的理解和掌握程度，以及對重點知識和實務的掌握領會程度。學生應在全面系統學習的基礎上有針對性的把握重點章節，掌握重點內容。

（三）加強練習，重視課件。

圍繞課程內容，並依據考試大綱的題型，本課程有關課件設計了大量的練習題並提供參***，供學生學習和練習時用。這些練習題都是圍繞課程中一些可能的出題範圍來設計的，力求覆蓋課程中考生應該掌握和理解的內容。在學習本課程的過程中，希望學生要有針對性地做練習，這樣可以檢驗自己對所學內容和知識的把握情況。

練習題中有些習題將各章節的知識點串聯綜合起來分析，以此提高學生綜合分析能力和解決問題的能力。

（四）制定學習計畫，講究學習策略和學習方法。首先，樹立學習的長遠目標，確定各個具體目標，擬定可行的計畫，恰當分配時間和精力；經常對照目標，檢查自己的學習效果，發現偏差，分析原因，制定改進措施；其次，運用適當的學習方法和工具提高效率，通過適宜的方式增強學習興趣和學習動力，激發和調動學習積極性。第三，學習過程中應該做筆記，做批註；經常與他人討論所學內容，講述給身邊的人聽；對質量管理過程中的過程、步驟和方法，通過流程圖的方式進行總結；實際計算幾個計算題，掌握基本方法；通過做練習檢查學習效果。

二、考核方式和試卷結構

1、考核方式：閉卷；答題時間：120分鐘。

2、試卷結構

考試採用的題型有單項選擇題、多項選擇題、判斷題、簡答題、論述題和計算題共六種題型。

各種題型的題量及所佔分數的分配為：

單項選擇題20小題，每小題1分，共20分；

多項選擇題10小題，每小題2分，共20分；

判斷題10小題，每小題1分，共10分；

簡答題2小題，每小題8分，共16分；

計算題1題，14分；

論述題1題，20分；

滿分100分。

三、各題型解題技巧

1．單項選擇題

單項選擇題的題乾常以陳述句或疑問句提出解題依據、目標、要求和方法等。備選答案是4個，但正確的答案只有乙個。其難點在於幾個備選答案多是相似的，極易混淆。

此類題的目的是測試考生分辨正確和錯誤的能力，檢查考生對課程基本內容，特別是基本概念掌握的程度和準確性。此類題型實際上也是判斷題，只有經過判斷才能將正確的、符合題意的答案選出。而能否選擇正確，關鍵在於對課程內容和基本概念的熟悉和掌握程度。

2．多項選擇題

多項選擇題題型與上述單項選擇題相似，其特點是，在給定的5個備選答案中，至少有2個是符合題意的正確答案。選對的得分，少選、多選和錯選均不得分。

多項選擇題的難度大於單項選擇題，難就難在備選答案中到底有幾個符合題意的正確答案，稍有疏忽就會選擇失誤。這種題型增加了選擇的迷惑性，減少了考生猜題的可能性，能測試出考生的真正水平。為了提高選擇正確答案的可能性，考生除了需要掌握一定的解題技巧，例如採用排除法、比較法或推理法對備選答案進行比較、分析、判斷外，關鍵還在於全面、系統地學習課程內容，紮實地掌握課程中的基本概念，正確界定問題的界限，理解問題的精神實質。

3．判斷題

此類題型要求考生對課程中的一些重要概念、規則、處理方法等做出判斷，目的在於考核考生對概念、規則、處理方法的理解程度。這些概念、規則、處理方法在「課程講解」中都進行了明確的說明。這種題型的難度在於把握對錯。

4．簡答題

這類題型一般是根據課程中的有關理論、觀點、方法原理等，直接提出問題，要求考生簡明扼要地回答。所提問題在「課程講解」中大多有現成答案。回答這種試題，一定要抓住要點，觀點明確。

5．計算題

這類題型要求考生根據題中所給的資料，運用所學知識，正確地進行計算、分析和處理。目的是綜合考查考生對質量管理中一些方法的運用，答題時需要注意以下幾點：

（1）數字、公式書寫要規範，字型要工整；

（2）要認真審題，注意題中所給資料和提供的條件；

（3）計算要有步驟，特別是關鍵步驟不能少。

6．論述題

這類題型一般是根據課程中有關的重點理論、觀點等提出問題，要求考生能夠全面理解這些基本理論，考生在回答論述題時，要注意點面結合，對其中所涉及到的問題能夠全面展開論述，要求觀點明確合理，論據充分，說理流暢。

以上僅就不同題型的特點和答題時應注意的問題作了適當的提示。其實，不管什麼題型，解題的關鍵都是對課程基本內容的理解和掌握。考生在學習過程中，必須通讀教材，認真學習課件，掌握課程講解，通過綜合練習、課程作業、例題分析等欄目的內容熟悉題型、題目和難度。

在全面系統學習的基礎上，對課程重點內容要反覆學習，並要動手做作業。只有全面系統地學習教材，才能知道課程的重點和學習中的難點所在；同時，也只有在理解的基礎上動手做作業，才會更好地掌握課程內容，取得好成績。

四、考核知識點

對課程理論、知識的掌握程度分為三個層次：識記、領會和應用。這三個層次的具體要求是：

1．識記：有關的概念、定義、知識點等能夠記住並描述。一般考試題型為單選、多選、判斷和簡答題。

2．領會：在識記的基礎上，能夠闡述基本理論、基本方法，並把握彼此之間的關係和區別。一般題型為單選、多選、判斷、簡答題和論述題。

3．應用：在領會的基礎上，能運用基本理論和方法來分析和解決有關的理論和實際問題。一般考試題型為論述和計算題。

當然，對於掌握的程度和題型不是絕對的，希望同學們複習時能夠在全面的基礎上，把握重點和難點。

第一章質量與質量管理導論

學習目的和要求

通過本章學習，著重掌握當代管理所處管理環境的基本特徵，有關質量與質量管理的基本概念以及質量管理的發展歷程，質量管理代表人物及其思想，為深入學習質量管理學這門知識體系奠定基礎。

第一節當代管理環境的特徵

一、領會：管理環境變化的領域

二、領會：顧客的主導作用

三、領會：競爭的廣泛性

四、應用：管理模式轉換的若干方面

第二節質量的含義

一、識記：質量定義

領會：質量特性；相關方要求

二、領會：質量等級；朱蘭關於質量概念的辨析；狩野紀昭提出的魅力特性、必須特性和線性特性

三、識記：過程；產品及其四種型別；顧客；供方；不良；顧客滿意和顧客不滿意

四、領會：大質量和小質量

第三節質量管理的發展與相關原則

一、識記：質量管理；質量策劃；質量控制；質量保證；質量改進

領會：朱蘭「質量管理三部曲」

二、領會：質量管理發展的歷程

識記：全面質量管理的定義

三、領會：質量管理在我國的發展

四、識記：質量管理的八項原則

應用：質量管理八項原則之間的內在邏輯關係

第四節質量管理的代表人物及其主要思想

一、領會：戴明質量管理思想

二、領會：朱蘭質量管理思想

三、領會：石川馨質量管理思想

四、領會：休哈特統計質量控制思想；費根堡姆的全面質量管理的四個基本原則；克勞斯比的質量管理四個定理

第二章以顧客為中心

學習目的和要求

通過本章學習，著重掌握五種營銷觀念、當今的營銷觀念與以顧客為中心的關係；了解顧客的需求、顧客滿意與顧客忠誠的關係；顧客關係管理的含義功能；以及顧客滿意度的測量與分析等。通過這些內容的學習，基本把握以顧客為中心的主要做法。

第一節營銷觀念的變化和關注顧客

一、領會：生產觀念；產品觀念；推銷觀念；營銷觀念；社會營銷觀念；以營銷觀念和社會營銷觀念為指導的整合營銷活動與全面質量管理活動的一致性。

二、領會：了解顧客需要的關鍵活動；了解顧客需要的方法

三、識記：內部顧客；外部顧客

領會：內部顧客對外部顧客的影響

第二節顧客滿意和顧客忠誠

一、領會：顧客滿意與企業成功的關係；顧客滿意程度與行為表現

二、領會：顧客抱怨；保留顧客的價值

識記：顧客忠誠

三、領會：顧客滿意和顧客忠誠的關係

第三節顧客關係管理

一、領會：顧客關係管理的歷史回顧；顧客關係的進化過程

識記：顧客關係管理的定義

二、領會：crm過程；crm的基本功能

三、應用：crm需要做好的工作環節

第四節顧客滿意度的測量與分析

一、識記：顧客滿意度的概念。

領會：顧客滿意度測量的用途；測量方法

二、應用：顧客滿意度測評實施過程

三、領會：滿意度指數計算方法舉例

第三章領導與戰略計畫

學習目的與要求

通過本章學習,著重了解組織的使命、價值觀和願景；明確組織的社會責任；掌握組織制定戰略活動計畫的過程以及水平對比的方法。

第一節組織的基本方向

一、識記：使命的定義

領會：使命思考的普遍性和重要性；使命陳述/使命宣言及意義

二、識記：核心價值觀的概念

領會：基業長青中對核心價值觀的解析

三、識記：願景的概念

四、應用：組織關於使命、價值觀和願景這些根本性問題的思考的重要性

第二節組織的社會責任

一、識記：社會責任概念

領會：社會責任的內容；組織的社會責任發展四階段

二、領會：組織恪守道德規範的做法

三、領會：組織履行公民義務

第三節戰略計畫活動

一、識記：戰略計畫活動定義

《質量管理學》考試大綱

質量管理學

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